旅游服务质量提升年活动汇报材料_旅游服务质量提升方案

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2010年旅游服务质量汇报材料

标准试点夯实质量基础

等级创建驱动质量提升

湖北峡州国际旅行社有限公司

旅游服务质量是旅游企业的生命线。2010年，湖北峡州国际旅行社有限公司在湖北省、宜昌市旅游局的正确领导和大力支持下，认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《湖北省旅游服务质量提升行动计划（2009-2015）》和湖北省、宜昌市旅游局关于开展旅游服务质量提升年活动的要求，强化质量意识、标准意识、品牌意识，以企业旅游标准化试点工作为载体，以5A等级旅行社创建工作为抓手，认真筹划、精心组织、狠抓落实，旅游服务质量明显提升，游客满意度明显提高，企业经营业绩明显增强。

一、树立质量管理新理念

近年来，峡州国旅在公司董事会的正确决策和领导下，各项业务取得了长足发展，公司把旅游服务质量放在更加突出的位置来研究，着力分析解决困扰旅游服务质量的重大问题，在实践中我们充分认识到企业标准化建设对于旅游服务质量的重要作用，树立企业标准化是旅游质量管理基础工作的新理念。

标准化是针对质量管理的一项管理性标准，是集全世界最先进的管理理念、最成功的管理经验，最有效的控制方法，并被实践证实是最先进的管理模式，被世界各国所认可的。它是规范组织行为、提高

组织效益的重要手段，从根本上提高管理水平、保证服务质量、建立信誉、树立良好企业形象的重要途径。

（一）企业标准化是规范经营管理的行为准则。

旅行社是服务性行业，必须对各项工作的运转程序、质量要求等制定统一的标准。用标准统一公司管理和服务，是实现由“人管人”向“制度管人”转变的一个突破，也是管理手段的变革，有利于克服工作的随意性、盲目性，增强工作的条理性，规范性，实现规范化管理，建立科学规范的工作秩序。

（二）企业标准化是转变工作作风的具体举措。

标准是长期工作经验和教训的实践总结，是在一定时期和一定环境条件下的“最优”流程。在这个流程下开展工作，就能减少不必要的程序，提高工作效率，可以最大程度保证旅游服务质量，收到理想的效果。

（三）企业标准化提高服务质量的重要途径。

标准是衡量质量的“尺度”，既是质量目标，又是旅行社对客户做出关于质量承诺的基本方式，是企业自我加压和取信于客户的基本途径。认真贯彻标准，严格按标准开展工作，可以使工作质量得到可靠的保证和不断地提高。

（四）企业标准化是提高员工的素质重要手段。

推行企业标准化，对个人素质提出了更高的要求。推行标准化的过程，也是个学习提高的过程。学习之后大有裨益，学到的东西越多，个人的素质就会越高。同时，按照标准，每个人应该干什么、怎么干，干到什么程度非常清楚，既明确了组织和个人的职责，确保各司其职，各尽其责，又为个人自我管理，自我约束创造了条件。每个人工作质量的高低，通过标准就能检验出来，从而强化每个人的责任意识，增强每个人的主动意识。

二、确立发展战略新思路

旅游业是新兴产业、先导产业，离不开政策的调控和引导。旅游标准化和旅行社等级划分与评定是认真贯彻执行《国务院关于加快发展旅游业的意见》、促进旅游业增长方式转变，提升旅游服务质量和旅游产业素质的具体措施。从其具体的内容和要求上，我们深刻认识到规模化、网络化、人性化是旅行社行业发展的必由方向，也是提升旅游服务质量的根本路径。旅行社要做大、做强、做优，必须要有标准化、可复制的产品、服务、管理。按照这种理解和解读，结合公司的历史和现状，我们对公司未来的发展战略进行了重新规划，确立了发展战略新思路。

（一）扩大网点布局，实现企业经营规模化。

为实现公司规模化，公司明确提出了企业发展的远期目标及三年和五年规划。远期目标是：做中国最大的游船零售商、做湖北最大的地接运营商、做鄂西圈最大的组团批发商；公司近三年发展规划是：三年内（到2013年），实现员工规模300人，经营门店规模30个，接待游客规模达到30万人，营业收入规模达到

3亿元。公司近五年发展规划是：五年内（到2015年），实现员工规模500人，经营门店规模50个，接待游客规模达到50万人，营业收入规模达到5亿元。

目前，在游船零售方面，年游客接待量达到5万人以上，已位居全国游船接待前列；在游客地接方面，已构建起以“361”（3即珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈，6即湖南、江西、安徽、河南、陕西、重庆6个邻近省市，1即武汉市）为主要客源地，以武汉为游客中转地、以宜昌、神农架、武当山和恩施为旅游目的地的地接运营网络架构；在组团方面，公司正在宜昌市及下属县（市）、荆州市、荆门市大力开发门店资源，以快速提升公司的组团能力。

（二）完善服务功能，实现企业服务网络化

适应旅游格局新变化及旅游行业规模化、连锁化发展趋势的要求，着力在完善服务功能、搭建服务网络上下功夫，一是在湖北区域建立一站式、网络化、连锁化的旅游服务平台。建立以武汉市为游客地接中转服务，宜昌、恩施、十堰为地接终端服务的一体化网络。二是建立健全公司管理信息系统和客户关系系统（ERP），并与公司网站预订系统互联互通。实现客户网上咨询、预订、付款一站式优质服务，同时实现公司各部门、各环节事务有序、高效运行。

（三）推进文化建设，实现企业管理人性化

企业文化是是现代企业管理的灵魂和持久动力，在实现企业发展战略目标的重要手段，同时也是促进旅游服务质量重要保证。公司董事长胡时华对企业文化的建设十分重视，他经常说“没有文化的旅 4

游就是没有灵魂的旅游，没有文化的团队就是一支没有战斗力的团队，没有文化的企业也肯定是没有生命力的企业”。在他的倡导和努力下，公司已培育了以“七尚”（尚景、尚人、尚和、尚品、尚道、尚文、尚德）为主要内容的、独特的峡州国旅文化体系。我们将充分利用企业文化的导向作用、凝聚作用、激励作用、辐射作用，持续推进企业文化建设，营造一流的文化氛围、凝聚一流的文化人才、打造一流的文化品牌、形成一流的发展软实力。在公众中树立良好的企业形象，增强企业美誉度和游客信任度。

三、探索质量管理新方法

旅行社业是竞争性强的人才密集型行业，导游具有高不稳定性，加之旅游产业链条中的旅游景区、饭店、车船等旅游资源不被旅行社控制，因此旅行社质量管理的难度大。为了切实提升公司的服务质量，我们不断转变管理新意识，积极探索管理新方法，由被动抓质量向主动抓质量转变，由局部抓质量向整体抓质量转变，以企业标准化和等级旅行社创建为契机，找准质量管理的节点，实行节点控制，有效提升旅游服务质量。

（一）建立健全管理制度，找准基本点

“没有规矩，不成方圆”，为切实加强质量管理的有效性，我们把质量管理制度建设作为质量管理的基础性工作来抓，着力建立完善的、标准化的质量管理制度和流程。

一是设置专门的质量管理部门，配备专职人员，制定明确的部门职责、岗位职责和奖惩办法，并实行责、权、利相统一，激励与约束相统一。对质量管理部门下达明确的质量工作考核目标，即质量合格

率99%，游客惊喜率68%，同时建立质量抽查机制并完善质检档案。

二是建立和完善了《质检员工作方式和流程》、《旅游投诉处理流程》、《旅游投诉应急处理工作预案》、《游客意见及反馈制度》、《旅游质量回访制度》等制度和流程。

三是建立“一账、一报、一会”制度。即每日质量台账、每周质量简报、每月质量分析会。通过总结分析，促进质量持续改进、不断提升。

（二）重视保障旅游安全，找准支撑点

安全是最基本的质量。只有游客安全得到保障，质量才会有保证，因此安全是质量的前提和支撑。意外事故不能预测，但可以防范；风险不能规避，但可以转嫁。我们始终坚持“安全是第一要务”的思想，把安全作为旅游质量的支撑点来抓。

一是制定标准化的安全管理制度和管理细则，做到安全操作有章可循、有“法”可依。

二是加强对员工进行安全教育和培训，增强员工安全责任意识，提高员工对于旅游安全突发事件的防范技能和应急处理能力。

三是建立岗位责任制度，明晰岗位安全职责，将安全责任落实到每个部门、每个岗位、每个员工。

四是选择具备相应的安全资质和符合国家规定的质量标准的交通、游览、购物、就餐、住宿、娱乐等供应商。

五是制定完善配套的传染病防控、旅游者意外事故处理、旅游者财务丢失紧急处理、食物中毒紧急处理等应急预案，掌握应急救援预案的内容、程序及救援技能，并在突发事件发生后迅速启动应急救援机制。

（三）监督监控供应商质量，找准关键点

旅行社是中介服务性行业，资源两头在外，不易掌控，终端产品供应商景区、中间产品提供商旅游景区、酒店、车船等产品质量的高低和服务质量的好坏是服务质量的关键。我们从以下几个方面强化供应商管理：

一是建立供应商准入和退出机制。针对不同类别的供应商分别建立标准评价体系，分别确立准入标准和条件，严格供方资质审核，严把供应商准入关，并定期进行测评，对不符合标准和条件的供应商及时退出。

二是发挥规模优势，整合资源。实行用房、用车、用餐整体采购，从优选择用房、用车、用餐，做到价廉物美、安全可靠，给游客带来超值享受。

三是对用餐、用车、用房等实行签单制度。定期对账和结算，阳光操作，有效避免导游人员暗相操作，拿取回扣，降低服务标准，确保游客的钱用到游客的身上。

（四）设计开发定制化产品，找准价值点

好的旅游产品是决定旅游质量的关健要素，合理的线路、行程、时间安排不仅能使游客安全、轻松、愉快，而且能大降低游客的旅游成本；不仅能给游客带来物超所值的享受，而且能达到事半功倍的效果。近来来，我们致力于旅游产品的规划设计，设置专门研发部门，按照产品标准化的要求，着力打造峡州特色的以定制化产品为核心的产品批零体系。先后开发了《唯美三峡 神话恩施>》、《返自然 神武养生之旅》、《触大爱 家庭亲子专线游》、《船进神农架 情定母亲河》、7

《五星三峡游》等系列定制化产品，投放市场后，不仅取得了良好的经济效益，而且大大提高了旅游质量，游客满意度明显提升。其次，我们在产品开发过程中细化了各个环节注意事项，从细微处体现服务质量的全面和周到。另外，我们针对一些特殊产品的个性特征，制定了一些特殊的产品手册来引导游客，为游客提供贴心服务。如我们专门定制针对世博产品的手册发放给游客，详尽说明各环节的注意事项，让游客玩得明白，游得放心。

（五）加强导游服务质量，找准核心点

导游服务质量是整个旅游质量的核心，为确保导游服务质量，为游客提供最安全、最准确、最及时、最贴心的旅游服务。我们重点从以下几个方面入手。

一是认真贯彻落实《导游服务质量标准》，规范导游服务流程，为游客提供标准化导游服务。

二是提高长期劳动合同制导游数量，增强导游人员的稳定性、归属感和责任意识。

三是强化导游培训和素质管理，建立常态化的导游培训体系。按知识体系、技能体系、素质体系建立导游综合素质模型，实施导游等级管理和职位管理，为导游进行职业规划和引导，做到事业留人。

四是开展关爱导游行动。如暑期每天为导游发放防暑药品，做到感情留人，通过公司关爱导游，导游将爱心传递游客，服务质量在爱心的传递中得到提高。