酒店专业调查报告_社会调查报告酒店专业

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饭店服务与管理社会调研报告

饭店是我国旅游业的重要组成部分。饭店服务的质量是饭店的生命线，要提高饭店服务质量，关键在于提高饭店员工文明礼貌这个最基本素质。讲究文明礼貌，既体现饭店员工对宾客的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此，饭店员工必须十分重视饭店服务礼貌礼节知识的学习和修养，而所有有名的饭店，都是和至高无善的服务是分不开的。教师更应该立足与社会、毕业生的就业情况，及时了解饭店业的需求与动态，并与时俱进的将最新的信息反馈到教学当中，为社会培养及输送合格、有用的高素质、高技能专业人才。

改革开放以来，我国的旅游业取得了长足的发展，实现了由旅游资源大国面向亚洲旅游大国的历史性跨越。从国内旅游业的收入看，从1985年到1998年的14年数据表明，除1989年外，13年都保持了较快的增长速度。1999年入境过夜者2700万人次，外国旅游者人数可达840万人次，比1998年增长18%，比历史上最高年份1997年还增长13%，国际旅游外汇收入可突破140亿美元，比1998年增长12%左右，提前一个实现“九五”计划指标，国内旅游蓬勃发展，势头良好，全年国内旅游人次预计达7.1亿人次，国内旅游收入超过2800亿元人民币，发挥了刺激内需，活跃市场，拉动经济的作用，全国国际国内旅游可突破4000亿元人民币，比1998年增长17%左右。据世界旅游组织的调查报告认为，无论是工业化国家还是发展中国家，旅游业作为经济支柱的地位不会改变。就拿今年来说，旅游业在假日旅游等一系列旅游新产品的带动下，继续保持了去年以来的快速增长态势，据统计到2002年一季度为止，入境旅游收入增幅已连续五个季度保持在14%以上，旅游创汇比上年同期增长17%，增幅提高近9个百分点，国内旅游方面，由于旅游企业积极努力和节假日的延长，市场规模不断扩张，来自旅游部门的初步预测，今年全国“五一”出游人数在4600 万左右，出国游的为10万人，都大大超过了今年春节和去年国庆的数量，其中北京市“五一”期间外出旅游人数达178万，外地进京的游客近300万。全国各条旅游热线、主要景区全部爆满，游人如织，就连以往相对清淡的宁夏沙坡头等西部地区景点也异常火爆。

根据上述资料，我们不难看出，大量的流动人口必然推动旅游饭店业市场的快速发展。虽然市场前景十分诱人，但是，我国的饭店业存在很严重的问题。这主要表现在：首先，旅游基础设施相对薄弱；其次，全国共有6000多家星级饭店，但企业规模实力小，经营管理分散，体制不活，营销手段滞后，技术依托和网络化水平低，市场尚不规范，绝大部分的饭店为“小作坊”经营方式，只有几个员工，服务质量低下。再次，产品创新不足，小的饭店没有能力开发新产品，大饭店又没有动力创新，最后，在缺乏产品创新的情况下，当前的饭店业市场竞争是单一的价格竞争，这是一种低层次的恶性无序竞争，恶性价格竞争最终导致行业利益的损失和消费者所应享受的服务质量下降。

改变这种市场状况的唯一出路是在“软件”上下功夫，即在人员的服务与管理上投入，提高服务质量，让客人满意，争取回头客，为饭店赢得更多的社会效益和经济效益。

每一个饭店都有好几个岗位，各个岗位的要求不一样，经过调查，饭店各个岗位主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、商场、康乐等，而各岗位中又有小小的岗位组成，例如：大厅所在岗位服务员就有大门应接员、大门保安员、行李员、梯口应接员、大厅清洁员、洗手间服务员等。在这些服务人员中，有不少礼貌礼节是大家都应遵守的，像大门应接员主要的职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中要做到精神饱满，并且热情和蔼地招呼每一位进出饭店的顾客们，大门保安员主要职责是负责搞好大门和周围区域的安全保卫，以及车辆指挥和来客的问讯接待工作，大门保安员对饭店来说起着非常大的作用，饭店的安全和宁静的生活是和保安员分不开的。还有其它岗位上的服务员，应做到的各个职责都不同，但他们都给整个饭店带来了方便，给饭店带来了蓬勃发展。

饭店的总服务台是饭店的“窗口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服务是整个饭店经济和信誉的中心点。

总台服务所在的岗位服务人员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑换员、商务中心服务员和话务员等。接待员在总台服务中起很大作用，当你接待客人的时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，这个原则，还要

做到热忱地为每一位客人服务，当本饭店客已满时，要主动帮客人推荐到其它饭店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本饭店独家青睐，当然，能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不开的。

既是饭店，就会有客房，而客房主要是客人的休息场所，房间的好坏，关系到住店客人的心情，为客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要的，并且还要根据住店客人的习俗，例如韩国人喜单厌双的习俗，因此，在为韩国客人准备房间是要避免出现双号的房间。此外，为客人准备的房间应该要在客人还没住进去之前检查好一切的设施，以免对客人造成不必要的损失和误会。

餐厅是饭店中的一个重要部门，是客人用膳的主要场所，也是饭店获得最隹经济效益、弹性最大的部门之一，它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务，数量大，时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。

此外，饭店能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是对一个饭店的治店法宝，企业的成功之道。

目前为止，在我市也有不少的饭店，也有不少有名的，像神州宾馆、云台宾馆等，它们之所以出名，我想是和饭店中的每一位员工的优质服务分不开的。而员工的优质服务还在于教师们的倾力培养，在教授学生们理论知识、专业技能的同时，还注重培养学生树立正确的人生观、价值观及拥有良好的职业道德和职业素养。

饭店服务与管理社会调研报告

任何一家饭店想要立足于社会，并有所发展，必须有维持饭店经营活动的资源：人力资源、物力资源、财力资源、信息资源以及作为服务性行业特有的无形信誉资源。饭店使用的各种资源中，人力资源是最重要的，可以这样说，人力资源的使用和管理是饭店最为重要的经营管理活动。

但是，纵观目前中国饭店业，人力资源的开发不甚理想，其中最主要的原因就是员工流动率过高，造成财力、物力、信息等资源使用效率低下，服务质量和商品质量难以得到有效的保证。员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题，如今这个问题已经得到了饭店管理层的高度重视。如何解决员工流动率过高的问题，已经成为目前最需要解决的问题。

饭店作为劳动密集型产业，人员流动率高于其他行业是正常的。对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率。

从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。适当的人员流动能给企业注入新的活力，带来新的经营理念。但是员工流动率过高会增加人力资源的管理成本，不利于企业凝聚力和企业文化的形成。造成中国饭店业员工流动率过高的原因有很多，有饭店方面的原因，如员工工资福利待遇问题，饭店内部管理制度问题，不畅通的沟通渠道，不和谐的工作环境，缺乏对人才成长的规划，饭店形象欠佳等等。也有员工方面的原因，如对饭店期望过高，受传统观念影响，企业与自己的价值取向不同等等。当然还有市场方面的原因，以及影响员工跳槽动机产生的社会原因。

适当的员工流动率，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。但过高的流动率会带来不利影响：员工的流失会影响饭店的服务质量；员工流动率高将使饭店的人力资源成本上涨；员工流动高也将造成饭店员工队伍不稳定，人心涣散，管理难度大；员工的流失可能使饭店业务受损；员工的流失会极大地影响士气等等。

员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题，为此，针对这些原因及其所带来的影响，以下进行了深入探析，并给出了几个建议性方案。

1、确立以人为本的管理思想

饭店实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。饭店管理人员须把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。

饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。

2、加快饭店人力资源开发和管理，提高员工的整体素质

管理人员是饭店的核心力量，起着承上启下的作用。杰出的管理人员深得下属员工信任，他们以自己良好的管理才能，挖掘使用每个员工的特长，对减少普通员工的流动起着很大的作用。管理人员因其使用价值巨大，所带来的效益又是辐射性的，因此常是竞争对手注意并千方百计想挖走的对象，具有很大的潜在流动性，所以，饭店首先应留住他们。如果留不住管理人才，这不仅仅的饭店的巨大损失，并且会使饭店竞争对手变得更强大，影响同行之间正常的交往和合作。

留住人才后的饭店还要用好人，用人不当也会留不住人才而造成流动。饭店应尽可能给他们创造施展才能的工作环境，将某些权利下放给他们，给予必要的财力、物力支配权。

3、提高饭店的福利待遇和完善奖金分配制度

在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出本饭店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。

4、树立饭店的企业精神，培育企业文化，营造员工归属感

饭店的企业精神，是饭店管理者根据饭店的特点，为饭店的生存和发展而树立的一种精神。饭店的企业精神具有导向的功能，可把员工的努力引导到完成饭店的经营目标上去，进而形成一种共同的价值观。由此产生的巨大精神力量将推

动员工自觉提高服务质量，以优质的服务带来回头客，甚至常客，饭店的经济效益随之提高，员工福利待遇趋好，这一连锁反应最终使员工热爱饭店，减少流动。

5、注重职业生涯管理

饭店应该给员工，特别是高素质人才制定人才规划，为其提供发展机会，促进其健康成长，饭店企业可采取以下制度： 岗位自选制、职业指导制、项目试验制、职务见习制、实行学历津贴制、建立部门培养考核制、6、饭店应改善员工年龄结构

目前全国各大饭店的员工趋于年轻化，认为饭店从业人员应注重年轻、漂亮，这是饭店业给社会造成的一个误区。而事实上这部分年轻员工是饭店流动的主流，作为各大饭店应放开眼界，从单一的年龄结构走出来，招收中青年员工。如上海航空公司、北京航空公司招收“空嫂”，就收到了很好的效果。饭店业可以此为鉴，从众多下岗工人中招收部分饭店员工，他们生活经历较丰富，稳定性也较好，经过一定培训，他们往往更适合这些岗位。

7、要做到人尽其职，人尽其才

饭店应针对不同类型的员工，提出明确的工作要求，分配其具有挑战性的工作，给予培养和晋升的机会，使每位员工在自己的工作岗位上能发挥自己的最大潜能。同时饭店内部要建立平等的竞争机制，为更多的优秀员工提供施展才能的机会。

在饭店业面临激烈竞争的今天，员工的流动成为一种不可避免的趋势，饭店业经营者们不能对此现象视而不见，应主动寻找流动率高的真正原因，并积极寻求解决办法，努力使员工的流动趋于合理化，让这种流动适应整个社会经济的发展，使自己的饭店经营管理在激烈竞争中始终保持领先地位。