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兰州市七里河区三维数字信息管理中心

“民情通”呼叫服务中心工作进展

情况汇报

（2012年6月5日）

为了进一步深化拓展“民情流水线”工程，努力提高呼叫中心服务群众、关注民生、促进和谐的能力，促进全区各项关注民生工程、关注民生政策和基层管理服务工作再上新台阶。按照市委市政府关于创建 “数字兰州”的要求，七里河区作为“民情流水线”工程和“三维数字社区”集成管理应用系统的发源地，区政府投资1272万元，依托“三维数字社区”系统平台建成了兰州市三维数字信息管理中心和“民情通”呼叫服务中心，中心自2011年9月建成至今，各项工作已正常有序地开展，现将近期工作情况总结如下，不妥之处，请指正。

一、三维数字信息管理中心相关工作情况

三维数字社会管理系统是三维数字信息管理中心的各项工作顺利高效开展的基础平台，因此，中心建设初期，重点对各街道的信息录入、系统培训等方面开展了一系列基础工作：

（一）基础信息录入概况

按照区委常委、区委组织部部长高全铭同志在4月28日“全区三维数字社会管理系统建设推进会”上关于加强“三维数字社会管理系统”基础信息录入的重要指示，三维数字信息管理中心在各街道、社区的通力配合下，目前已完成了七里河

行了培训。

二、视频监控对接情况

三维数字信息管理中心实行24小时全天视频监控制度，旨在将全区各类视频资源整合，实现视频资源各部门共享，统一办公。经过与公安分局和各街道的积极协调，目前三维数字信息管理中心已完成西湖街道、建兰路街道、敦煌路街道、西园街道和土门墩街道共计252个视频探头对接工作，并且制作了全区视频监控探头CAD分布图，详细标注监控探头分布的具体位臵，其中：

西湖街道已完成对接的视频监控探头共计47个，其中全球眼 5个，枪式42个；

建兰路街道视频监控已完成对接的视频监控探头共计80个，其中枪式80个；

敦煌路街道已完成对接的视频监控探头共计42个，其中全球眼 7个，枪式35个；

土门墩街道已完成对接的视频监控探头共计43个，其中枪式43个；

西园街道已完成对接的视频监控探头共计40个，其中全球眼1个，枪式39个。

三、“民情通”呼叫服务中心工作情况

（一）建立完善“民情通”呼叫服务工作机构

办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办”，力求将每一位群众的来电诉求事项合理妥当的办结。近期，在区委组织部、区三维数字信息管理中心召开的“全区三维数字社会管理系统建设工作推进会”上，副区长孙洋同志对各部门、街道提出了尽快成立呼叫分中心的要求，并由区三维数字信息管理中心负责组织协调相关事宜。目前，“民情通”呼叫服务中心通过各类渠道，积极协调各呼叫分中心的成立事宜，截至2012年4月，西湖街道、秀川街道、土门墩街道已设立了“民情通”呼叫服务分中心，成立了专人负责的办公室，其他成员单位均在筹备过程中。

（三）96881短信服务平台正式上线

为了充实“民情通”呼叫服务中心的服务流程，中心积极与移动公司和技术协调，于近期建成了“民情通”短信服务平台。短信平台主要通过与电话在线咨询服务、呼叫转办业务模式的互相配合，实现针对于不同人群的服务方式。通过短信平台向群众发送业务咨询及时答复、宣传信息、资讯信息、关怀业务等内容，为特殊人群提供主动关怀式服务，为来电诉求人提供一个双向交流的短信互动平台。目前，短信平台一方面配合各类民生工程开展即时提醒服务，如：高龄补贴领取通知、四点半学校办学内容等。另一方面通过这一信息化平台进一步拓宽 “民情通”呼叫服务中心的服务渠道，加大宣传力度、三是故障视频探头较多 目前对接至三维数字信息管理中心的视频探头总共448个，由于部分探头缺乏定期维护保养，导致探头出现无视频信号、监控信号不稳定、探头监控角度不合理等问题，现阶段能够正常工作的探头共计252个，大部分探头处于故障不能正常运转的状态，造成了大量视频资源无法利用。

四是相关部门对中心工作缺乏认识，重视不足 由于“民情通”呼叫服务中心一方面与各街道社区及相关部门尚未建立一套长期有效的上下联动机制，另一方面，目前“民情通”呼叫服务中心的转办、承办、监督、反馈等各项呼叫服务相关工作尚未纳入各街道社区及相关部门的目标任务，导致现阶段一部分反映有关市政建设、居住环境卫生等问题的居民来电转办相关部门后，得不到明确的答复和解决办法，甚至出现相互推诿的现象，给呼叫中心各项工作带来一定影响。

五是三维数字信息管理中心装修遗留问题较多 由于前期中心装修任务重，时间紧，使得中心在内部装修方面存在：尚未联通供暖，空调采暖耗电量较大，电路安全上存在隐患；民情通”呼叫服务中心窗户通风不良;地板划伤破损严重几方面问题。

六是行政经费部分尚未列入财政预算 2011年底中心已将行政预算上报至区财政局，主要包括各硬件维护费用、VPN专网占用费、96881号码占用费、软件维护费等，目前，2012年度VPN专网占用费和96881号码占用费已产生，但尚未列入全区财政预算。