对珠海会议型酒店的调查报告_珠海酒店调研报告
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饭店管理与经营
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对珠海会议型酒店的调查报告
2008-12
——以珠海度假村酒店为例
中山大学 · 旅游学院
刘哲
07306979 通过本学期对酒店课的学习，我对酒店这个高级服务产业有了初步的了解和认识，同时也通过努力对珠海度假村酒店进行了实地考察，获得了最直接的信息。在这里要感谢华南理工大学的魏老师，谢谢您带给我们最新的酒店业信息，让我们得以了解最真实的酒店行业消息，而不是书上的死知识，谢谢！
珠海度假村酒店简介：
珠海度假村酒店酒店连续三年被评为“全国最佳星级饭店”，1997年被国家旅游局评为“中国标志性饭店”并获得“环境艺术金奖”、“总统套房金奖”和“特色餐厅金奖”三项大奖。1999年被评为全国旅游系统先进集体。2000年3月被国家旅游局评为五星级酒店，是目前国内唯一的休闲度假型五星级酒店。
酒店拥有各类豪华客房500余间，其中欧陆式独立别墅89栋以及游泳池、赛车场、保龄球馆等16项娱乐设施；酒店有8个风格各异的中西餐厅、酒吧；三个大型多功能宴会厅，大小会议场所30余个；有珠海最大的园林式多功能游泳池、最豪华的夜总会、高档网球场和网球馆。是珠海规模最大、设施最齐全的综合性酒店。
根据实地调查，我们获得的信息表明：珠海市度假村酒店承担了珠海市政府大部分的会议和接待任务，在珠海的酒店市场有着重要的地位，25年的国营酒店能合理的规划改造并得以存活下来，实属一个奇迹。
根据实地调查，我们获得的信息表明：珠海市度假村酒店承担了珠海市政府大部分的会议和接待任务，在珠海的酒店市场有着重要的地位，25年的国营酒店能合理的规划改造并得以存活下来，实属一个奇迹。其管理成功之处主要在以下几个方面：饭店管理与经营
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对珠海会议型酒店的调查报告
2008-121、注重个性化、细致化的服务，坚持做好服务口碑。
客人在酒店内进行的所有活动和环节都需要高水平的服务人员进行服务，在这诸多环节中，很多的技巧和要领是难以用“规范”来硬性规定的，个性化的服务是因时、因人、因地而形成的不同的服务方式和内容，这就是酒店管理更注重细节服务的原因，在调研中我了解到，珠海度假村酒店采用的是管家式服务，通常一个管家对应2个（家）人进行服务，这样避免了服务不到位情况的发生。
——图中白衣女士为接待西班牙外宾的管家
2、营造高质量的公共环境。
环境的质量主要由卫生和绿化两大部分构成。珠海本来就以环境优美文明，而珠海度假村酒店又以珠海为依托，将这一优势发挥得淋漓尽致。依山傍海，环境优美，素有“花园城市中的花园”的美誉。顾客在这样的环境内开会，真正做到“享受会议的美好时光”。
——村内的人工湖 ——西班牙风格别墅
3、确保周围环境安全。
度假村的安全管理比饭店显得难度要大。分散和开放式的住宅使坏人有可乘之机，这就对保安工作提出了更高的要求。而珠海度假村的安全措施严密，安全系数却很高(这与它经常承办政府部门会议而使得政府直接插手其安全问题也是分不开的)。消防也是一个重点，度假村建立了严格的消防安全制度。总之，珠海度假村在安全和紧急应对系统方面做得卓有成效。饭店管理与经营
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对珠海会议型酒店的调查报告
2008-124、讲究效率，使客人感到方便快捷。
在面积广阔的度假村里，便捷问题颇为突出。这中间既有为客人的服务，也有自身管理的需要。作为会议型酒店就更应该注重效率问题，这样才能在更大程度上帮助顾客节省宝贵的时间，真正做到想顾客所想，为顾客服务。
5、提供丰富多彩的活动项目。
这实际上也是度假村的根本吸引力之所在。度假村提供钓鱼、桑拿、溜冰、游泳、卡拉OK、跳舞、赛车、实弹射击、射箭、划船、台球、乒乓球、网球、保龄球、棋牌、儿童游乐、电子游戏等近20种康乐活动，在餐饮方面开辟8个档次和风味不同的餐厅酒吧，使客人每顿都可换口味尝新鲜。使得客人在忙碌会议之余能享受到生活。其实很多情况下，公司派出员工共去外地参加会议，也就是对员工的一种奖励。往往伴随着出席会议的是公司给员工的出游休假机会，所以顾客能够享受到配备齐全的娱乐设施可以成为会议酒店吸引客源的一大亮点。
——珠海度假村酒店保龄球馆
6、“量化管理”出效益。
从中国酒店业的现状来看，服务标准化是不可逾越的阶段。标准化是基础，个性化是趋势。采用那一种方式与酒店所处的层次有关，中低档酒店以标准化为基础，高星级酒店则倾向个性化服务。珠海度假村前厅服务坚持“359”标准，入住接待限时3分钟，结帐5分钟，别墅区退房9分钟；餐饮服务“15-15-20”的标准：上第一道菜15分，客房送餐15分钟，别墅区送餐20分钟；总的说来有相互关联的五大标准：组织机构标准化，工作流程标准化，服务规范标准化，民主管理标准化，检查制度标准化。量化使得酒店更加专业化，也能够使得会议更加有效率和计划性。
通过实地考察，我们发现，珠海度假村酒店在这么多的光环下，饭店管理与经营
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2008-12 还是存在着不少的问题：
1、硬件并不完善。
参观了整个度假村酒店后，我们发现此酒店的硬件设施老化问题非常严重，设备多而不精。据调查，度假村酒店大部分的设施是建立初期就购买的，装修也大部分是建立初期的样式，各种康体设施在那时应该是顶级的，但是时隔二十年，很大一部分已经过时了，不能满足高级商务客人的需求，游泳池，保龄球馆，游戏室都有一定的规模，但是都属于10年前的主流，跟不上现在的流行趋势。
一般会议中的人们会对会议设施要求很高，希望会议的设施能够能够具有很高的技术含量。能够更好的满足他们的需求。参与会议的人们会有比较强的支付能力，所以他们会对娱乐等设施要求也比较高。所以这些过时的设施会引起他们的不满，影响满意度。会议经济给酒店带来机遇，而酒店也须抓住机遇，尽快突出自己会议性酒店的特点，提高自身硬件储备，完善自身的设施。
2、装修老化。
酒店开业至今已经24年，虽然品牌已经打响，但它面临着过时的危险，八年前被评为五星级休闲酒店，而至今是否还能达到五星级的标准不置可否。我们大家都知道，高星级酒店的装修要求非常讲究，我们在见习时，星河湾的高管告诉我们，酒店装修是非常重要的，高标准的酒店基本是过五年就要重新装修一次，这样才能保证酒店服务的品质，而珠海度假村酒店的装修都是小部分进行从新装修，装修和布置给人的感觉是有些陈旧（貌似复古），珠海五星级酒店一年比一年多，度假村酒店能否在激烈的竞争中保留一席之地？部分设施、装修老化制约着酒店的发展。
解决方案：二次规划。酒店重金聘请的国际知名咨询策划机构和酒店规划设计机构，专门为度假村量身定做了多项发展规划方案。未来的度假村酒店整体改造后，将充分发挥度假村目前的区位优势和环境优势，利用大规模的园林绿化和水景，将其打造成为集度假酒店、商务会展、休闲购物及总部办公室的城市度假村。
目前，九洲港务集团已经明确提出度假村酒店的新定位：融会议、商务、休闲多功能于一体的大型园林式涉外五星级高档酒店，并着手进行酒店二次改造的设计规划。就目前珠海市及周边市场的竞争趋势，九洲港务集团和酒店领导将度假村明确定位为珠海市内（香洲区）核心酒店和珠海本土行业的龙头地位；同时，也清醒地意识到需要不断创新产品，提出了向海洋要资源的明确规划，力争通过五年不懈努力把珠海打造成九洲港务集团和珠海市旅游集团旗下的“珠海旅游最佳目的地”的战略目标。
3、日常管理问题。
调研后我们发现，度假村酒店的管理上存在着一些问题，管理层基本上都是资历较老的领导干部，年轻干部较少，缺乏活力与创新，由于是国有企饭店管理与经营
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对珠海会议型酒店的调查报告
2008-12 业，所以在管理方面与同行有着很大的不同，管理人员老化，缺乏创新意识等都会对酒店的发展有着很大的影响。
会议型酒店要想竞争上有优势，就一定要摒弃就使得传统的管理风格，不要机械式的管理结构，而要更新颖、更直接的管理方式，这样才能更好、更快、更及时地满足客人的需求
4、招聘晋升制度问题。
调研过程中，我们问道他们是如何招聘人才的，负责培训的管理告诉我们，他们现在实行的是定岗招聘，面向社会发布招聘信息，这样底下的员工又缺少了一种晋升的途径，不利于调动员工的积极性。他们对员工的职业发展方面做得不好，在问到有没有明确或者说完善的晋升制度的时候，介绍的工作人员告诉我们“方面他们不是很清楚，跟国企差不多”给我的感觉是酒店的一些管理者有些官僚，从这也提出一个质疑：用国企的那套模式想管理好一个高星级的酒店，行吗？？？
（1）外部交流。外部招聘是一种有效的与外部信息交流的方式，企业同时可借机树立良好的外部形象。新员工能够带给企业不同的经验、理念、方法以及新的资源，使得企业在管理和技术方面都能够得到完善和改进，避免了近亲繁殖带来的弊端；
（2）鲶鱼效应。外聘人才可以在无形当中给组织原有员工施加压力，形成危机意识，激发斗志和潜能。压力带来的动力可以使员工通过标杆学习而共同取得提高；
（3）选择范围。外部人才挑选的余地要比企业内部大得多，能招聘到更多优秀人才，包括特殊领域的专才和稀缺的复合型人才，可以为企业节省大量内部培养和培训的费用。
外部选拔的缺点：（1）对应聘者的测评有一定风险，应聘者实际水平和能力很难准确判别，因此不称职者会占有一定或相当比例；
（2）应聘者有可能出现“水土不服”的现象，无法融入企业文化氛围之中；
（3）应聘者入选后对组织的各方面情况需要有一个熟悉的过程，即不能迅速进入角色开展工作；
（4）外聘人员可能由于本身的稀缺性导致较高的待遇要求，打乱企业的薪酬激励体系；
（5）如果组织中有胜任的人未被选用或提拔，外聘人员的做法会挫伤组织员工的积极性，或者引发内外部人才之间的冲突；如果形成外聘制度，则更需慎重决定，因为其影响面可能更大。
5、过分依赖政府。
珠海度假村酒店基本上承办了珠海市政府的大大小小会议，所以他们没有花功夫在市场营销方面，认为有政府支持，不用担心没有顾客，这样会使他们产生一种不思进取的工作态度，对长远的发展非常不利。
过分依赖政府好处：能够有稳定的市场，有政府的支持，在和政府部门饭店管理与经营
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2008-12 打交道时省去了不少的麻烦；能够筹办大型的活动（珠海航展峰会），扩大自己的知名度和影响力；
坏处：机械式组织，对于市场经济环境还不能完全适应，而仍是不能灵敏的应对现在代社会变化的快速步伐，不能与时俱进；设备老化，设施不完善，装修过时；机械式组织中人际关系复杂，影响酒店的经营与与同行业的竞争。
这次的调研活动真的让我学到了很多书本上学不到的东西，感觉思维开阔了很多，也对酒店行业有了很大的兴趣，希望毕业后能如愿到酒店去工作，实现自我价值。
