苏宁电器调研报告_苏宁电器调查报告

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苏宁电器调研报告

班级：连锁

2姓名：刘婧辉

学号：200951047

3目录

目录

第1章苏宁简介

第2章经营模式

2.1连锁发展

2.2市场经营

2.3终端服务

2.4发展规划

第3章

3.13.2

3.2.1

3.2.2

3.3

3.3.1

3.3.2

3.3.3

3.3.4管理层讨论与分析 行业状况分析 连锁发展情况 大陆市场 国际市场 连锁店经营质量分析 营业收入变化情况 毛利率变化情况 三项费用率变化情况 归属于上市公司股东的净利润变化情况

第1章苏宁简介

苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。

截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

苏宁电器始终保持稳健高速的发展，自2004年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

第2章经营模式

2.1连锁发展

以消费者需求为核心，苏宁电器不断创新店面模式，从第一代空调专营店发展到第七代超级旗舰店（EXPO），并形成了以超级旗舰店、旗舰店为主，中心店、社区店、精品店、乡镇店相互补充的店面业态组合，遍布城乡的连锁网络，为中国亿万家庭提供方便、快捷、周到的家电生活服务。

在国内市场领先的基础上，2009年，为了积累国际化经营的经验，并吸收海外电器连锁行业优秀的经营管理理念，苏宁电器收购了日本LAOX公司。同年12月，苏宁电器收购香港镭射电器，进入香港市场，并将以香港为海外发展的桥头堡，探索国际化经营的道路。

本着稳健快速、标准化复制的开发方针，苏宁电器形成了“租、建、购、并”四位一体、立体化开发的格局，保持稳健、快速的发展态势，建立了覆盖直辖市—省会城市—副省级城市—地级城市—发达县级城市—乡镇六级市场的连锁网络。为构建稳定、优质的旗舰店经营平台，苏宁电器以店面标准化为基础，通过自建开发、委托开发等方式，在南京、北京、上海、天津、重庆、成都、长春、青岛等数十个一、二级市场核心商圈全力推进自建旗舰店开发。预计到2020年，连锁店网络规模将突破3500家，销售规模突破3500亿元。

2.2市场经营

整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器不断坚持创新经营，拓展服务品类，承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品。目前经营的商品涵盖空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码、OA办公、厨卫等综合品类。

在实体网络开发的同时，苏宁电器以“苏宁易购”为品牌，全面加快虚拟网络的规划与建设，计划通过10年的运营和积累，达到3000亿销售规模，占据整个中国电子商务市场10%的份额，成为中国第一的电子商务公司。

围绕高效顾客响应，苏宁电器依托B2B平台，与国内外数万名知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过商品协同、供应链协同、市场协同、人才协同、沟通机制协同等，打造利益共享的高效供应链。与此同时，苏宁电器多次召开行业峰会与论坛，携手国内外知名供应商、专家学者、社会专业机构共话行业发展趋势与合作策略，发挥自身渠道专业优势，致力于家电产品的普及与推广，推动中国家电行业发展。

2.3终端服务

服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。

连锁店服务——苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。

物流配送服务——物流是连锁经营的核心竞争力。苏宁电器在全国建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点全国三级物流网络体系，依托WMS、DPS、TMS、GPS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径200公里，日最大配送能力20多万台套，并率先推行准时制送货，24小时送货到户。

以“网络集成化、作业机械化、管理信息化”为目标，苏宁电器在全国大力建设以机械化作业、信息化管理为主要特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培训中心、后勤中心等于一体，支撑半径80-150公里零售配送服务及每年50-200亿元的商品周转量，成为苏宁电器大服务与大后方平台。目前，杭州、北京、南京、沈阳等地的物流基地已投入使用，在北京、广州、天津、重庆、成都、福州、合肥、无锡、青岛、济南等数十个物流基地正全面建设，预计到2015年，苏宁电器将完成全国60个物流基地的建设。售后安维服务——本着“专业自营”的售后服务，苏宁电器不断拓展服务品类和精细服务，依托遍布城乡的数千家售后服务网络，2万多名专业服务工程师时刻响应顾客需求，24小时内快速上门，为顾客提供专业、可信赖的售后保障，成为中国最大的电器服务商。

围绕顾客需求，苏宁电器还推出了阳光包、IT帮客、服务管家卡等自主服务产品，自主推广的系列家用电器安检标准也成为行业或国家标准，拥有多项国家发明专利，是业内首家国家职业技能鉴定资质单位，荣膺中国最佳售后服务奖。客户服务关怀——以“提升客户满意度”目标，苏宁电器做到为消费者承诺365天的电话、互联网、短信、视频等自助式、专家式的服务，利用业内最大的全国呼叫中心平台，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时为顾客提供咨询、预约、投诉和回访等服务。与此同时，专家坐席、会员服务、电话支付、理赔服务、松桥热线、以旧换新通道等全方位的快速服务通道全面响应，极大地方便了消费者。

以客户关怀为己任，苏宁电器成功实施了业内首个CRM客户关系管理系统，致力于挖掘顾客的消费与服务需求，有针对性地推出系列增值服务，电话销售与在线客服等服务为顾客创造了更多人性化的选择。

2.4发展规划

未来十年，苏宁电器将坚持国内与国际、实体网络与虚拟网络同步拓展，持续保持稳健、高速的发展，依托营销变革与服务优化，不断提升供应链效率与顾客满意度。到2020年，连锁店总数将达3500家，销售规模将达3500亿元，网络销售规模将达3000亿元，同步以香港与日本市场为桥头堡，探索海外市场发展，跻身世界一流企业行列！

誓言“成为中国沃尔玛”，苏宁电器将始终以“打造民族商业品牌”为使命，持续创新发展，矢志成为中国最优秀的连锁服务品牌！

第3章管理层讨论与分析

3.1行业状况分析

2011年上半年，由于宏观经济调控、季节性因素作用，消费市场相应受到一些影响，家电行业增速趋于平稳，但整体来看，中国家电行业整体继续保持可持续的增长状态。据北京中怡康时代市场研究有限公司(CMM)数据显示，报告期内中国家电市场销售规模达6.123亿元，较2010年上半年增长了12.8%。

3.2连锁发展情况

3.2.1大陆市场

1.报告期内，公司新进地级以上城市10个，新开连锁店152家（其中常规店134家、精品店2家、县镇店16家），置换/关闭连锁店12家，净增加连锁店140家。

2.报告期内，公司按照“租、建、并、购”的综合开发策略，分别在牡丹江、北京、抚顺、厦门、重庆、沈阳的核心商圈新增购置店项目5个，以合作开发模式实施的成都、青岛自建店项目也于报告期内成功开业。截止报告期末，公司共拥有自有物业连锁店31个（其中两家连锁店尚未开业）。

3.截至2011年6月30日，公司已在全国243个地级以上城市拥有连锁店共计1.451家，其中常规店1.311家、精品店12家、县镇店128家，连锁店面积合计达546.03万平方米，比上年同期增长24.96%；报告期内，公司继续加快推进三、四级市场的开发，大陆地区平均单店面积同比下降7.43%至3.763平方米。

3.2.2国际市场

报告期内，公司进一步加速国际市场连锁网络拓展，在香港地区新开连锁店5家，并协助LAOX在日本北海道新开连锁店1家。截至报告期末，公司在香港地区拥有连锁店28家，LAOX在东京、大阪、北海道地区拥有连锁店9家。综上，截止报告期末，公司在中国大陆、香港地区、日本市场共拥有连锁店

1.488家。

3.3连锁店经营质量分析

家电行业增速略有放缓，公司可比店面（指2010年1月1日当日及之前开设的店面）销售收入同比上升3.14%。

3.3.1营业收入变化情况

公司线上线下销售同步推进，终端销售和服务能力的培养和储备进一步加强，营业收入继续保持持续稳定增长，实现营业总收入比上年同期增长22.68%，其中主营业务收入同比增长22.95%。

3.3.2毛利率变化情况

公司与供应商合作关系更加紧密，供应链资源进一步整合，采购合同政策较上年同期有所提升；传统家电产品随着定制、包销、OEM等采购手段深入推进，品类毛利稳步提升；3C产品随着规模的增加，以及采用了较为多样化的单品运作模式，毛利率也有所提高。综上，报告期内公司综合毛利率水平同比增加1.57个百分点。

3.3.3三项费用率变化情况

公司连锁网络规模进一步扩大，受物价上涨因素影响，新开店成本上升；实施一系列薪酬调整举措提升人均薪资水平，并提前储备较多人员，由此带来人员费用增长较快；优化组合广告媒体，推进针对性营销，广告投放规模效应逐步体现，使得广告促销费有所节约；在公司内持续推行厉行节约，水电开支有所下降。徐庄总部投入使用，处于磨合期，相关费用支出相对增加。公司管理费用率、销售费用率同比上升了0.99个百分点。

公司继续通过合理制定资金计划，提高资金使用效率，并进一步加强银企合作，同时较多采用银行承兑汇票的方式支付供应商货款，相应的银行货币资金规模增大，带来资金利息收入有所增加。财务费用率与上年同期基本持平。

3.3.4归属于上市公司股东的净利润变化情况

公司综合经营质量继续保持相对稳定的增长，实现归属于上市公司股东的净利润同比增长25.39%。