丽江中国国际旅行社调研报告_丽江古城调研报告

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云南省丽江中国国际旅行社有限责任公司调研报告

旅游业作为第三大产业中的“朝阳”产业，不仅对国家的经济发展起到了积极的促进作用，还在城市发展的过程中扮演着城市形象的宣传者、地方文化的传播者，以及旅游者消费价值观的引导者等等不同重要的角色，而在这个过程中起到最主要作用的当属旅行社。目前，我国的旅游业普遍存在着行业规范缺失、优秀人才缺失、旅游产品无特色„„的危机，而云南省作为我国的旅游大省尤其肩负着我国旅游业发展兴衰的使命。因此，如何建立一个高效、有纪律、有素质的旅游接待团队就成了我们不得不考虑的问题了。因此，为了解旅行社内部情况，特此以云南省丽江中国国际旅行社有限责任公司作为调研对象进行分析和研究。

一、公司简介

云南省丽江中国国际旅行社有限责任公司成立于1981年，其前身为丽江地区旅行社，1993年更名为中国国际旅行社丽江支社，1994年组建成立丽江中国国际旅行社有限责任公司，1995年加盟昆明国旅，成为昆明国旅控股的投资主体多元化的股份制企业。

云南省丽江中国国际旅行社有限责任公司作为云南省最早的旅游企业之一，也是云南目前13家国际旅行社之一。云南省丽江中国国际旅行社有限责任公司隶属于昆明旅游服务集团，总公司职工4500人，资产4.2亿，经营旅游、房地产、商贸、摄影、建材等多种项目。云南省丽江中国国际旅行社有限责任公司实行董事会领导下的总经理负责制，设有总经理室、办公室，财务中心等管理部门，以及外联中心、营运中心等业务部门，公司实行电脑化、网络化、电算化管理。素质过硬的员工200多名，且100%的导游都具有大专以上的文化程度，此外公司还具备汉、英、日、泰、粤、法等六个语种的导游人员。

经过多年不断地探索和发展，云南省丽江中国国际旅行社有限责任公司已成为云南省具有较高水平的专业接待机构，专门从事国际国内各种大、中型会议、展览会、博览会等会展的组织和接待工作。此外，还为来自全国的旅游者组织安排各种国际国内旅游活动，以及科技文化交流、民族风情、探险、休闲度假观光等旅游活动，年均接待国内外旅游者10万人次以上。

云南省丽江中国国际旅行社有限责任公司以“信誉高、服务强”闻名遐尔，历年在昆明地区旅游企业中名列前茅。

二、公司的主要成就

2004年12月28日在昆明地区牵头成立了“丽江旅行社诚信联合体”，并担任秘书长单位，负责整个诚信联合体的运作及管理。进一步规范了昆明、大理、丽江、香格里拉、及西双版纳的诚信合作。

2004年旅行社年营业额1.32亿元，荣获云南省金牌地接社的荣誉和旅行社管理销售创新奖。

2005年旅行社年营业额1.6亿元，创历史新高，进入全国100强企业，并再次荣获云南省金牌地接社的荣誉。其中，2005年成功接待的各类大、中型会议有197个。其中影响较大的会议有IBM、花旗银行、中国石油、EMC、中国航信、西安杨森、诺华制药，江铃汽车、摩托罗拉、以及日本卡西欧等。

2009年8月被云南省省政府授予“云南省旅游产业发展先进集体”称号！

三、公司的调研情况

（一）公司的选址

云南省丽江中国国际旅行社有限责任公司位于云南省丽江市香格里大道丽房商厦。从选址来说，公司位于受丽江古城辐射范围内的商业圈，具有便利的交通及客源优势。然而实际上公司的办公地点却并不广为人知，这主要是因为公司同时位于受福慧市场辐射的居民点

内，如此布局某种程度上会让旅游者对公司的印象大打折扣；此外公司的办公地点主要集中在多功能写字楼中并且形成了功能分区，这就造成许多旅游者在寻找时的困难；最后公司没有显著LOGO供旅游者识别，这主要是指公司没有显著的楼体名牌。

因此，我认为可以解决这种问题的对策有两种：

1、搬到更靠近古城经济圈中心的位置，争取到更广阔的客源市场。

2、树立醒目的楼体广告牌，为旅游者更明确地指明办公地点位置。

（二）公司的机构职能调查

云南省丽江中国国际旅行社有限责任公司在机构上采取了总经理负责制，实际上这种制度还是存在一定缺陷的，例如：角色和利益的冲突、由于缺乏监督而造成的内部人员控制。此外，公司内部的部门分工虽然很明确，且并没有出现部门职能混乱的现象，但是在旅游高峰期的时候，办公室内的景象很容易出现两极分化的现象，即：忙的越忙，闲的越闲。这从另一个方面体现出了公司内部存在着不合理的人力资源安排。

目前，总经理负责制在我国的旅行社内是比较常见的机构模式，也比较适合旅行社这种人数不多的企业，因此不论从历史沿袭，还是现实情况来看还是存在一定难度的。因此，可以采取挑选骨干辅助监督的制度来改善一人权利过重的局面。

此外，从丽江的客源市场来看，有些部门的人数是过多的，因此公司应作出适当的人员调整，避免公司内部出现局部冗员状况，从而使人力资源得到充分的利用。

（三）员工福利调查

目前，旅行社从业人员的福利制度越来越受到社会各界的广泛关注，一个合理的福利制度不仅可以产生对员工的激励作用，规范员工的行为准则，更可以为公司赢得无形的利益。通过对云南省丽江中国国际旅行社有限责任公司员工的薪酬制度调查发现，一般办公室职工的薪酬为“五险一金+基本工资+提成”，而导游人员的薪酬则由“五险+基本工资+回扣”组成，这在较大程度上迎合了国家的管理政策，也使得旅游从业人员，尤其是导游人员的基本生活方面有了很大程度上的保障。

此外云南省丽江中国国际旅行社有限责任公司相对于一般的旅行社来说，其提供的员工福利也更多样化，例如：公司会不定期的举行聚餐活动，增进员工间的情感交流。此外，公司还会为员工提供一年一次的免费旅游机会。

（四）员工培训调查

云南省丽江中国国际旅行社有限责任公司每一季都会对其员工进行一次集训，从这一方面来说，公司的培训制度还是比较合理的。但是从另一方面来说，公司却相对地忽略了对新进员工和实习生进行的系统培训工作，这就使得公司在一定程度上失去了对有些员工的思想认识。

对于大多数旅行社来说员工培训永远都是最难取舍的问题，因为这不仅牵涉到旅行社的费用支出，还牵涉到旅行社员工整体素质的高低。但是，一个公司对员工的吸引力有时不仅仅只取决于福利，更取决于一个公司对其员工的重视程度。因此我认为公司只有为其员提供良好的发展平台，才能真正留住优秀的人才。

（五）绩效管理调查

旅行社的绩效管理一向是比较混杂或者薄弱的环节，云南省丽江中国国际旅行社有限责任公司亦不例外。云南省丽江中国国际旅行社有限责任公司采取的绩效考核方式是360度考核法，这种考核方法本来应该是众多考核方法中最具有权威性的，但是公司却往往在考核的过程中加重了结果的比重，而忽略了客户评价这一环节，这就使得考核的比重失去了原有的平衡。

取决于旅行社工作的时间性原则，我认为一种考核方式是不够的，比较好的考核方式是在旅游高峰期时使用关键事件法来评价员工绩效，而在旅游淡季时使用360度考察法。这样

做既可以为旅行社的绩效考核节约时间，又可以使旅行社对其员工有一个全面的了解。此外，我认为考核应该设立一个专门的部门来执行，这样即有利于绩效考核的公平性，又可以使公司对其员工有一个全面的了解。

四、公司的调研总结

通过对云南省丽江中国国际旅行社有限责任公司的调研，我发现我国的旅游业虽然发展速度极快，但是实际和理论上的差别还是很大的。作为旅游业运行的基本部门，旅行社的发展永远都是最受瞩目的，如何调整公司机制结构？如何使公司的人力资源得到充分利用？如何提高公司的社会形象？„„这些看似和旅游业发展毫不相干的公司内部情况实际上都在影响一个地区的旅游发展状况。

正所谓“千里之行始于足下”，只有做好基础工作，才能使旅行社的企业形象得到改善，才能使旅行社的经营状况得到提升，才能使旅行社在旅游业中的支柱作用得到充分发挥，从而促进一个地区的旅游业发展。