关于落实消费者权益法的工作汇报_落实十个方面工作汇报

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青铜峡市城市公用事业服务中心

关于贯彻执行《消费者权益保护法》情况的工作汇报

近年来，为认真贯彻落实《消费者权益保护法》，进一步保护消费者合法权益，我中心在水暖基础设施建设、改造及改进服务等方面投入了大量的财力、人力。使供水供暖生产先行于我市城市建设发展，及时保障了新增用户的供水供暖需求，同时，不断适应社会发展，调整服务形式，改进服务方法，切实保障了消费者的合法权益，现将具体工作情况汇报如下；

一、严格执行收费标准，维护消费者正当权益

我中心主要收入来源包括水费、暖费、供暖增容费以及水暖工程款等，以上费用都严格按照各级物价部门的文件规定收取，并积极向广大群众进行宣传，自觉接受社会各界的监督，做到了公开和透明。通过认真自查，我中心在服务过程中不存在服务欺诈、不公平格式条款、强制交易、乱收费、乱摊派、虚假广告、误导消费、乱用市场主导地位等侵害消费者合法权益的不正当行为。

二、建立健全规章制度，提高管理和服务水平

一直以来，我们注重规章制度的建立和完善，从各种角度制定了《生产管理制度》、《干部管理制度》、《锅炉用煤管 1

理制度》、《收费员管理办法》、《总核算员岗位职责》、《用户服务部岗位职责》等制度，严格约束中心干部职工行为和经营管理决策，千方百计从严要求各项工作，全面提高中心管理水平。

三、积极改进服务方式，切实提高用户服务质量

一是积极开展“示范岗”主题实践活动，在技术科设立“党员先锋示范岗”，在小坝营业所设立“优质服务示范岗”，通过“示范岗”的带动效应，引领全体党员和职工崇尚爱岗敬业、务实苦干的工作作风，努力实现工作作风明显转变、服务质量明显提高、群众满意度明显提升的目标。二是投资约20万元改造收费大厅，提高业务办理功能，为群众提供更加快捷、优质的服务。三是加强组织管理。专门设立用户服务经理并成立用户服务部，对用户供水供热过程中实行24小时全天候无偿抢修、堵漏、技术支持等工作，防止水淹等事故的发生，促进用户更好的用水用暖。四是强化服务。提倡文明用语、微笑服务、综合服务，既要收费，又要反映问题，解决问题。同时，抓好测温工作，如果群众要求测温，派专人现场测温，双方签字，由用户经理和用户协商解决争议。五是抓好焦点问题。对楼内系统因设计、施工缺陷等造成供热室内温度不达标的用户，只要用户提出，中心将由生产副经理上门调查落实，尽力排除技术故障，实现室温达标。如果经过努力，局部难以解决的，双方协商收取供热费用。在夏季停暖后，由中心对楼内系统再进一步实施改造，直到达到供热标准。在供热期间，因供热设备故障或小区供热管

道破裂停止供热的，加班加点抢修，力争在12小时内恢复供热。

四、加强生产监管，全力搞好供水供热生产

一是及时启动严寒期生产管理系统，安排各车间负责人正职上白班、副职专职上夜班，确保锅炉房出水温度；二是为保证新南锅炉房及时投入运行，中心领导班子和相关部门负责人日夜坚守在锅炉房，严把工程质量，加快施工进度，及时处理各类突发问题，使新南锅炉房于1月5日正式投入运行，有效改善了老城区的供热质量；三是夏秋两季对所有锅炉及附属设备进行全面检修，为冬季供热夯实了基础；四是针对煤炭价格高、煤源紧张的局面，成立拉煤工作领导小组，深入周边各大煤矿进行考察和采购，充分保证了冬季供热用煤；五是加强生产管理，保证供热供水质量。实行锅炉房责任分包制和领导夜间值班制，各领导和机关干部对生产一线人员，严格监督，杜绝因脱岗、睡岗等原因造成的供热供水质量下降现象；六是安排优秀技术骨干充实到一线用户服务队伍中，采取各种技术手段，不分昼夜及时抢修用户家里突发的供水供热事故。

五、全力搞好硬件建设，从根本上保障消费者权益。

近年来，先后投入上亿元，建设新南锅炉房、东区锅炉房、东区水厂，扩建北、东锅炉房，整合原西、南锅炉房，建设换热站45座，对约50万㎡旧城区进行了分户供热改造，切实保证供热供水生产质量。

六、下一步工作打算

1、争取与银行合作，实行代收费服务。

2、进一步完善管理制度，优化管理流程。

3、加强培训力度，提高服务水平。

4、加强业务知识和政策宣传，与市民建立良好互动，增进理解。

5、进一步抓好供暖供水生产，确保生产安全、稳定。

6、搞好东区配水管网安装工程及东区供暖管网安装工程。

7、实施青铜峡市供水管网改（扩）建续建工程。

8、积极落实新建建筑供热计量安装工作，争取资金进行旧有建筑供热计量设备的安装。

二○一二年三月七日