总经理汇报材料(星评)_星评复核总经理发言稿
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xxx酒店五星创建工作情况汇报
总经理 xxx 尊敬的省、市、区旅游局各位领导和星评专家：
万山含黛、碧水常青；春意盎然，花开满地，在鸽子花浓郁的花香中，美丽的xxx迎来了省、市、区旅游局领导和星评专家对xxx酒店创建五星工作的检查和指导这一欢欣的时光。首先请允许我代表xxx酒店全体员工对各位领导和专家的光临表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。
下面我就xxx酒店五星级旅游饭店的创建工作情况向各位领导和专家作详细汇报。
一、酒店基本情况
xxx酒店是由xxx有限公司投资3亿余元兴建，于2007年3月8日正式开业。酒店地处xxx市的核心风景区-xxx，四周环山抱水，酒店的设计、施工、装修严格按照国际五星级标准兴建，用地面积3.7万平方米，其中建筑占地面积1.1万平方米，总建筑面积4.2万平方米。
酒店实行董事会领导下的总经理负责制，酒店设总经理办公室、人力资源部、财务部、市场拓展部、房务部、餐饮部、康体娱乐部、工程部、安全保卫部等八部一室。人员按“精简、高效、必需”的原则配备。总经理1名、执行总经理1名，总监6名，经理级管理人员31名，主管、领班150名，员工408名，全酒店共有员工597名。酒店员工平均年龄为25.8岁，大专文化程度以上280人（其中博士1名，本科学历98名），占总人数的47%；党员18名，占总人数的 3%，并成立了共青团xxx酒店委员会和中共xxx酒店支部。
酒店功能设置有豪华山景客房、豪华园景客房、行政楼层、特色套房、豪华总统套房等各类客房总计455间（套），设置了无烟楼层、女宾楼层。拥有多个特色餐厅，豪华大气的泰和盛世中餐厅面积680平方米，可同时容纳500人用餐，豪华宴会厅可容纳700人的会议或用餐；另设有11间贵宾厢房、咖啡厅、大堂吧、茶派隆、池畔吧；酒店康体娱乐、休闲、商务设施齐全，设有商务中心、桑拿、健身室、游泳池、健康水会、KTV包房、美容美发室、网球场、台球室、乒乓球室、商店、纪念品商店等。为确保酒店各项硬件指标达标，给客人提供更加舒适的环境，我们酒店内外设有可停180多辆汽车停车场，配备了中央空调、独立计算机网络、背景音乐、电话交换、闭路电视监控、紧急呼救、防火安全等先进设备系统，可为中外宾客提供至诚至善至真至美的服务。
酒店自筹备建设以来，一直按照五星级的标准进行建造配置。酒店筹备前期，公司不惜重金聘请专业的深圳华美在线酒店顾问公司进行投资策划；聘请加拿大保利公司对酒店进行规划设计。筹建期间酒店的土建、装修、灯光、家具等都是引进的广州、上海、北京著名的装修设计公司完成的。工程的选料讲究，配置高端，建成后的酒店硬件设施达到目前国内一流的水准。
二、酒店经营管理情况
酒店以“为顾客创造价值”为企业文化的核心理念，秉承“情暖宾客，服务 管理人员参加学习和专业培训。通过多渠道、多手段全面提高管理和服务水平，力争将酒店办成一家合格的五星精品酒店。
开业一年多来，多次接待了中央及国务院各部委、各省省级领导等50批次VIP客人。至今，成功完成了湖南省旅游产业大会、泛珠三角经贸洽谈会议的接待任务，成功接待了温家宝总理夫人、湖南省省长周强，省委副书记梅克葆，省委常委、省纪委书记许云昭，省委常委、副省长许宪平，副省长贺同新、甘霖，省军区司令员郑之栋等领导同志。
同时还圆满完成了最高人民法院院长肖扬、原国家财政部部长项怀城、国家人事部长尹蔚民、原国家旅游局局长何光暐、原机械工业部部长何光生、黑龙江省省长张左已、广东省省长黄华华、原广东省省长朱森林、新疆军区政委等重要接待任务
与此同时我们还接待了20多批境内外媒体机构与各大企业的全国性销售、答谢客户等大型商务活动。至2008年三月底止，酒店共接待宾客近13万人次，其中接待境外宾客4.27万人次，占接待宾客总量的33%，开房率在70%左右，平均房价466.4元/间。开业 任感，树立正确的职业道德观，其次广开招聘渠道,建立稳定的招工途径，从酒店开业至今，一直与全国各地高等旅游专业学校合作，为在校学生的实习及酒店人才的需求创造了条件。
二、实行内部提拔和外聘方式,善用人才。为激发员工的上进心，提高酒店的凝聚力和向心力，尽可能给予符合条件的内部员工晋升的机会，以利于酒店员工队伍的发展，同时也有相当一部份职位需要通过外聘人才本来充实，特别是一些高素质的经营管理人才必须根据酒店发展需要及时招聘，以增强队伍的实力，促进酒店员工队伍素质的提高。
三、“以人为本”建立合理的激励竞争机制，营造有利于人才成长的环境。我们充分认识到，需要发现和培养好人才，必须有一个公平、公正的内部竞争环境。因此，在有关升迁、招工工作中严格做到公平、公正政策透明，切实做到“能者上，庸者下”，适者生存，用人唯贤。对于升迁问题完全以个人能力和工作表现及业绩考核为依据，公正客观的选拔培养人才，将员工福利和薪酬待遇方面及时引入激励机制并建立了比较完善的绩效考核体系，把员工的工作表现和对酒店的贡献以及服务的年限与个人薪酬及福利待遇联系起来，鼓励员工与酒店共同发展，激发了员工的上进心和长期为酒店服务的愿望，增强了酒店的凝聚力。通过择优汰劣、适者生存的竞争机制，增强了员工的紧迫感和危机感，营造出一个尊重知识，尊重人才和比能力、比水平、比贡献、比进取的奋发向上的环境，使酒店的经营工作有了根本的保证；
四、建立培训体系，丰富培训方式，确保员工素质不断提高。酒店的管理目标之一是不断提高员工的业务技能和个人素质，确保一流的服务水准，为客人提供尽善尽美的服务。不断地对员工进行相关专业岗位知识技能的训练和培养，是提高员工服务技能和个人素质的基本途径和重要保证。酒店非常重视培训工作，建立了较为完善的培训
体系，以人力资源部为主线，组织、督导、贯彻酒店各部门各岗位培训点，以点连线，构成点网状的培训体系。我们制定了有关培训制度，确定各部门培训负责人和培训员，有计划、有步骤地持之以恒地落实各项培训工作。
三、全体动员，争创五星
我们深知，争创五星是全面培养和提升酒店管理水平，提升员工队伍素质、打造品牌的过程。在提出创五星初期就成立了以总经理为总指挥的创星工作组，并在创星工作组的领导下，成立硬件工作小组、软件工作小组、外联工作小组及秘书工作小组和星评办，聘请省内资深星评专家对酒店星评工作进行直接的指导。
在整个创星过程中，我们始终坚持创建五星的三个基本目标：
一、以评促建，加大酒店硬件设施建设。通过星评工作的开展，将进一步按照星级酒店的要求，对酒店的硬件设施进行统一完善。目前，酒店已初步具备达到五星级标准的条件。
二、以评促改，全面完善酒店管理运营制度。通过星评工作的开展，促进酒店各项规章制度的建立健全，全面贯彻学习星级评定要求和酒店质检条例，努力达到五星级评定要求。
三、以评促管，加强内部管理，提升服务质量。完善合理的管理制度是酒店取得成功的关键。通过星评工作的开展，促使整个酒店的管理趋向科学化、规范化，努力克服存在的问题，真正落实面向大众、服务社会的人性化经营服务理念，将服务进行质的深化和量的细化，形成有xxx本土特色的优质服务。
我们以提供标准服务为基础，以提高服务技能为切入点，以标准化、个性化服务为培训工作重点，相继开展了旨在提高全体员工服务技能、技巧，推动酒店服务质量的“微笑大使”的评选活动，细化服
务标准、规范服务程序的“技能比武大赛”活动。并结合内部管理、产品亮点打造、节能降耗等开展了一系列的活动。在“创五星旅游饭店”誓师大会后，举行了以“弘扬三礼文化、共谱华丽乐章”为主题的演讲比赛，通过礼仪礼貌强化培训，张贴宣传标语，使酒店星评氛围更加浓厚，员工工作热情普遍提高，宾客的满意度也随之提高，呈现出酒店服务由粗放型向精美型转化的喜人形势。
为调动员工的积极性，增加员工的归属感，一方面，我们将投入大量的资金重新修建可容纳700余人的员工宿舍，宿舍将装置中央空调系统、热水系统、并将设有配套服务项目齐全的员工俱乐部。目前，新的员工宿舍正在紧张筹建中，预计年底前可投入使用。另一方面，在现有的基础上，增设员工医务室、倒班宿舍、员工娱乐室、员工宣传栏等配套项目，并自办了一份《xxx酒店》内部报纸，方便和丰富了员工的生活。
酒店的创星评定工作，得到了省、市、区旅游局领导的高度支持和关注，多次亲临酒店进行现场工作指导。
春节期间，刘之明副局长、尚斌处长在百忙之中抽出时间对我们酒店的创五星工作做出指导和点评，要求我们在坚持“强化星级意识、完善管理规范、提升服务水平、形成管理模式、创造最好效益、树立品牌形象”等六个方面在实践中不断落实和总结。针对我们酒店实际情况进一步提出了要稳定队伍、形成模式、抓紧完善、提升管理水平和服务水平等要求，同时肖凌之副市长和市旅游局丁云勇局长也做出了具体的指导和要求。
我们按照刘之明副局长、肖凌之副市长和丁云勇局长的指示，结合酒店创星工作将硬件整改时间计划表上墙，并随时跟进完成情况。成立质量检查小组，每日质检通报和每周质检通报。完善会议设施和设备，提升会议服务质量。员工宣传栏设置各类专业宣传窗。打造服务明星，大力宣传和发扬优秀服务案例。安排模拟星评暗访并及时召
开通报大会。长期开展“人人都是VIP”活动。大规模的展开培训，加大培训力度和深度。
三月中旬，带着对我酒店的深切关注和厚望，市局领导再次莅临并进一步指导了创星工作。市旅游局周芳副局长和省级星评员周高科长、市局饭店行业管理科秦继红科长等领导认真对酒店的现场检查线路进行了详细的检查。在检查情况通报会上，周芳副局长和周高科长首先对我们前段时间的工作给予了肯定，对员工良好的精神面貌、积极创星的热烈氛围等方面进行了表扬和鼓励，认为酒店在本次检查中各方面均有提高，硬件改进力度较大，服务态度和质量提升很快，自评资料完善且规范；其次对我们员工的应变能力、客人投诉处理和外语水平提出了指导性的意见；最后对我们酒店创星工作提出了殷切希望，希望酒店全体员工，一鼓作气，齐心协力，顺利通过省级和全国星评委的评定，早日成为xxx 最后，我相信酒店在各位领导、专家的关怀和指导下，通过我们共同的努力，熠熠闪光的五星将会镶嵌在xxx酒店这一宏伟的建筑里。
谢谢大家！
