电商调查报告（精选4篇）_电子商务调查报告
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第1篇：农村电商调查报告
“互联网+”发展模式正在引领新常态下新的生产发展变革，结合农村调查工作和总队对农村电子商务专题调研的安排部署，**部门以“互联网+农产品+电商”为切入点，深入种养殖大户、特色农产品、专业合作社**、**电子商务公司进行了实地调研走访农村电商的发展情况、在发展过程中还存在哪些障碍和问题，调研表明：农村电商的发展有基础，但经营规模和效益还不高，需要大型的、正规的电子商务企业引领，但农村电商发展的春天已经来临。
一、农产品电商发展有一定的货品基础和硬件发展基础
从县农业局调查了解到，**县域内有广兴榨菜、柳塘莲藕、金华青枧、风来黑花生、玉皇山野香猪、拧巨力柠檬、秦王桃等特色农产品，现有各类农业基地5个，基地面积7万亩，国家级名牌1个，省级名牌3个，市级名牌6个，县级名牌35个，其中：无公害农产品35个，种植面积30万亩，绿色食品10个，种植面积10万。
巴进行批发，依托淘宝、天猫、未来生活网及实体店等进行商品展示。农产品销售形式仍以传统销售和自产自销为主，而通过电商销售的仅占10%。从专业合作社了解到：以直销模式为主，采取订单，有固定的联系单位，80%销往广东、浙江、江西等地，电商销售占全年总销售额的10%，物流成本占电商销售额的45%。以综合市场、超市作门市销售点，其他全部采用直销模式，由养殖户自行联系卖家。从野香猪专业合作社了解到：销售渠道直接由本地种养大户赵刚收购，再由公司以电商及门市等渠道销售，2014年电商占销售总额50%，同比增长20%，物流成本占电商销售额50%，平均每头毛猪价格18元/公斤左右，同当年猪价相比增加28.57%，电商价格高于地方生猪出售价格50%，平均每头香猪纯利润400元-600元，同当年猪价利润相比增加了50个百分点。冻库储备一般在半年之类。从清见金柑专业合作社了解到，2014年电商销售额占总销售额的55%，平均每公斤价格高于地方市场价格的5-8%，物流运输主要采取飞机及冷链运输，物流成本占电商销售额40%。冻库储存时间一般在3个月。从**电子商务公司处了解到，公司以种植柠檬为主，2012-2014年总销售额达到900万，其中2014年电商销售占总销售额25%，同比增长15%；该企业自行联系物流公司，签订合同价，运输途径主要采取冷链运输，淘宝等网站采取快递运输，物流成本占电商销售额的40%。电商批发价格高于地方3-5%。该公司在瞿河乡自行建立了冻库。
三、农产品电商经营过程中存在的问题
（一）、农产品电商发展的滞后，导致射洪产农产品重产有余，销售不足，很多好的农产品“养在深闺人未识”。
（二）农产品电商受制于区域化、物流、标准化的高门槛，发展进展缓慢。
（三）物流成本过高、仓储设备技术相对落后，且都无相应的扶持政策。一是**境内无火车，**境内无机场，跟周边城市相比，物流技术相对落后，仓储需要大量的资金及技术，造成了仓储成本过高。
（四）**农产品在全国范围内知名度较低。一种是生猪、花生、榨菜等区域性很强的土特产，由于不注重对外宣传，再加上包装、物流环节不到位，造成此类农产品的遇冷；另一种情况是柠檬、牛肉有较大成熟市场的农产品，因知名度不及临近的广安、重庆所产品类似农产品，此外**产农产品基本是农户自行生产再由商贩收购，经过批发商、零售商最终转移到消费者，销售链条长，直销少，难以形成规模效益、名牌效应。
（五）缺乏标准的农产品控制系统及农产品专业人才及电商经营人才。当前农产品质量不高，对有机食品、绿色食品、安全食品的生产、流通、监管和可追溯体系的影响意识不浓，对现代营销，特别是电商营销方式账务哦不多，缺乏技术能力人才支撑。
六、意见建议
一是加大特色农产品展销宣传力度。政府和相关部门要利用各种农商会、农博会等各种等级的平台对“**产”农产品进行大力宣传、包装和精深加工，加快农产品走出去步伐，提高农产品的生产、管理、流通、监管、可追溯流程控制，建立一个射洪产农产品的质量度、安全度和知名度，加快射洪产农产品走出去力度，缓解射洪农产品的产能过剩、卖不出去、卖不好的局面。
第2篇：中国生鲜电商现状调查报告
2013年中国生鲜电商现状调查报告
目录
生鲜电商现状调查..........................................................2 1.生鲜电商概念..........................................................2 1.1生鲜产品电子商务............................................2 1.2电商的四个象限................................................2 2.生鲜电商发展的三个阶段......................................3 2.1起源于传统零售商的鲜电商............................3 2.2生鲜电商的第二次分化....................................3 2.3 生鲜电商的崛起...............................................3 3.生鲜电商分类及发展模式......................................4 3.1 基于商业模式的生鲜电商分类.......................4 3.2生鲜电商选择的物流配送模式........................5 3.2.1物流配送模式选择.................................5 3.2.2冷链配送体系的构成.............................6 4.5.发展生鲜电商的关键..............................................6 几大生鲜电商对比..................................................8 5.1综合型电商平台................................................8 5.1.1 亚马逊....................................................8 5.1.2 京东商城................................................9 5.1.3 “1号店”..................................................9 5.2 垂直生鲜电商.................................................10 5.2.1 中粮“我买网”..................................10 5.2.2 沱沱工社..............................................12 6．有合作可能的生鲜电商..........6.1筛选理由..........................6.2 目标企业.........................生鲜电商现状调查 1.生鲜电商概念 1.1生鲜产品电子商务
生鲜产品电子商务即用电商的手段在互联网上直接销售生鲜类产品，如新鲜果蔬、生鲜肉类等。生鲜电商随着电商发展的大趋势而发展。2012年被视为生鲜电商发展的元年。
1.2电商的四个象限
如果从产品的附加值和电商难易度（注：电商难易度是指该产品是否适合做电子商务，比如是否适合通过网络来展示产品的特色，是否适合物流配送，是否容易通过网络建立信任。）两个属性来对产品进行划分，可以分成四个象限，如下图所示：
其中生鲜类产品属于物流配送要求较高而且产品附加值也较高的第二象限。在生鲜产品中海鲜毛利50%以上，普通水果约20%，冻肉20%-30%。尽管毛利略高，但生鲜电商的冷链物流成本要比普通电商高出一倍，并且生鲜商品损耗率通常达10%至30%，而普通电商产品损耗率不到1%。
2.生鲜电商发展的三个阶段 2.1起源于传统零售商的鲜电商
生鲜最初的“触电”，是在2006年。那时，这一新兴的业务还没有正式的名字，有人把它叫做超市电商，有人称其为食品电商，更有甚者扣上了“零食电商”的帽子。最早参与这个市场正是传统零售商们，麦德龙、沃尔玛、家乐福、易初莲花等都是最早的触网者。
在2009年，这批最初寄望产业链延伸的生鲜电商们几乎倾巢败退。原因是合电商兴起，团购业务出现，综合电商开始与供应商直接合作，自己的游戏规则俨然被颠覆。雪上加霜的是，由于看到传统零售商们在电子商务上的人才短板、高额成本、高压竞争，连资本也不愿助其一臂之力。
2009年-2011年，传统零售商们的生鲜电商业务还存在，但已没有专门的团队管理，这是传统零售商涉足电子商务的第一次大败退。
2.2生鲜电商的第二次分化
2012年，三个零售电商平台开始惹人注目：中粮的我买网，被沃尔玛收购的1号店，以及很小但是很特别的本来生活网。本来生活网一成立定位就是生鲜食品，后来成立了自己的线下体验餐厅；而坚持线上服务线下的我买网、1号店则先销售其他品类商品，再进入生鲜食品领域，1号店则推出自营生鲜品类。
2.3 生鲜电商的崛起
生鲜电商市场第三次大变化，源于新近顺丰优选的冒头，以及此后快速崛起的沱沱公社、优菜网和大卫之选，让人看到了生鲜电商冷链配送的机会。
业内人士指出，目前中国全社会生鲜产品零售总额约2.5万亿元，而线上的交易额仅为1%，未来这一比例有望达到10%，2500亿的市场前景是各方看好的根本原因。然而，做大做强生鲜电商的难题是，冷链配送的高成本使得利润摊薄，而绿色农产品有限的供给又制约了企业规模的壮大。
3.生鲜电商分类及发展模式 3.1基于商业模式的生鲜电商分类
作为一个全新的行业，生鲜电商的特点除了广阔的前景和重重困难之外，另一个特点就在于其商业模式各不相同。如目前涉及生鲜类食品网购的电商可以细分为4类：
（1）淘宝、天猫、京东商城、1号店、亚马逊等综合型电商，这类电商目的是做全品类，生鲜是其全品类战略中必然会涉及的，做生鲜短期内不一定盈利，但为增加消费黏性不得不做。其模式主要是吸引各个生鲜厂家入驻自己的平台，并由入驻厂家自行负责冷链配送，只负责监管，生鲜配送对其来说属于战略性亏损的品类。
（2）专门从事食品网络零售的垂直网站，主要包括中粮我买网、沱沱工社、优菜网、本来生活网、优果网、易果网等，以生鲜产品为主打，配有自己的冷链配送服务，这类生鲜电商打造的是“不是卖商品，卖的是生活品质”，保证生鲜食品优质、高端。但由于成本等各项考量，只在某一个或几个城市运营，具有明显的区域特征。
（3）物流企业依托自身强大的物流体系优势，发展生鲜电商。此类企业发展生鲜电商实则是为自己未来的冷链物流体系建设进行铺路。
（4）线下超市依托自己的体系优势发展线上生鲜服务，对这类企业而言，网上只是宣传路径而已，它利用门店辐射范围进行配送，减少了成本，缩短了配送周期，但大部分业务仍在线下。
针对四种模式的特点、产品类型及典型企业代表进行分类，具体如下表： 表3-1 生鲜电商分类
对于综合型平台电商而言，目的非常明确统一，生鲜电商只是丰富品类之举，是战术而非战略，如同传统超市里的生鲜是外包而非自营，只是为了吸引人流。而对于各个垂直型电商网站来说，则又各自有着不同的打算。
3.2生鲜电商选择的物流配送模式 3.2.1物流配送模式选择
电商进入生鲜领域不可避免地要面临自建或第三方冷链物流的整合，而这同样也意味着不小的成本压力。目前生鲜电商选择的物流配送主要有以下几种模式：（1）自建物流体系：我买网、本来生活网等垂直类电商，顺丰优选等物流企业。这类生鲜电商的一个共同点是目前仅限于一定区域进行配送，不能大规模覆盖所有区域，具有区域局限性。
（2）选择第三方物流：大型综合类电商平台还是选择由进驻的生鲜类厂商自行配送，如京东和亚马逊等，他们不约而同选择了开放给第三方企业的方式经营，从而避免了成本的巨大投入。
3.2.2冷链配送体系的构成1、泡沫箱+低温冰袋：对于大多数生鲜电商来说，还不具备完善的冷链物流配送体系，多采用泡沫箱+保温冰袋的模式外包给第三方快递公司进行配送。如京东平台上入驻的壹百克、佳利麦等。
2、全程冷链的自建物流体系：有一些具备物流优势的企业选择自建冷链物流体系，京东表示将在9月份上线自营的生鲜食品，并由自己的物流体系进行配送，并称将会在配送站投入冷柜，保证食品的全称冷链；中粮我买网发布的冷链冰山全景图显示，采用在“仓储中心建生鲜仓，冷藏车运输，配送站配备冷柜，在隔温配送箱里配备冰板”的方式保障全程冷链。
3、电子菜箱配送体系：武汉家事易推行通过电子菜箱入驻小区，形成终端宅配网络。用电子菜箱解决生鲜配送难题。目前家事易已经在武汉市多个小区建立了覆盖电子菜箱终端。实现了“电商+冷链快物流+智能终端取货”的模式，采用电子菜箱拥有保温+GPRS等功能进行生鲜配送。
4.发展生鲜电商的关键
（1）生鲜电商自营冷链配送成本：据了解，沱沱工社自营冷链每配送一个订单的成本可能就高达50元。顺丰根据北京六环以内平均每天的订单数和配送成本，计算得出现在同行平均每一个订单的物流配送成本大概在47元多，整个业内至少都在40元以上，这还不包括整个仓储、IT、客服系统等成本，所以100元左右的订单对电商而言都是亏损的。这就使得大多数生鲜电商只有不断提高客单价才能取得收支平衡。
从产品质量可控性、规模化发展、稳定提供服务等方面来说，生鲜电商自营冷链是最佳选择，但这同时意味着巨大的前期资金投入，物流车、冷库、人力资源等等所形成的成本过高问题可能使得生鲜电商过早夭折。对于像京东、1号店这样的大平台而言，盈利是其面临的重要课题，所以投入庞大的资金自建冷链物流显然是不可能的。据了解，亚马逊、京东和1号店就是由进驻的生鲜厂商自行配送，通过选择开放给第三方企业的运营方式，避免前期的巨大成本投入。
（2）选择第三方冷链配送的困难重重：对电商而言，从农产品的采购到配送，链条已经足够长。最好的方式应是把物流外包给专业的第三方物流企业。其他市场化的第三方冷链公司如果能提供相对专业的供货、仓储和物流操作，它们的前期操作困难就会小很多，成为一个纯粹的电商平台，然而，目前市场上能提供合适服务的第三方冷链物流公司并不多，而服务价格、配送范围、冷链操作能够符合要求的可选择的范围更是狭窄。像摘鲜网这样的中小电商，会通过借助各方的冷链来降低成本。例如其猕猴桃运输借助的是蒙牛的冷链，也就是在蒙牛往某地配送牛奶后，搭上其回程的“顺风车”。
据了解，目前已有的独立冷链物流网络多为产、供、销一体化模式，或是在特定区域内自给自足，而全国性的冷链物流体系尚未成型，比如易果网就曾经多次寻找第三方配送商而未果。对此，中粮我买网的物流总监任盈军也曾表示，“要么就是价格太高，要么就是传统的冷链，需要跟他们进行大量磨合，还要花成本对他们进行改造，需要时间。”
（3）生鲜电商发展关键是冷链物流体系的完善、专业第三方冷链配送的建立：第三方冷链物流公司之所以在国内经营发展不善，其生存压力也不容小视，在日本一直坚持做冷链宅配的雅玛多进入中国后，一直处于亏损状态，因为宅配背后的真正推手是电商，但电商对价格非常敏感，留给第三方的盈利空间很少。由于分拣基地、车辆、冷藏设备、人员等的成本过高，大多数冷链物流企业目前普遍运营B2B业务，主要在供货商与销售网点之间进行物流配送，宅配业务极少。
（4）生鲜电商需要解决的三个问题：在国内，生鲜蔬菜和肉类的流通过程普遍需要经历48小时以上，才能到达市场或商超的货架上，而大于48小时则让我们与新鲜失之交臂。在未来，随着人们对生活水平和质量要求的提高，建立一套完整的宅配体系，使流通时间大大缩短的生鲜宅配服务将是大势所趋。电商企业要想在这一领域抢得先机，必须率先具备仓储、物流能力，并解决商品运输、保鲜难题。此外，还需要通过供应链整合在终端渠道和配送模式上不断寻求创新紧密结合起来，将各个环节高度黏合。总结起来，即生鲜电商需要解决三个问题，一供应链，二冷链，三宅配。
5.几大生鲜电商对比 5.1综合型电商平台 5.1.1亚马逊
（1）亚马逊生鲜国外模式：亚马逊是全球电商业鼻祖，在强大的数据分析、供应链支持和云计算支持下，在创建10余年后的2007年亚马逊在美国西雅图推出了自己的特色服务Amazon Fresh，为当地的用户提供生鲜类食品的购买和及时配送服务，6年之后打破本地禁锢，在旧金山等地也有所发展。
亚马逊生鲜（AmazonFresh）目前只在旧金山和西雅图推出，单笔金额满35美元免收快递费，上午10点前的单子晚饭时间即可送达，晚上10点前的单子第二天早饭时间即可送达。生鲜所包含的货品，从牛奶到电子产品一应俱全，亚马逊网站称包含超过50万件日常用品，包括苹果、洗发水以及数码相机，家庭所需不要再劳累奔波跑超市了。除了亚马逊自营商品，本地食品店或者餐馆等第三方的商品也可以通过亚马逊生鲜送达，比如西点店的面包、快餐店的盒饭、比萨店的比萨等，下单后开门即可收取。
（2）生鲜配送物流模式：亚马逊正在全美的物流中心中增建冷库，冷链物流中心的建设是一项投资巨大、回收期长的服务性工程，所以亚马逊生鲜服务在试验五年后仍未在美国全范围内推出。
亚马逊生鲜为消费者提供了两种可选的收货方式，门外配送和在家配送。门外配送：不需要消费者必须在家，上门送货时间无须严格限制，一般会有三小时的收货时段，亚马逊快递员将货品放于门外，配送所用的包装袋具有保温功能。生鲜商品配送过程中一般需要低温或冷冻处理，亚马逊的做法是用冷水瓶与商品一起包装，这些水日常生活中也可以使用，装水的瓶子归消费者所有，消费者保存、丢弃或再利用，都没有问题。
在家配送：选择这种配送方式需要与亚马逊约定一个在家的一小时时段收货，这种配送的好处是节省时间，如有意外，选择了“在家配送”却因外出而错过了配送时段，亚马逊会要求消费者重新支付费用。因为没有了保温包装的生鲜货品更容易腐败变质，亚马逊只能丢弃处理，消费者可能还要为此支付25美元的重新存储费用，如果再次下单，消费者可能还需要重新再支付一次货品费用。
（3）亚马逊中国的生鲜发展：2012年6月，亚马逊中国也悄然出现了生鲜频道“鲜码头”，是一家OTO模式的网络平台海鲜商城。5.1.2京东商城
（1）京东现有的生鲜平台：2012年7月，京东商城正式宣布推出生鲜食品频道，成为继顺丰优选后网售生鲜食品的B2C平台。虽然京东目前已有生鲜频道，但在运营模式上，主要采取了商家入驻的模式，进驻京东生鲜频道的合作商家也已超过300家，涵盖蔬菜、水果、海鲜水产、半成品、冻品、禽蛋、鲜肉、加工肉类等八大类目，而龙头商家的交投也已经十分火爆。
（2）京东自营生鲜频道将上线：由于经营生鲜食品符合京东全品类的战略以及作为对生鲜配送的深度介入，京东自营农产品上线时间初步定于2013年9月前后，目前已经开始着手准备生鲜产品领域，选择品种包括蔬菜、鲜果、肉类、禽蛋等。以追寻源头、地方特色等为特色，品类会更加齐全，海外生鲜产品也将作为京东生鲜未来的发展方向之一。京东方面甚至还将借力全新装备的生鲜频道，为实现顾客一站式购物体验的经营目标添砖加瓦。
（3）京东的物流配送：京东凭借强大的资本力量和已有物流经验建立起了全国物流网络，但是由于生鲜食品的特殊性，在配送上有所限制。除了一些耐于储存的商品可实现全国配送，其他生鲜食品的配送也只能按计划逐步分区推进。
包括佳利麦、壹百克、沱沱工社等在内的京东开放平台供应商，均表示“采用“泡沫箱+低温冰袋”保温包装，由第三方快递公司配送方式，京东负责监管。目前大多数生鲜食品，覆盖范围大部分在京津、江浙沪、广州等一线大城市。
京东涉足冷链自营业务后，会逐步加大冷链投入，对仓储和配送要求会更高。京东商超会采取与以往完全不同的模式，冷链的产品直接从供应商冷库到京东一线配送站，京东会在配送站投入冷柜，保证从源头到消费者手中商品品质不发生改变。目前将充分利用社会和渠道资源以及自建设备，确保需冷藏的产品全程冷链不断。5.1.3 “1号店”
（1）1号店的成立及主营业务：1号店于2008年正式上线，是一家B2C的电子商务企业，由上海益实多电子商务有限公司投资创办。1号店在线销售超过18万种商品，涵盖食品饮料、美容护理、厨卫清洁、母婴玩具、数码电器、家居运动、营养保健、钟表珠宝、服装鞋帽、机票服务、品牌旗舰店等十二大类，还在业内率先拓展了众多虚拟产品服务项目，如手机充值、生活费用付款、火车票查询、机票订购等在线服务。
2012年全球最大的零售企业美国沃尔玛(Wal-Mart)宣布1号店增加投资，持股比例将从20%提高至约51%。这意味着沃尔玛正式取代平安集团成为1号店最大股东。2012年下半年，1号店的开放平台1号商城开始独立运营。
（2）1号店借助沃尔玛上线生鲜：2013年4月，1号店生鲜频道开通上线，正式推出生鲜品类，首站圈定上海，由于沃尔玛已经有完善的进口产品渠道，在与其打通之后，1号店会先从相对标准化的水果开始，之后是冷冻、冷藏鲜肉、蔬菜、鱼类，现在是在上海外环以内配送。
目前，1号店的生鲜业务正在快速扩张之中，一方面，正在加大扩张生鲜品类，预计2013年8、9月份将会上冷冻食品，之后将会上生鲜肉类产品；另一方面，进行区域拓展，在2013年年底前，将会开通“北京、广州”两座一线城市。未来将视情况，决定是否再向其他城市扩张。
（3）1号店的冷链物流：1号店和1号商城的物流体系是分开的，1号店是自营体系，1号商城则是商家进驻的开放平台。1号店的自营物流只支持他们的自营体系，不对进驻商家开放。1号店的优势在于准确预测订单量，跟供应商全面合作，供应商的员工会在1号店办公区域内工作，保证能做到最专业的处理，将生鲜食品残损率降到最低。据悉，1号店已计划增加仓库范围，并开始在厦门、沈阳、西安、济南等地方选址，未来能在更多的区域实现当日和次日配送。
1号店的负责人称冷链物流一直是制约生鲜电商发展的核心问题，对此，1号店采取的解决方法是，外包第三方冷链物流公司以及冷藏库房。并表示由于冷链物流的建设成本过高，未来也不考虑自建。
5.2 垂直生鲜电商 5.2.1中粮“我买网”
（1）我买网的创建：中粮集团（COFCO）是中国领先的农产品、食品领域多元化
产品和服务供应商，中粮我买网是由中粮集团于2009年投资创办的食品类B2C电子商务网站。我买网成立之初采用的是经销模式，不仅会卖自己的产品，同时也经销其他优质产品，包括代理国外产品。
（2）我买网的物流体系：自成立以来，我买网一直深耕生鲜电商领域，在北京、上海、广东顺德三地独立建仓。在物流方面，近年来积极筹建自己的配送体系，以保证消费者购买的食品安全、安心送到家，提升服务质量。据介绍，我买网于2010 年底开始自建物流体系，现已拥有正规高效的物流团队，从根本上提升产品配送能力，其完善的物流包装和配送速度，受到了消费者广泛的赞誉，也开创了食品类电商销售的先河。
截止2013年6月份已经拥有50000多平米常温仓、约6000平米生鲜仓以及近1500平米红酒窖。实行“超过保质期1/3时间的货品不入库、超过保质期2/3时间的货品不出库”管理措施，实现食品最佳口感和营养。并针对食品尤其是生鲜食品保存条件高、易变质特殊性，我买网所有商品分别采取冷冻、冷藏、恒温等针对性仓储物流管理，生鲜食品则提供“全程冷链”配送服务，保证食品的新鲜营养和品质安全。
2013年6月中粮我买网发布“冰山全景图”，以易于被理解的卡通漫画形式，对生鲜电商最重要的一环——冷链配送体系，进行了揭秘。
图5-1 中粮我买网“冷链物流全景图”
5.2.2 沱沱工社
沱沱工社的目标：稳扎稳打，保持利润向前。
2010年4月，九城集团推出专业提供新鲜食品的网上超市——沱沱工社。沱沱工社的经营范围包括有机水果蔬菜、海鲜、零食饮料、鲜肉等16个品类共3000多种产品。
与中国绝大多数的食品垂直B2C不同，沱沱工社拥有自己的有机农场，这让沱沱工社可以在定价上掌握更多的主动权。在先后投入7000万元之后，直到2013年上半年沱沱工社才看到盈利的曙光。2012年，沱沱工社的增长为181%，营收2311.2万元，毛利为474.9万元。
从一开始，沱沱工社就准备打造生产+B2C+冷链配送的全产业链，并在北京、上海、深圳三地开设农场与冷链配送。由于缺乏知名度，订单量不足以支持整个网站的运营，加上冷链配送需要投入上亿资金，最终上海和深圳的业务被关掉，只保留北京地区的冷链配送。
在全程冷链配送方面，沱沱工社投资2700万在北京顺义配有6000余平米，集冷藏、冷冻库和加工车间为一体的现代化仓储配送物流中心，分为标准库和生鲜库，其中生鲜占40%，此外还购买了若干台冷藏冷冻车，采用冷链物流到家的配送运作模式，承诺将最新鲜的食品精准交付。
第3篇：中国消费者协会电商企业诚信调查报告
中国消费者协会电商企业诚信调查报告
2013-08-19 中国消费者协会
[字号：大 中 小]
一、调查背景
近年来随着互联网的普及，网络购物凭借其方便、快捷等优点，已经成为重要的购物途径，甚至已经成为了很多消费者的首选购物途径。根据中国互联网络信息中心统计数字显示，截至2012年12月底，中国网民规模达到5.64亿，网购用户总规模达到2.42亿人，数量规模至今仍呈上升趋势。
尽管网购有着诸多优点，同时也有许多亟待解决的问题。例如各大购物网站的配套设施的完善程度与日益增长的网购消费者数量不成正比；中小团购网站面临诚信危机；网购验货、退换货问题仍是消费者反映强烈的问题，无条件退货承诺践诺难。综合以上，网购诚信问题仍是消费者关注的重中之重。
为了进一步营造放心的网购环境，了解广大网购消费者的诉求，发现网购中需要解决和完善的问题，2013年6月20日，中国消费者协会启动2013年“电子商务企业诚信度调查”，这是中消协“让消费者更有力量”年主题系列活动之一，调查结果将作用于企业诚信平台建设，服务于网购消费者权益保护。本次调查继续由“去哪儿网（Qunar.com）”作为承办方。
二、调查基本结论
本次调查主要针对消费者对网购服务的基本评价、权益维护状况、对改进网购服务的建议等。调查结果显示：
中国消费者的网购行为已经普遍而频繁，主流网购消费群体的年龄仍呈现年轻化特征，同时中年以上网购群体新增趋势明显。
近八成消费者对国内电子商务企业诚信度总体状况表示满意，评价稳中有升。消费者对资金和个人信息安全保障环节规范程度最为满意，其次是电商网站诚信规范体系建设工程，售后服务环节满意度相比较偏低。
主管部门应加大制定规则的力度，尽快完善电子商务的法律法规，确立新型的电子商务市场规则，规范买卖双方和中介方的交易行为，明确各方当事人的法律关系和法律责任，建立企业和个人信用评价体系与监管机构，加大对违法交易行为的处罚力度，加大对典型案例的曝光力度。
2013年入夏以来，各大电商开展大型促销活动，价格竞争成为电商竞争和营销的常规手段。消费者对这种“价格竞争行为”评价更为客观和正面，开始享受价格透明和促销带来的优惠，另一方面“网购疲劳”开始让部分消费者的购买热情降温。
售后问题仍是电商企业面临的最大难题，广大负责任企业应正视用户的需求和投诉，始终将用户放在第一位。在规范自身诚信经营行为之外，还要加强供应链和平台卖家的管理，本着保障消费者知情权的原则，进一步规范售后服务条款，建立与电子商务活动相配套的现代化物流体系和配送策略，保证交易的高效、顺利进行。
三、调查主要发现
本次网络调查入口为在线旅游网站“去哪儿网”，调研时段自2013年6月20日至7月20日截止，期间共征集有效问卷1768份，与2012年首次调查相比样本量增长74%。调查依据中国电子商务协会诚信中心2007年发布的行业规范，将电子商务企业诚信要素划分为企业资质建设、消费者保障和售后服务三个环节，由消费者对每个部分进行总体评价。并对各部分可能会影响诚信满意度因素按照重要程度从高到低评分，10分最高，1分最低。
（一）调查样本特征
本次调查的网购用户样本男女比例为43%：57%，平均年龄为32岁。女性网民一直是购物的活跃人群，在网购用户中的份额超过男性32个百分点。但在大额产品网购群体中，男性比率则高于女性，尤以电子数码类产品为代表。
经常使用网购服务的主力人群的年龄为25至34岁区间，占全体受访者的54.64%。这也表明凭借对新生事物的高接受能力，年轻人对网购这一新兴消费方式的介入水平远高于年长者。随着以年轻人占绝大多数的中国网民逐渐走入中年，而未来网购的主流消费群的平均年龄预计将持续增长。
网购者的学历普遍较高，本次调查中本科及以上学历占60.07%，与2012年54.33%的比例相比仍有提升。大专学历占27.94%，高中及以下占11.99%。而从职业构成上来看，网购人群以企业白领和学生为主。其中公司职员比例最高，占全体受访者的44%，其次是学生群体，占11.43%；自由职业者占到9.95%，公务员和公司管理层各占7.24%和15.61%。由于消费者需要通过一定的学习才可以掌握网购支付技能，受教育水平和计算机学习能力差异已经将人群天然划分为“网购者”与“非网购者”。
（二）权威部门资质认证是电商消费者的信心保障
调查结果显示，七成以上消费者对于现有电商企业在资质诚信度方面的现状基本满意，相比2012年的调查结果有所上升。其中影响企业诚信度因素按重要程度排名依次是：企业经营资质齐全且经过政府部门和相关机构认证；企业注册信息完整可检索；价格透明信息真实全面；有完善的供应商管理体系；不靠虚假价格战招揽客户；有完善的诚信文化价值观。
图一：影响企业诚信度的企业资质因素排名
电子商务是在一个虚拟的环境中进行交易，网络的虚拟性导致电子商务主体对交易对象认识模糊，交易双方无法准确地知道彼此的信用状况和真实程度，这导致交易双方相互之间缺乏足够的信任。有别于传统购物以地理位置接近性为导向，消费者往往选择知名度高、信誉度高、评价好的网站。因此电商企业必须比传统行业更注重诚信，从源头上完善企业经营资质、对外公示注册信息和互联网备案信息、主动申请相关诚信认证，从而打消用户疑虑，放心完成在线交易。
供应商管理是平台类电商企业的核心竞争力，其意义不仅在于降低成本保障物流，更在于确保为消费者提供合格的产品与服务。电商企业应从技术、质量、服务、价格、环保等多方面因素全面考核供应商，提高企业的整体生产供给效率，实现全供应链上的负责任采购。以全球最大的中文旅行网站去哪儿网（Qunar.com）为例，该企业从2011年起推出交易安全保障体系“担保通”，确保其平台上的机票代理商100%拥有中国民航运输协会颁发的CATA认证，在消费者的交易环节上提供全面的保障服务和完善的售后服务。
价格透明度和信息全面性是电子商务行业相比于传统零售业最大的优势，也是广大消费者最为关注的特征之一。但也有部分电商企业对产品进行夸大不实的低价宣传，存在信息失真严重，甚至广告与实物不符等现象，严重损害消费者对于网购模式的信任。在旅游、教育、金融、电信行业内，呼叫中心因服务人员信息掌握不全面或受利益趋使而向用户推荐高价产品的现象一直以来也饱受诟病。
自2012年底至2013年上半年，电商行业进入“休养生息”阶段，价格战显得相对沉寂。自6月18日起，国内各大电商将迎来“蓄谋已久”的年中促销大战。以京东、天猫为首的各大电商均推出如火如荼的促销优惠活动。这种“价格战”一方面推动了市场火爆，另一方面也带来了企业营销成本的高涨，产业链中上游利润空间缩小，其服务质量可能打折扣。因此，今后价格战必将逐渐淡化，取而代之的是综合服务能力的竞争。从业者也应当更为理性地看待这种营销手法。
是否拥有完善的诚信文化，也是影响消费者对企业诚信度判断的重要因素。不同于其它管理体系，诚信管理体系是以法律为保障、责任为基础和道德为支撑的管理体系。讲求诚信的企业文化也成为这项工作的重点，企业必须相应地建立起包括方针、目标、程序、制度、记录和档案在内的一整套管理模式。
（三）消费者青睐安全便捷的在线支付模式
在各项消费者保障因素中，消费者最看重资金和个人信息的安全。尽管受当前网络安全技术制约，仍有部分普通消费者对网购持观望态度。但调查显示近八成消费者对于电商企业在资金和个人信息保障方面的工作持肯定态度，在电子商务各个环节横向对比中是最高的。其中“通过第三方支付保障用户资金安全”因素被受访者认为重要程度最高，其次是“对消费者的在线个人信息提交提供安全提示”和“保护消费者个人信息和隐私不被泄露或侵害”。
支付安全是最受消费者关注的因素，足以影响消费者对电商网站预订、购买渠道的选择。目前各大电商网站普遍采取措施，使用包括各大网银、支付宝、财付通、快钱等具有良好用户基础及口碑的第三方支付手段，力图最大程度加强用户在线支付时的安全感，保障消费者的支付便捷和安全。
目前，我国尚缺乏相关标准规范和专门保护公民个人信息的法律，对采集公民信息的机构网站也缺乏相应的规定，当消费者的隐私权受到侵犯时，很难获得有效的法律保护，这在一定程度上打击了消费者信心。部分商家对消费者的资料重视不足、管理粗放，极易造成消费者个人隐私的泄露；还有些唯利是图的商家会将客户的个人信息，甚至包括消费记录、消费习惯等作为商品出售或交换。因此诚信电商企业应主动对涉及在线提交消费者个人信息的环节提供安全提示，例如提醒消费者注意填写信息时的周围环境，提醒注册用户定期修改密码等等。
（四）解决消费者售后问题仍是电商企业最大难题
本次调查中，仅有53.96%的受访者对于现有电子商务企业在售后环节的诚信度表示满意，为各环节最低；而26.52%的消费者表示不满，这一数字相比2012年的31.23%有明显下降，但仍是各环节的最高。中消协统计数据显示，消费者对网购的投诉主要集中在：到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节，占到网购用户投诉总量的一半以上。这反映出网购这种新的购物方式尚未发展成熟，也说明售后仍然是企业诚信度的软肋。
调查结果显示，影响电子商务企业诚信满意度的售后服务环节因素按重要程度排序依次为：有赔付计划并主动承担责任兑现承诺；物流投递时间和准确率；顾客能够便捷地联系到客服人员解决问题；客服人员服务态度好能够倾听顾客诉求；顾客能够在签收前验货。
消费者最为看重的售后因素是：有赔付计划并主动承担责任兑现承诺，这一因素在2012年的调查中权重仅为第三位。随着部分业内领先的电商企业率先推出安全赔付计划，这一快速解决纠纷的机制就受到消费者的广泛好评，并逐渐成为行业内普遍接受和效仿的售后服务规范。随着诸多互联网行业纷纷跟进，这一安全保障机制体现的是以人为本的思想，促成了网络交易安全和网民维权机制的创新，在保障弱势的消费者一方合法利益的同时，也强化了企业和商家诚信经营和自律意识。
调查显示，消费者对于能否便捷的联系到客服人员、客服人员的服务态度和解决问题的能力十分看重，这也是由网购这一特殊的消费模式所决定的。在传统购物方式中，销售者提供的售前、售中、售后服务贯穿消费者消费行为的全过程；而消费者在进行网购时，售前、售中的所需了解的信息往往都涵盖在了商品展示页面中，售后服务——尤其是客服人员的服务质量对于消费感受的重要性就格外凸现出来。
有关“到货迟缓”的投诉表明物流仍是制约电商发展的“瓶颈”。目前网络交易平台的物流配送服务普遍仍采用第三方物流外包模式，自建物流的企业仍属少数。当前第三方物流的发展尚未跟上网购的步伐——运力不足；覆盖范围窄；快递人员素质良莠不齐；与网商信息流通不畅；拒绝当场验货等问题都亟待解决。中国消费者协会在此提醒广大消费者，应当提高网上购物的自我保护意识，认真鉴别各类消费陷阱，积极维护自身合法权益。
第4篇：中国农村电商用户行为调查报告
电商在三线以上城市的人口红利正在逐步消失，市场格式也已逐步成型。因而，渠道下沉、拓展新的市场成了很多电商近一年以来的战略方向。在这其中，农村市场特别成了阿里、京东等电商巨头们眼中的战略级市场，它们都在积极布局县级服务中心，希看以此来撬动这个冻土层。而深进田间地头刷墙的电商公司更是比比皆是。
2015年会是农村电商的一个繁华之年吗?也许我们应当先来看看农村用户目前的电商使用行为是怎样的。
数千名网民参与了《企鹅智酷》发起的农村电商用户行为调查，对他们网购的频率、最爱用的电商网站、网购中最不爽的体验等题目给出了自己的选择。我们对调查结果进行了分析，以此来了解农村用户的电商使用行为。
(注：此次调查样本均来自网络，因此报告中的农村用户即那些会使用互联网的农村用户。)
手机已成为最主要的网购终端
64.2%的农村网民通过手机购物，而使用电脑购物的只有32.9%。可以说，手机不但是农村网民最主要的网购终端，也是他们最主要的上网终端。
在PC互联网快速普及的几年里，由于网络基础设施的展设有限和终端本钱高昂、使用不便等缘由，农村网民的数目一直是线性增长。而移动互联网的爆发除让很多PC网民加快了移动化的进程，也让很多还没有触网的农村人直接成了移动互联网用户。
约半数用户已经是高频使用人群
43.5%的农村用户会在一周以内屡次访问电商网站，这一比例与城市用户相差仅10%。逛电商已成了农村用户一个比较高频的互联网行为。
同时，与之比例相当的则是有购物需求才逛的人群，占比约44%。可见，农村用户在使用电商服务时分化为高频族和需求族两大类人群。
从逛到买，目的导向型的消费才是主流
固然近一半农村用户已养成了一周屡次访问电商网站的习惯，但到了实际发生购物的时候，这一比例便降到了17.9%，降幅达59%。但已有28.2%的用户均匀每个月最少会购物1次。
通过明确购买需求而产生消费行为的人群比例则增至61.4%。可见，农村用户的电商消费行为相对理智、目的明确。
特卖电商还没有走进农村
73.6%的农村用户表示最常使用的电商网站是淘宝和天猫，而余下的大部份则会选择京东、一号店等自营电商，占比为18.8%。
另外，对目前在国内还没有成主流的国外电商和海淘网站，也有3.6%的农村用户表示会常常使用。
结合城市用户来看，两个人群在电商网站的选择上并没有明显差异。
最爱买电子产品和家电，也买农用商品
农村用户排在前三名的购买品类分别是家电及电子产品、衣饰和农用商品和工具。其中，前两类商品同时也是城市用户最爱购买的品类，属于大众层面的受欢迎品类，而第三个品类则是农村用户比较明显的一个特有购物需求。
现阶段，阿里和京东等电商巨头都在积极推动农村电商，向农村市场销售种子、化肥、农用工具等商品。从用户的反馈来看，已有10%的用户培养起了这样的消费习惯。
最在乎商品价格，其次是商品品质
在网购时在乎价格的用户到达34.7%，占比最高。他们所介怀的其它题目顺次是品质、售后、物流、支付和品类齐全度。这一方面，城乡两个用户群体并没有表现出太大的差异性，可见大家对网购服务的诉求相对一致。
农村用户对物流不能送上门的不满远超城市用户
与前图对照来看，用户最在乎的地方常常也是他们最不满意的地方：由于不再考察价格因素，因而商品品质、售后、物流分别位列黑名单前三。
值得一提的是，农村用户对物流不能送到家门口的不满程度远超城市用户，到达17.6%，这与农村物流体系建设不完善有着直接关系。
在支付方面，唯一3.6%的农村用户表示线上支付会造成不便，这一比例与城市用户相当。可见第三方支付服务在农村的普及程度已与城市没有太大差异，不会对用户的网购行为造成不便。
收快递不方便，发快递也不方便
物流体系的不完善让用户的体验遭到双重影响。在发快递方面，38.3%的农村用户表示没法方便的发快递，要往指定地点才行，占比最高。而8.7%的用户则是几近没法发。
这一结果与城市用户之间的差异很大。81%的城市用户表示可以方便的发快递，其中65.4%的用户则可以叫到多家快递上门。
电商的下乡推广还有很大空间
下乡刷墙已成了电商进行农村推广的必备动作，并且各电商巨头都从往年下半年开始加大了推广力度。
但即使如此，仍有40.7%的农村用户表示在他们四周的生活区域内几近没有看到过电商网站的广告。偶然看到的用户占41.3%，常常看到的仅占17.9%。电商的农村推广仍有很大的推动空间，特别是对那些还没有被农村用户熟知的电商品牌来讲。
电商提供的金融服务主要有三类：面向消费者的分期购、白条等消费信贷服务;面向小微商户的小额信贷服务;面向所有人群的理财服务，如余额宝等。
这其中，理财服务的使用比例最高，但也唯一12.9%，两类信贷业务的使用比例则更低。近八成用户完全没有使用过任何电商提供的金融服务。
现阶段，电商巨头都在农村积极推广其金融服务，特别是前两项信贷服务。这样的调查结果虽不使人满意，但也意味着未来巨大的市场潜力和空间。金融服务的到位也将在一定程度上提升用户的电商消费力。
结论：电商服务在农村已构成需求，仍存在进一步爆发的空间
1、电商服务在农村已构成需求
约半数用户会在一周内屡次访问电商网站;约三成用户每个月最少会网购一次;超六成用户会在有明确购物需求时选择网购。
2、城市和农村两类人群在电商服务的使用行为上存在很多类似的地方
对这两个群体来讲，他们最常使用的电商都是淘宝和天猫;最喜欢买的品类都是电子产品、家电、衣饰等;在网购进程中最在乎的顺次均为价格、品质、售后、物流等。
3、农村电商服务还有优化空间，将随着物流、金融等服务的普及进一步爆发
首先，农村用户对物流环节的不满意程度远高于城市用户：17.6%的用户抱怨快递没法送到家门口，47%的用户没法方便的发快递。目前这是农村电商服务的最大症结所在。
其次，由阿里、京东等大电商主导的金融服务在农村的普及率还很低，而信贷服务是农村用户在电商上购物、乃至开店的一个重要支持性服务。
再次，会在电商上购买农用商品的用户目前唯一10%，尚有很大提升空间。在未来，面向城市的农产品和生鲜返销或将是个趋势。
最后，电商的农村推广也还有很大空间，这将增进电商在农村的进一步普及。
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