客户问卷调查分析报告（版）_顾客调查问卷分析报告
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客户问卷调查分析报告
我社作为服务行业，面向“三农”和县域市场，推崇以顾
客为导向的战略，注重顾客的满足感，以增加各项金融产品的竞争力，提升在营销层面的思路创新。我社网点地处城区，地
方经济活跃，新系统上线以来柜台排长队现象越演越烈，不仅
客户反映强烈，而且对我社的业务发展也带来了不利的影响。
客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出
发点和立足点。因此，客户投诉应视为我社不可多得的宝贵资
源，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为重要的资源来进行维护。
新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了
保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户
就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更
换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中
心、以服务三农为中心。一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从
另一个角度促进我社的发展。
本次有奖客户问卷调查活动我社采取柜台发放方式。共访
问客户100户,回收有效问卷75份,详细数据分析如下：
第一题：很舒适15票；良好45票
第二题：很好25票；良好38票
第三题：合理16票；一般48票
第四题：很好24票；良好43票
第五题：快13票；合理51票
第六题：简单便捷11票；比较简便46票
第七题：品种丰富14票；比较丰富42票
第八题：ATM服务24票；柜台服务58票
第九题：个人理财36票；代理收费29票；代理证券33票 在调查中我们发现，大部分客户对我社的办理流程、工作效率、服务态度表示合理及良好的，部分客户对我社提出了“等待时间较长”、“空调不够凉”、“应多开窗口”等等的建议。而相当一部分被调查者表示使用ATM机银行卡占32﹪，使用代收费业务、电子汇兑业务为60%。
研究客户的建议与投诉是一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这
些，我们学会了换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，提高客户满意度，降低客户流失率。
关于我社服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我社客户的看法趋于一致，说明我社在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是新系统上线后的工作效率，我社客户认为有待提高，希望通过本次问卷调查，引起我社全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我社感到更加满意。
通过对本次调查问卷中有关客户的反馈，我社建议如下： 第一，应在我社职工中树立这样的观念，发现问题是成功地解决问题的一半。客户的建议是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题，他帮助我们完善了服务，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。
第二，加强我社与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。
第三，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向个性化服务转变。随着市场竞争的加剧，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户。
有计划的推出各种宣传活动，并在沟通过程中，展现我社职工的整体素质和积极向上的企业文化，推广我社新的业务，加深客户对我行品牌形象的认知度形成我社金融营销的良性循环，为我社未来可持续发展提供有力保证。
二〇一〇年十月二十五日
商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不......
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