客户关系管理调研报告（精选5篇）_crm调研报告

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第1篇：客户关系管理调研报告

淮 海 工 学 院 客户关系管理调研报告

题目：我国商业银行的客户关系管理分析系(院)：东港学院专业：工商管理班级：072姓名：孙杰学号：

2010年6月2日

我国商业银行的客户关系管理分析

前言：商业银行对客户关系管理的重视源于市场竞争结构和竞争激烈程度的变化,这种变化要求商业银行更加贴近市场和客户,使商业银行的管理中心逐步向外部转移,客户资源成为关键资源,并构成商业银行核心要素之一。目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，要完整地实现CRM还有很长的路要走。首先，观念更新步伐缓慢。其次，缺乏理论指导和政策导向。再次，信息技术应用水平的限制。第四，体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。

1.国有商业银行客户管理的内涵

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。

2.我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题

客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，银行业属于最早的应用领域之一，客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，要完整地实现CRM还有很长的路要走。首先，观念更新步伐缓慢。实施CRM，将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式，不能针对不同的客户提供不同的需求。其次，缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的，是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的，而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。再次，信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制

是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。第四，体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。第五，没有健全的客户关系管理体系。第六，对客户关系管理在认知上存在的问题。以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来，对客户关系管理的理解有误区，对“客户就是上帝”的认识也存在片面性。

4、国有商业银行客户关系管理的意义

客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。

国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。

因此,客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。

5、银行客户关系管理的实施策略

5.1 针对客户关系管理重组银行业务流程

客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位，要通过银行营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并具此审视各项业务流程，对不合理、不科学的部分进行优化，以达到方便客户、减少客户等

待时间，提高客户服务效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。

5.2 调整和改进银行客户关系管理业务流程

由于客户关系管理包含的内容非常丰富，实施前应根据银行的需要，对实施方案进行总体规划，并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发，对项目需求进行细化，分阶段以渐进方式推进客户关系管理。在实施的过程中，要能够根据业务需求随时调整系统，而不至于偏离银行应用的目标可先开发局部应用模块，在特定部门、区域进行试验和质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进，然后向系统添加功能或在更多部门部署，最后实现与其他应用系统的集成。

5.3 明确市场定位

目前国际上通行的“二八”法则其实质是本利对称,即商业银行80%的效益来自20%的优良客户。按照这一法则,界定和选择大客户是银行客户关系管理的首要问题。从关系营销角度看,市场定位实际上是银行与特定客户群体的关系定位,即确定与谁打交道,这种关系定位,不仅仅指银行与其产品消费即客户的关系定位,也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。作为商业银行必须全面分析区域内的经济结构、趋势和同业情况,按照成本收益法对现有客户进行分析、论证,找准自己的优劣势,确定自己的客户定位。在这过程中,要把维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户与客户定位结合起来,集中资源优势,有的放矢开展针对性的营销,提高客户的整体质量,提升经营效益。实施客户关系管理,在确定的经营重点和市场目标中寻找那些具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户。根据客户的现实需求和潜在需求,从了解客户需要什么转向为什么需要,从中发现市场机会。细分市场后,通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级,建立客户分层策略;然后对产品或服务方式进行有效地整合,集中资源为特定的客户群提供优质与个性化的服务,并通过顾问式的服务,创造客户需求。

5.4 处理好信息、流程、技术和人员的关系

为了取得客户关系管理实施的成功，银行应更多理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系，并积极管理这些要素的整合，以确保客户关系管理实施中各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。在客户关系管理实施的不同阶段，这四个要素的重要性不太一样。例如在建立项目团队时，人员的作用是比较突出的；为了确定需求时，就希望能有一个结构化的流程来识别需求，并进行优先级排序。在考虑系统集成时，技

术因素就非常重要了。

5.5 实施差别化服务战略,建立和稳定优质客户群体

客户群体是多方面的、多层次的,要加强客户管理,必须实施分层次的客户管理,针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务,实现市场拓展与目标客户群体资源对等,提升对客户的服务标准。对个人客户、零售业务产品,由于客户对服务的地域性要求比较强,业务规模小、客户使用频繁,可以推行“一站式”服务,灵活、有效地抓住市场,拓展业务。对系统性优质客户,通过综合的理财优势和专业精良的服务,为客户充当战略顾问,对企业战略性的兼并、重组、收购、转型等提供前瞻性的研究,为客户设计结构和期限恰当的财务企划书,以及项目可行性论证、评估、投资方案筹划、资本运作、资信征集等各类高附加值服务。而对系统性一般客户,除提供健全和完善的服务外,还要把重点放在为客户提供先进的服务方式、服务手段上,依托现代科技支撑,开发安全便捷的业务品种和业务方式,尽可能降低成本,通过对外拓展,增加规模来获取经营收益。

第2篇：客户关系管理调研报告

淮 海 工 学 院 客户关系管理调研论文

题目：系(院)：专业：班级：姓名：学号：

年月日

09/10第2学期 市场营销专业客户关系管理调研论文

论文写作要求：

论文总体上分为三个部分：前言、正文、结论，选择某一企业或行业客户关系管理为研究对象，依据客户关系管理相关理论分析当前客户关系管理发展现状及存在的问题，通过理论分析、研究，提出改进客户关系管理的建议和对策，题目自定。

1在前言部分，介绍一下研究对象在客户关系管理方面的现状、发展趋势，提出问题，对所研究的问题进行简要阐述、说明；

2在正文部分，针对研究问题展开分析；

3在结论部分，根据对问题的分析结果，提出建议和措施；字号小四，宋体，行间距：1.5倍；论文字数不少于2500字，要有自己的见解，如果发现有大篇幅抄袭行为，视抄袭多少扣分；论文写作时间为：第14周—16周；

第3篇：客户关系维护调研报告

维护客户关系调研报告

各连锁店（超市）的关系维护是非常重要的客户服务内容，特别是那些连锁商场，这是一个特别重要的。我们可以用数字来说明这一研究的重要性表明：60%来自现有客户的建议，新客户，发展新客户成本是维护老客户的6倍的费用，也就是说，如果一个旧的维修客户关系，并重复购买成本为10元，那么开发一个新客户的费用将不得不高达60。这一维护客户关系，不仅为连锁超市带来更多的新客户和保持盈利增长显示的重要性，而且可以减少开支，以发展新客户，降低成本。

以下是徐州家乐福超市在维护客户关系时所做的一些工作，家乐福的服务如下：

大家电免费送货：凡在家乐福超市购买大家电的顾客都可享受免费送货上门的贴心服务。

停车场：凡在家乐福超市购买商品的顾客可凭当日购物小票享受家乐福地下停车场免费停车两个小时。

刷卡服务：家乐福超市为方便顾客购买，在收银线安装了银联机，支持信用卡、银联卡、家乐福卡、斯玛特卡、商银通卡、金地卡、185卡、折扣券、支票等刷卡消费。

免费存包处：为方便顾客，家乐福超市内部设置了免费存包处，给顾客提供一个舒适的购物环境。

退款或调换：如果顾客发现在家乐福购买的商品存在问题可以凭购物小票到家乐福的服务中心进行退款或调换，家乐福无条件为顾客服务。

ATM：为方便顾客消费，家乐福超市在入口处安装了ATM自动取款机。家电免费安装：凡在家乐福购买的家电都可享受免费安装的服务。

售后服务：在家乐福店内都设有服务中心，为顾客解决任何在超市内出现的问题。

广播服务：在超市内设有广播站，如有顾客在超市内丢失东西广播站可在第一时间为您播出寻物启示。

免费班车：家乐福超市每天为每位到家乐福消费的顾客提供免费班车的服务，发车地点为：建北小区、湖滨新村、风华园、西苑小区、民富园、金山桥。

出租汽车站：在家乐福超市旁边有出租汽车站，当顾客购物结束时出门便可方便地找到出租车。

查价器：在超市内设有查价器，顾客如对商品价格有疑问可以直接到查价器去查询。

赠送冰袋：如顾客在家乐福超市内购买生鲜商品，为防止商品在顾客回家途中变质超市内有免费冰袋赠送。

VIP办理及咨询：在家乐福超市内设有福卡服务中心，顾客可到服务中心购卡、福卡充磁等。

目前，徐州家乐福超市在徐州地区营业额一路领先，取得如此的营业额必然与上述的服务是密切相关的。企业大幅度的维系客户关系、给顾客提供优惠及个性化服务等无疑增加企业的运营成本和费用，但事实上，促进了客户对企业的忠诚度留下了巨大的市场和利润限藏，为企业最终的销售和利润增长点、建立竞争优势，获得长远的发展。

第4篇：客户关系管理客户关系管理

1.核心竞争力:核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。

2.企业文化是指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特

色的价值观念。

3.市场营销：市场营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织

与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。

4.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分销商，竞争者，政府机构

以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。

5.客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠

诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

6.客户满意度:是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，即客户的真实体验与客户期

望值之间的匹配程度。

7.客户满意陷阱：即使顾客的真实感受是满意或非常满意，他们之中仍会有60%-80%的人

成为“叛离客户”。

8.公众关系：是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。

9.核心竞争力的六大特性:价值性、延展性、异质性、动态性、资源集中性、非均衡性。

10.参与公共关系的三要素：社会组织、传播、公众。

11.公共关系的作用：①.搜集信息，检测环境②.咨询建议，决策参考③.舆论宣传，创

造气氛。④.交往沟通，协调关系。⑤.教育引导，社会服务。

12.如何提高企业社会认同感： ①.理解贯彻与客户满意度的测定。②.树立“从客户的利益出发”和“客户导向”的经营理念。③.对实施的结果进行阶段性评估。④.建立“客户导向”的企业文化体系。⑤.实施客户关系管理，改善与改革产品或服务。

13.忠诚客户的表现：（1）偏向性消费：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现

出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）口碑相传：客户会愿意主动帮助商家对周围的人进行商品的正面宣传。（3）重复消费：客户会对其忠诚的产品或品牌重复多次进行消费。

14.客户满意的决定因素：信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。

15.乐购赢得客户忠诚度的主要原因在于：①.俱乐部卡积分简单，提供实在的优惠。②.建

立数据库对客户进行分类，掌握客户详细的购买习惯，有效降低营销成本。③.利基俱乐部的成功建立，打造独特的关系营销。

16.客户忠诚可以分为四个不同的层次：①.认知忠诚： 经由产品信息直接造成，最浅层

次的忠诚。②.情感忠诚，使用产品持续获得满意之后形成对产品的偏爱。③.意向忠诚：顾客十分向往再次购买产品，有冲动但没有转化为行动。④.行为忠诚：最高阶段，忠诚的意向转化为实际行动。

17.满意的四种层次：①.接受：基本符合客户要求。②.愉快： 产品可以带来积极，快

乐的体验。③.新奇： 指产品可以给人新鲜和兴奋的感觉。④.惊奇： 产品让人出乎意料地高兴。

第5篇：盛天集团客户关系管理调研报告

管理调研报告

2020年4月19日

盛天集团客户关系文档仅供参考

盛天集团

客户关系管理调研报告

2020年4月19日

4月9日

调研目的1．认识什么是客户关系管理。2.认识客户关系管理的意义。3.认识客户关系管理的思路。

调研内容

1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。

调研意义

1.了解企业的客户关系管理。2.分析企业的客户关系管理。

3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点

2020年4月19日的方法。

盛天集团发展概况

盛天集团来自福建，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。

盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其它经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号，一、企业客户关系管理发展状况

2020年4月19日

1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况

客户关系管理是经过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改进客户关系，从而提高企业的竞争力。

企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。2.企业获取客户的做法

（1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。

（2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位的展示，从房地产项目的质量、外观、环境等方面呈现出盛天集团对客户的真诚。让消费者能从多方面了解。

（3）开展活动，泳装派对、花展、宠物摄影等等活动，除了邀请业主，还会面向广大市民，邀请各界人士体验盛天集团为消费者打造的一个“家”的感觉。

（4）广告推广，企业制作了很多经典的广告宣传，给予消费者更加形象的了解。

2020年4月19日

除了以上的做法，还有海报宣传，宣传单的发放，产品展示会等等一系列的宣传手段，贴近大众人民的生活，让消费者能明白了解以及发现“美”，从而产生购买的想法。3.新老客户关系管理的做法

（1）为构建和谐文化，关注新老客户的健康生活，盛天集团以太极的精神为载体开展了一系列的太极培训班，并建立了太极俱乐部，同时开展了文艺晚会，以此来促进客户关系的发展。

（2）开展各种特色活动来丰富广大业主的生活，提升社区的和谐文化，创造不一样的社区生活。

（3）对于新老客户在企业特别周年纪念或者特别节日给予一定的祝愿以及小礼物的馈赠。

二、客户关系管理在企业中发挥的作用

1.盛天集团对客户关系管理的运用，使得企业更加便利的提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

2．经过更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，最终达到企业利润最大化。

2020年4月19日

3.实现与客户更好的沟通，更好的了解客户的需求，以此对产品服务不断的改进和提高，不断培养客户的满意度。

三、盛天集团在客户关系管理中存在的问题

1.企业对于客户细分，没有采取到位的市场活动，客户资料的分析度不够就会影响对客户的管理。

2.对于企业内部，内部员工对于客户关系管理的意识不强，对于客户不能提供个性化、具有企业特色的服务。

3.对于客户，企业应该给予更多的关怀度，除了活动开展，应该让客户在日常生活中也能感受到企业给予的关心。

四、对于企业客户关系管理的改进意见

1．细分客户，对于不同的客户采取不同的活动，完善客户资料，充分把握客户的情况，以此把握客户。

2.对企业内部的客户关系管理工作进行强化，增强员工意识，同时企业应有效的为客户提供个性化服务，提高客户的满意度。

3.增强客户关怀，提高客户的忠诚度，与客户建立一中长期的、稳固的合作信任、互利互惠的关系。

2020年4月19日

4．为客户提供更好的信息、产品和服务，同时企业根据客户的构成和需求制定相应市场营销策略，在客户和企业之间创造双赢的效果。

5.有效利用客户关系管理，降低企业成本，优化对客户的产品服务。

五、调研总结

在当今竞争如此激烈的社会环境之下，商业环境中的激烈竞争变得特别突出，如何在竞争中屹立不倒，企业唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要，才能使自己立于不败之地，市场的需求使得企业运用客户关系管理，形成以“客户为中心”的体制，盛天集团应更好的形成具有个性化服务的客户关系管理机制，才能在竞争中更好的发展。

2020年4月19日