星级窗口建设汇报Microsoft Word 文档_系统窗口建设情况汇报

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星级窗口建设汇报

客户服务中心是按照国家电网公司、省电力公司关于建设县级客户服务中心，建立专业化、扁平化的营销组织模式，实现服务资源共享、业务流程优化、功能统一规范化的要求，于2007年3月29日正式成立，直属房县供电公司二级单位。

客户服务中心主要职责，负责用电业务受理、高压客户用电报装、咨询查询、95598客户服务热线、用电市场开拓、需求侧管理、大客户管理、服务品牌推广等工作。

客户服务中心内设营业部、市场开发部、客户关系部，实现了营业窗口、95598客户服务、业扩报装、需求侧管理等服务资源的有效整合，形成了线条清晰的电话、网络和现场服务三条渠道，初步构建了以信息化技术为支撑，以市场为导向、以客户为中心的整体协同运作的服务营销模式。

客户服务中心现在职工10人，男职工4人，女职工6人，其中，正式职工9人，社会化合同用工1人；大专以上学历2人；技术职称取证情况，初级职称5人，中级职称2人。

一、加强窗口建设，树立供电企业新形象 营销管理是企业经营管理的核心，是企业经济效益的直接体现。在新形势下，电力营销体系的运作必须以客户的需求来驱动，所有的营销业务都必须围绕客户的需求来开展。我公司坚持“以人为本”思想，在营销中搞好服务，在服务中搞好营销管理，实现了经济效益和社会效益的相统一。

1、以客户服务中心为平台，规范营销管理和服务行为 客户服务中心以营销MIS系统为支持，在电力企业和客户之间建立一个“优质、方便、高效、规范”的营销体系，规范了企业经营秩序，满足了客户的需求。

电力客户服务中心是我公司用电营销服务窗口，是企业综合管理的一个平台。对内具有指挥、协调、监督、考核职能，对外是“服务中心、电力95598指挥中心、用电投诉举报咨询中心”，公司领导和所有科室为后台支持，全力为客户服务中心提供各项工作和服务保障，实现了“一口对外”，全程“一站式”服务。

在电力客户服务中心建立了“一口对外，内转外不转”的管理新机制。对申请用电增容在315千伏安以下的，客户服务中心当即办理手续；用电增容在315千伏安以上的大客户，及时向有关部门通报，提高了办事效率，缩短了客户报装时间。客户服务中心按照业务流程，对业扩报装的全过程进行监督检查考核，避免了以往客户增容需到多个部门办理手续的现象，实现了“客户只要填一张表，剩下的事由我来办的”服务承诺。

同时，电力客户服务中心通过加强需求侧管理，积极组织电力资源，强化对用户报装“一条龙”的规范管理，主动上门服务和现场办公，对重点工程、大客户及特殊客户的用电报装，打破常规，特事特办，通过精心组织并辅以灵活的促销手段，满足了客户的用电需求

与全县13个供电所建立了电力服务网络，通过“五个电话”服务，实现了从客户报修到向客户征求意见的全过程服务，做到了“事故接受报告及时，事故处理快速准确”。

二、以人为本，内强素质，外树形象 人是优质服务最直接的体现，为此，我们分别制定了“职工着装上岗规定”、“文明礼仪行为规范”、“文明服务语言行为规范”和“岗位职业道德规范”。并实现了人员了统一着装，文明用语，挂牌上岗。

三、加大宣传力度，公开服务承诺

为了使客户全面了解电力法规和优质服务内容，建立了“房县电力、客户第一”、“只要您有用电需求，我们提供限时无缝隙服务”的承诺，同时，定期组织上街宣传、现场咨询，通过散发资料、广播电视等各种宣传形式，大力宣传电力法规、电力常识和国家电价政策，解答客户的疑难问题。

开展诚信供电活动。每季召开大客户座谈会，进行电力市场调查，了解企业经营情况。以良好的供电环境和诚信的服务，换取了客户对我们的信赖和对工作的支持。大部分客户在每月20日将电费交清，最晚在月底全部上缴。

通过我们自查，客户服务中心达到了营业窗口星级创优“四星”标准。总之，客户服务中心的窗口建设和优质服务工作，通过大家的努力，各项工作得到规范，岗位配置趋向合理，基础管理工作明显加强，优质服务得到提升，为健康发展奠定了良好的基础。窗口建设是一个没有终点、长期复杂的工作，今后的工作中，我们要在巩固和提高，并引入常态机制的同时，随着时代脚步的发展，向着更高的服务水平迈进。