以细取胜,打造品牌,溆浦站标准化建设汇报_标准化建设推进汇报
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以细取胜 创建标准
——溆浦车站推行“4细”管理全力创建标准化中间站
各位领导：
溆浦车站地处沪昆东线，是怀化车务段管辖的车间级三等客货运站，现有干部职工84人，分行车、客运、货运三个班组。每天办理接发列车105对，停靠旅客列车14对，日到发旅客6500人，月装卸车460辆，年运输收入8340万元。去年8月份以来，在集团运输处和怀化车务段的大力帮促下，我们坚持“小事不小看，简单不简化”的工作理念，从严处入手，从细处发力，推行“细节、细致、细心、细小”的“四细”管理，全力创建标准化车站，激发了干部职工活力，车站面貌焕然一新。我们的主要做法是：
1.以细节求创新，激活安全管理。天下大事，必作于细。我们迅速转变观念，立足实际、实用、实效的原则，化繁为简，去粗取精，将原200多页的车站管理制度精减到52页，达到事半功倍的效果。一是绩效考核细。针对管理人员“干好干坏、干多干少一个样”的难题，我们细化了管理人员岗位职责及工作标准，每月以“工作落实、任务完成、量化指标、值班质量”为重点，对管理人员开展工作质量讲评，奖优罚劣。每周、每月由站长根据上级文电、纪要要求，编制重点工作作业大表，明确责任人与完成期限，每周二逐一追踪，盯住不落实的事，考核不落实的人。去年9月份以来，车站考核管理人员15人次1790元，并给车务段干部考评提供了有力依据。工作合力明显增强，相互推诿扯皮和“各扫门前雪”的现象少了，面对矛盾困难迎难而上的风气逐步形成。在溆浦呆了近20年的技术员林义辉说：“原来只求过得去、不求过得硬的想法现在没有了，干就要干好”。二是班组分配细。我们细化了班组二次分配制度，车站管理人员收入分配与工作绩效挂钩，不参与车站二次分配，将车务段核定的其余所有奖金，按行车、客运、货运三个班组分别进行单独核算分配，与出勤率、工作质量、作用发挥三个方面挂钩。另每月拿出8000元，组织开展班组对标竞赛，比安全、比标准、比业务素质，营造“比、学、赶、超”的浓厚氛围。目前，干得好与干得差的值班员之间收入差距达700元，值班员与外勤月收入差距达900元，客运职工因任务完成考核等收入差距月均达400元，逐步合理拉开收入差距，做到岗上岗下、干多干少、干好干坏不一样，职工干好工作的潜力明显激发。三是“红线”制度细。我们在车务段“红线”基础上，通过站务会反复讨论，制定了“不服从车站管理，经教育屡教不改”等4条约束职工行为的车站“红线”，谁违反谁就调离车站，做到依法治站、制度管人。四是职教培训细。每个人的素质提高一小步，整个车站素质将提高一大步。我们以职名升降为龙头，组织开展“六个一”活动，即每班一问、半月一学、每月一考、每季一排查、每半年一升降，每年一比武，激励约束职工勤学业务、学好业务，使高职名有压力，低职名有动力。通道站值班员张永利一直想到沪昆线来上班，但难以调动，去年10月份，通过报名参加溆浦车站职名升降调到了溆浦站。
2.以细致固根基，强化风险控制。安全无小事。面对安全这个永恒的主题，我们坚持细致管理，从小事抓起，图难于其易，卡住关键重点，削弱安全风险，强化安全基础。一是现场作业标准化。针对车务工作细小、简单、重复的特性，我们在车站倡导“小事不小看，简单不简化”的工作理念，每天分班组开展学标、对标与落标，改变不良行为习惯。在此基础上，建立职工标准化档案，对班组和个人进行安全排名，使标准化作业与职工的票子、面子、位子挂钩，奖优罚劣。运四班“邓建文”班组长期以来坚持“让标准成为习惯、让习惯符合标准”，工作一丝不苟，被车务段树为“标杆班组”。二是班前预想视频化。每天8点与18点的班前预想，由值班站长根据安全重点提前制作PPT，以视频的形式对安全风险和重点事项进行预想及布臵。三是安全重点显性化。根据显性化管理的原理，我们设计了比较实用的占线板，将股道有效长、容车数、线间距、接发客车、接发超限列车等《站细》重点内容纳入占线板板面，用不同颜色进行区分；将重点列车、施工计划、运行揭示调度命令等日班盯控重点，在信号楼电脑上进行动态揭示；将车站所涉及的安全风险点及风险点控制措施在卡控图中明确标示；并用图表形式规范了突发性情况及安全信息的处臵流程、电话号码、路线图，确保应急处臵一目了然。四是风险控制源头化。针对风险时段、风险人员、风险环境三大因素，我们明确风险时段内风险人员上班进行二级及以上风险作业时，必须采取调整时间段或调整作业人员，并实行盯控双人制，达到削弱风险的目的。如交接班时段，既有施工又遇调车作业，车站采取施工作业完毕后方可进行交接班，并通知副班站长到岗实行双人盯控，把安全风险降低到最低程度。为减少调车作业对车站正线及接发客运列车的影响，我们采取到达车在低庄站集中编组，成组挂运的方式控制和削弱调车安全风险。
3.以细心换顺心，打造品牌服务。溆浦县是个有90多万人口的大县，民风彪悍，在外从政、经商、务工人员多，服务不同层次的旅客难度大。自从“服务旅客、创先争优”活动开展以来，车站推出“耐心、用心、精心”的客运服务理念，53名客运职工细心打造售票、服务、乘降三大服务品牌，换来旅客出行顺心，社会满意度明显提升。一是售票服务耐心。3号窗口的售票员李笑，微笑服务旅客，实现连续售票18万张无差错，受到了旅客广泛好评。为提倡李笑热情服务旅客的精神，提高客运服务质量，车站以李笑所在的3号售票窗口为示范，创建“笑笑”示范售票窗口，并丰富服务内涵，在全体售票员中推行“四笑”服务，做到“笑脸相迎、笑答问询、笑对误解、笑语相送”。品牌创建以来，全体售票员用优雅的举止传递服务，用亲切的微笑表达服务，用娴熟的技能示范服务，让旅客在接触铁路的第一时间里，就能感觉到灿烂的笑脸，感受到宾至如归的温暖。一次，售票员李笑处理旅客误购车票时，旅客指着她大骂，她始终笑着对旅客说：“不要激动，没关系，我重新为您办理”。周围的旅客打抱不平指责该旅客“不是”，该旅客不好意思地说：“铁路服务真的变好了”，并主动道歉。去年以来，车站售票优良，实现了“零投诉”，旅客评价满意率达99.2%。二是“大友”服务用心。车站优秀共产党员、客运值班员田大友三十年如一日，在客运岗位上诠释了“一名党员就是一面旗臶”的承诺，2011年被集团公司评为服务明星。我们用他的名字命名，组建了以“大爱无疆、友情服务”为核心的“大友”服务队，对旅客公开承诺做到“五必须、四提供、三及时、二明确、一满意”。五必须：必须微笑服务、必须文明服务、必须主动服务，必须真情服务、必须用心服务；四提供：提供优先进站、提供开水及温馨服务、提供购票服务、提供重点旅客上下车服务；三及时：及时发现重点旅客，及时安排重点旅客，及时服务旅客个性需求；二明确：明确服务对象，明确服务时间；一满意：让重点旅客100%满意。自组建服务队起，车站将一候车室的重点服务区作为“大友”服务区，每天从早上9点到晚上23：30分安排1名客运员专门负责服务区的工作，帮助旅客提行李，为生病旅客买药，送老人上车，做好重点服务，得到了旅客的赞扬。去年10月31日，6名老人乘坐K9070次出行，车站用心照料，他们十分感动，联名写信感谢说：“坐车40年没见过这么好的服务，感谢共产党啊”。截止日前，“大友”服务队共收到旅客表扬信40封，集团表扬1次，锦旗6面。三是乘降组织精心。根据车站的乘降组织“时间短、客流大、候车分区难、进出站客流交叉”的特点，我们优化了乘降组织流程，在站台划定重点车次车厢位，对重点列车实行“一分、二引、三定、四卡”乘降组织法，一分就是重点列车在候车室对旅客进行分车次、车厢区域候车，二引就是按车厢引导旅客到站台车厢定位图处排队，三定就是根据站台车厢定位图组织旅客排队上车，四卡就是在车门拦卡，利用喇叭宣传，组织旅客排队上车。这样，既减少了站台客流交叉，又方便了旅客快速上下车，得到了车务段领导的表扬。
4.以细小促变化，凝聚职工队伍。人心齐，泰山移。我们通过一些实实在在的细小举措，创造外美内实的环境与文化氛围，拴心留人，凝聚力量。一是小投入促环境变美。在车务段的关怀下，我们设计了安全文化走廊，建成了电教室、练功场、健身房、监控分析室；整治了信号楼、调车组、间休铺、售票房、站长室、食堂、单身宿舍，做到设施齐备、整洁有序、环境优美、文化浓厚。二是小行动促面貌换新。根据创建要求，我们组织公安所、站车服务公司、工、电等部门召开协调会，向县委、县政府汇报，开展站容站貌专项治理，并建立定期检查与考核机制，车站周边面貌发生了质的改变，“六乱”现象得到有效治理。三是小关怀促人心向齐。开展车站家园创建活动，组织党支部、团支部及工会小组开辟3块小菜园，开展乒乓球、健身、警予故居参观等丰富多彩的文娱活动，在保证职工吃好的情况下，每餐伙食费不超过4元。针对异地青工较多的实际，车站创造性地调整行车职工班次和客运人员上班时间，方便职工回家和坐车，车站凝聚力明显增强，如调车组在调车作业之余，主动协助车站3趟重点客车的旅客乘降组织。四是小点子促安全更稳。鼓励全站职工围绕车站安全生产等多提合理化建议，小改小革，对采取的好点子在奖励的同时直接以职工名字命名，为职工创造施展才能的空间，让职工留下爱岗敬业的痕迹。由客运员刘先禄建议的重点列车车厢定位图，较好地解决了客流交叉的组织难题；“志高”施工盯控图经站长王志高改进设计，得到了车务段的肯定；特别是由技术员李建生创建的安全问题库因实用、简便被命名为“建生”问题库在段里逐步推广。
通过创建标准化车站的实践探索，车站发生了八大变化：一是管理思路变新了。工作中敢于打破常规，推陈出新，高标定位，创造性地解决问题。二是安全基础变牢了。车站岗位职责清晰、基本制度健全、文电管理规范、安全分析认真、隐患整改及时、日常考核严格、工作落实有力，实现了管理规范化。三是干部落责变实了。车站管理人员分工不分家，主动想事、干事、成事，工作质量与工作合力明显提高。四是职工落标变细了。全员标准化作业意识与创先争优意识明显增强。五是风险控制变严了。安全关键控制有力，安全风险实时受控。六是业务素质变好了。学业务的积极性明显激发，各岗位应知应会、主要工种应急处臵能力显明加强。七是职工队伍变稳了。一些老大难问题得到解决，“差点”职工有效转化，关心车站集体的人和事不断涌现。八是站场环境变美了。车站文化氛围浓厚，外美内实。截至元月10日，车站实现安全生产8216天，被铁道部授予全路“安全生产标准化中间站”称号。我们感到，只要及时转变观念，理清思路，从严务实，真抓实干，坚持精细化管理，注重细节、工作细致、服务细心、抓住细小，就一定能够实现质的飞跃。下一步，我们将吸取先进经验，完善既有做法，探索新的手段，保持好、巩固好、发展好标准化建设成果，推进安全生产与服务质量再上新台阶。
谢谢大家！
