关于空调旺季销售量却不“旺”的原因的调查报告_空调销售调研报告

关于空调旺季销售量却不“旺”的原因的调查报告由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“空调销售调研报告”。

关于空调旺季销售量却不“旺”的原因的调

查报告

随着社会发展，人们都有能力为自家买上一部空调来“避暑”，空调似乎成为了人们必不可少的电器商品，在众商家和研究人员的预测下，这个夏天是空调的销售旺季，然而情况却不乐观，据资料显示这个所谓“空调旺季”预测销售量超过实际销售量约40%。究竟旺季不“旺”的原因是什么呢？为此我进行了一次调查。

一、服务投诉数量激增

随着空调销售旺季的到来，各地有关空调服务质量的投诉也与日俱增。调查显示，70%的“问题空调”拥有者反映，空调服务存在严重问题，其中安装质量差更以31%的比重位居服务问题榜首，其次分别为没有服务、维修质量差、服务人员态度不好及其他。

消费者反映，安装质量差主要体现在安装技术低劣、安装人员非专业人员、安装所需零配件质量差以及由此产生的各种安装隐患等方面。空调的安装过程复杂、不易操作，因此需要专业的安装服务人员进行操作。但目前空调行业却存在很多民工安装队旺季上岗的应急现象。他们上岗前大多未经过专业的安装培训，导致安全隐患大量存在。比如墙体结构不同，安装方法也应适当调整，但由于安装人员不专业，不具备这类安装基本常识，造成“空调脱落”事件的发生。而一些小品牌、杂牌空调仍是以只卖不“服”为原则。来自行业的测算数据显示，目前市场上这类没有服务保障的空调产品已经增加到400万台，占整个市场容量的30%左右。由于这类空调的价格一般都处在价格最底线，这对于部分过于看重价格因素的消费者来说仍具诱惑力，因此才会在购买过程中忽略服务因素。这类品牌被专家称之为服务过程中的“逃逸品牌”，其中确有部分品牌销声匿迹的现象。

同时，维修质量和服务人员态度差，也是消费者反映较多的问题。这不仅体现在一般意义上的杂牌、小品牌空调上，个别一线品牌也存在类似问题，影响了自己的品牌声誉。专家认为，这与旺季民工上岗、服务人员缺少专业培训有关，同时也反映出空调业服务队伍整体素质不高，缺乏规范性的现状。

在“其他”类别中，有消费者指出，空调服务存在乱收费现象，如安装费用、安装配件费用还需单独支付。有的空调服务利用消费者对“保修”和“包修”的无差异理解，打出主要零部件“保修”10年的服务承诺，在消费者理解的“包修”期内索取“保修”费用。但事实上，“包修”是不需要费用的，而“保修”则要由消费者来支付费用。

二、质量问题层出不穷

在反映服务问题的同时，90%的问题空调拥有者反映产品质量存在缺陷。调查结果显示，在众多产品质量问题中，制冷、制热效果差仍是反映最多的一项，占总数的31%；其次为噪音大，占26%；然后依次是压缩机性能不稳定、遥控器

失灵、制冷剂泄漏及其他。

作为调节室温的电器产品，制冷、制热是空调最本质的功能。但消费者反映，空调不制冷或制冷效果差的故障屡屡发生，一些新买的空调也频频出现这类情况，各地投诉中心有关这方面的投诉也不断增加。造成这类问题的主要原因，在于空调产品本身质量不过关以及缺少定期检修保养服务。

噪音大则既与压缩机质量密切相关，还和其他零部件的质量、配置好坏有关。

许多厂家为了降低成本，在采用低效能压缩机、二手拼装压缩机的同时，还采取了节省零部件的不法手段，比如压缩机隔离层和管路减震块的省略，也是造成空调噪音过大的原因之一。

三、虚假宣传屡禁不止

本次调查结果显示，有50%的消费者反映，空调市场存在虚假宣传现象，其中主要包括服务质量虚假宣传、产品质量虚假宣传、产品能耗虚假宣传、价值价格不符等。

所谓服务质量虚假宣传是指承诺满意服务、承诺“N”年免费包修、承诺按时送货、承诺免费安装等，其后却没有兑现承诺的宣传。这在旺季空调市场处处可见，尤其是一些杂牌、小品牌空调，为促进销售不断给消费者炮制“满意服务”的谎言。

还有部分厂商利用消费者对空调知识缺乏了解，经常“误”将小2匹当作大

2匹销售，消费者在不明原委的情况下照常使用，往往等到空调出现问题，需要拆装维修时，才发现空调内部标签注明的能耗比与购买过程中商品导购员介绍、承诺的不符，造成有关空调能耗的虚假宣传。

四、购买因素发生转变

在本次购买因素的调查中，健康、质量共登榜首，成为消费者最为看重的因素，其中选择健康、质量因素的各占33%，服务占21%，品牌占10%，价格仍居于最后，仅占3%。而在2003年中国“问题空调”第一季度调查报告中，“健康”是再次购买空调的首要因素。

同上期调查相比，健康、质量、服务、品牌在决定购买因素中皆呈现上升趋势，价格因素下跌。专家认为，健康因素上升，一方面与消费者越来越关注环保健康产品有关，另一方面则是因为目前市场上的健康空调产品越来越多，制造、销售、消费健康空调已成大势所趋，经销商在选择主推产品时，也以健康空调为先。

质量、服务因素比重的上升，则是由于随着旺季的到来，有关空调产品质量、服务质量的问题屡屡发生，导致空调消费重又回到看重质量、服务的老路上来。品牌因素所占比重上升，则反映出消费者越来越注重品牌消费，即将好产品与好品牌实现心理对接，表现在实际购买过程中，认准某一品牌，就等于挑到了一件货真价实的好产品。这也证明，一部分空调企业确实实现了品牌价值与产品价值相互吻合、相互提升的目的。

价格因素继续下降，表明消费者在选购产品时，越来越不仅仅以价格作为选

购标准。市场上充斥着大量低价格产品存在产品质量差、服务质量差、甚至没有服务等问题，致使消费者将“低价格”与“劣质产品”划上等号，因此这类产品的市场销售份额也呈现出下降趋势。

本次调查，还收集了个别消费者的一些经历。钱先生在苏宁电器买了台小天鹅空调（ＫＦＲ－25ＧＷ／Ｐ），可回家安装后却发现制冷不足。

事后发现空调铜管有裂缝，找到商家、厂家要求换机，商家苏宁电器承诺换机却至今爽约。钱先生今年5月19日在苏宁电器晓庄店购买的1台小天鹅空调（ＫＦＲ－25ＧＷ／Ｐ），刚装好的空调开机试了一下（不足8平方的房子），却总觉得冷风不凉。问安装人员，安装人员说过几分钟后就好转，随后便离开了。月底天气非常热，钱先生开了空调却始终感觉不到房间内有什么冷气，钱先生6月14日就此拨打了苏宁售后服务热线，苏宁维修人员6月16日前来检修后确认是机子里的铜管有裂缝，需要修复。当时钱先生的爱人感觉新买的空调就出现这样的问题，质量也太差了，没有同意修，希望能换一台。维修人员却称换不起来，不需维修他就走人了。钱先生为此又和苏宁售后服务中心进行了联系，服务中心答复次日派专业人员前来鉴定，6月17日仍是上次那位“专业维修人员”上门服务，鉴定的结果还是不制冷（铜管有裂缝）。

对此，维修工作人员否定了安装人员安装损坏，称应该是小天鹅空调本身的“质量”问题，并像作广告一样告知目前市场上某牌子的空调质量特别好。当钱先生就能否换机再次将发票给该工作人员看时，该工作却一反上次不可以换机的说法称可以换机。钱先生问：“为何第一次来检修时不给换？”该工作人员答复：“第一次以为超过时间。”当问及换机何时能到货时，该工作人员答复需要一个星期。钱先生就此等了一个星期，一个星期后钱先生为此事不停打电话询问，服务人员告知钱先生不知道此事，让钱先生到苏宁晓庄店去询问情况。钱先生去晓庄店去找小天鹅销售员询问，销售员却称自己做不了主，让钱先生等电话。后销售员又提供了几个电话让钱先生自己询问。钱先生一圈电话打下来，在次日好不容易等到电话说可以换货不过需要过两天。可两天后钱先生再次电话询问时却被告知还要等一个星期。

就此钱先生等了十几天，6月28日钱先生再次电话询问，热线人员称了解情况后再和钱先生联系。当日下午热线人员却来电答复，问钱先生是谁同意给换货的？谁同意换货的找谁？并称单位现在有好多实习的工作人员，有可能对工作还不懂，此事她也不能给明确答复。这样的答复真让钱先生哭笑不得。钱先生称自己有种被耍的感觉，前几次服务热线人员了解了情况和其它相关部门协调好后打电话称同意给换货，只不过需要等几天。苏宁售后服务热线那么多工作人员钱先生该去找谁呢﹖工作人员向消费者承诺理应是代表公司的而不是代表个人。

对于空调的情况工作人员也两次上门鉴定过，确认了是产品本身质量问题，也符合退换货时间，为什么至今不给换货呢？自己如今每天都能看到苏宁优质服务的宣传？可对于自己家的这件事为何处理起来就这么难呢？希望真正感受到“全心全意”的服务。

无独有偶，孙女士也对海信空调售后服务心有怨气。孙女士5月4日在五星电器卖场购买一款型号为ＫＦＲ－32ＧＷ／06ＢＰ海信变频空调，5月13日五星工作人员上门进行了安装。使用第一天发现空调不制冷仅送风，当即打海信维修电话报修。第二天五星工作人员上门维修称安装时失误使氟里氧泄漏致使无法制冷。修完后的第二天继续使用时却发现该空调不但不制冷还无法关机遥控器

和手动开关均失灵。

孙女士只好将插座拔掉使其停止运转。就此孙女士又向海信进行报修，次日同一位五星工作人员再次上门维修称有一个配件坏了，需过4天左右配件到了才能维修可这一等半个月过去了仍无人前来维修，孙女士再次拨打海信空调报修电话，仍是前两次维修的工作人员上门，工作人员查看了一下称配件目前没到货仍需要等。一个月后的6月14日配件仍没等到，大热天空调买回来却无法使用成了摆设，忍无可忍的孙女士14日再次拨打了三个电话给海信售后，次日上午海信公司自家维修人员终于第一次登门，工作人员打开空调查看后却称该配件是五星安装人员人为搞坏的，还需要等五星工作人员下午前往维修，可孙女士等到晚上却也没将五星工作人员等来，孙女士拨打五星的维修电话其中一名自称维修部负责人称次日上门维修16日中午来了五星一位孟姓维修人员，却仍称配件未到，只能先将空调制冷问题修一下，16日下午制冷修完可当晚空调又不制冷了。

17日孙女士一早打电话给五星让其维修部负责人与孙女士联系，可五星却未与孙女士联系。孙女士称空调买了两个多月却未正常使用过一天，毛病不断。而商家五星和厂家海信却就此推来推去，现在不得已只能要求退机。美宁空调维修中心出尔反尔？

商家们只知道收益，却忘记了服务，这样不容易明白恶性循环是这样造成的，这样空调销售情况会好也是天荒夜谈。对于以上所调查的原因，消费者还提出他们的建议，其中既有消费者反映较多的问题及解决办法，也有消费者对未来空调性能外观等方面的看法。建议为：安装队伍要有国家资格证书；建立消费者回访卡制度，厂商定期回访；增加产生氧气的功能，具备更强的空气净化能力；明确标识空调的能效比，以方便消费者进行节能比较；进一步降低噪音，环保健康；加强对经销商的监督；加强对产品零部件、安装配件的质量控制；造型多样化，适合室内装修的彩色空调；国家应加强对空调产品的质量监控，每年对质量追踪和售后服务进行公开评比，由国家统一空调行业有关标准，规范空调市场，引导有序竞争；性价比应当更加透明、合理；加强空调产品知识普及。

希望商家了解自身，在利益与服务之间找准平衡点，多多听取消费者的建议和需求，这样才能形成商家与消费者双赢的局面！