道县农村信用社福祥卡业务调研报告_信用卡业务调研报告

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道县农村信用合作联社

福祥卡业务调研报告

福祥卡作为农村信用社现代金融服务的又一新介质，不仅为广大城乡客户提供了快捷便利的金融服务，同时也为农村信用社的发展开辟了一条新道路。道县农村信用社根据市办通知，认真开展了卡业务情况调研，现将调研报告如下。

一、福祥卡业务发展的基本情况

截止2011年7月底，我社累计发行卡74421张，卡活期存款余额为29607万元，可以说福祥卡发行为我社创造出了一个新的利润增长点。同时，我社安装了6台ATM机和33台POS机。

二、当前福祥卡业务发展中存在的问题及面临的困难

（一）、卡片及自动柜员机的管理及质量方面。

福祥卡卡片给人总的视觉印象是很好的，但卡片上的卡号时常脱落、模糊不清。自动柜员机时常有故障。

（二）、福祥卡宣传、营销方面。

福祥卡宣传力度乏力，宣传方式陈旧主要体现在宣传意识不足，宣传方式主要还是借助横幅标语、文字广告、散发一些宣传折页单等，此外推销手段主要还停留在一般的柜台等客上门，或是简单地通过贷款手段，推广的范围有限。

（三）、福祥卡产品的结构和功能。

福祥卡的基本业务可以概括为十大业务，主要是柜面通、一卡多户、一卡通、ATM查询提款、POS消费、手机支付、银联批扣、代扣、境外业务、银联标准卡。但是在实际操作中由于综合业务系统不完善，广大客户不了解，所以往往办理业务较多的只是柜面通和ATM查询提款。在使用和推广过程中是相当不足。

（四）、福祥卡客服中心服务状况。

尽管客户服务中心在现实生活中发挥了许多积极作用，但是由于多种原因，仅有短短几年的发展历程，还存在许多亟待完善的地方。具体有以下三点问题：

1、听完广告听音乐，人工服务等太久；

2、接通客服电话后，有太多的广告啊信息；

3、菜单层层太繁复，竖耳细听考耐性。

（五）、新业务的开展。

福祥卡还有很多新业务可开展，我们可向专业银行多学习借鉴，开发福祥卡更多功能。

三、对福祥卡业务发展的几点建议及设想

（一）、客户的管理和细分方面

建立差别化服务机制，对优质客户提供特殊服务的同时，对普通客户也应采取相应措施。银行卡的客户可分为优质客户、普通客户和潜在客户，而银行80%的利润来自20%的优质客户，他们在服务效率、服务质量、服务品种方面有更高的要求。对这

些优质客户在实行客户经理制的基础上，银行都采取了一些特殊的服务措施，提供“绿色通道”，让他们享受到优越的服务环境、较高的信用额度、一定的价格优惠等差别服务。同时，对普通客户也应采取相应措施，在营业大厅客户集中、排队等候时间较长时，也要灵活处理，在不影响优质客户服务品质时输导部分普通客户到大客户室办理，以免让客户感到明显的不平等，引起客户的怨言，对银行形象产生负面影响。因为普通客户也是潜在的优质客户，充分利用现有资源，培养不同客户对银行的忠诚度，最大限度满足客户的服务需求，才能长久得赢得更多的优质客户。

（二）、业务拓展创新方面

卡业务的拓展必然要求用卡环境的扩大，因为单纯柜面的范围是相当有限的。因此我们可以在人口集中的区域设置加大ATM机和POS刷卡机的布设，尤其是经济活跃，现金流动频繁的村镇。这样在方便客户的同时，也提高了我社卡市场的占有率，进而有力提升农信社的社会整体形象。此外我们应该完善卡后续服务管理，提升卡服务的水平。我们应该建立农户信息库，及时、动态了解农户用卡方面存在的问题和反馈意见、建议，并积极主动落实解决。这样不仅可以有效的增强福祥卡的使用率同时又可以发挥卡服务优势的裙带效应。

（三）、宣传营销方面

福祥卡的宣传营销工作是长期性、持续性的,广告宣传应该是形式多样，内容新颖的，我们应该通过各种广告媒体如广播、电视、报刊、杂志、建筑物广告牌等，对社会公众进行广泛的宣传，避免以往单一依靠宣传单的做法，从而做到强化宣传的效果。

（四）、业务培训方面

福祥卡业务才刚刚起步，任重而道远。为了提高广大合作金融员工对银行卡业务的认识，为将来更好地、更加广泛地开展这一项大有发展前途的业务，我们要定期的进行这方面的业务培训。

（五）、客服中心服务质量提升方面

客户服务中心在整合处理客户服务的同时，注意优化服务途径，提高服务响应效率和速度。有的服务电话设置过于生硬、繁杂，人工服务电话接听程序繁琐，有的待机时间过长、步骤复杂，加入许多产品广告，使客户产生腻烦心理。建议优化客服电话的设置流程，缩短人工接听步骤，提高人工服务响应速度和效率，同时规范服务行为方式，保证服务时间，才能及时解决客户困难，塑造良好的社会服务形象，提高客户忠诚度。

(六)、受理渠道建设方面

首先，要提高网点整体的服务质量。对所有网点应从时间性、准确性和一致性入手，不断改善服务质量，树立整体服务意识，提供标准化、规范化的服务。要坚持“三个一样”的服务理念——本地卡和异地卡一样耐心，信用卡和储蓄卡一样对待，存款和取款一样热情。因为有些卡发卡行虽然不同，但都代表整个银行的形象，对持卡人来讲都是该行的品牌。如果持卡人有了一次

因非自身的原因而用卡碰壁的经历，就会伤害其用卡积极性，甚至使其对该卡多年的好感丧失遗尽。其次，要提高对特约商户的管理水平。商户用卡环境是整个用卡环境的重要一环，做好对商户的管理工作，除提高收银台POS普及率和银行卡网络运行系统的稳定性外，完善商户经理制度，建立一支高素质、机动灵活的商户经理队伍，改善其服务意识和方式，则是改善商户用卡环境的重要保证。第三，要保证ATM自动柜员机的完好服务。自动柜员机作为银行卡柜台服务的重要补充，是银行卡服务功能的特色，也是最吸引持卡人，使持卡人最直接感受其全天候、快捷、自主服务的一大亮点。提高自动柜员机的完好服务率，及时维修、加钞、取吞卡、加强安全提示和监控，是改善用卡环境，提高整体服务质量的重要保证。

道县农村信用合作联社

2011年8月22日