北京市工商行政管理局平谷分局消费纠纷与行政调解工作汇报_北京市工商行政管理局
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北京市工商行政管理局平谷分局消费纠纷与行政调解工作汇报
各位领导：
为认真贯彻北京市工商局年初工作会议精神和黄晓文副局长关于消费者权益保护工作的具体要求，牢固树立大局意识、机遇意识、责任意识、创新意识，充分履行职能，更好的服务首都科学发展的大局，我们从提高公众服务水平的角度、完善消费保障工作格局的广度、创新新的社会管理形势下工商行政管理工作方法的深度、构建和谐社会的高度来选择和把握消保工作的切入点，把创造安全放心消费的市场生态环境作为首要任务之一。现就我区消费纠纷与行政调解相关工作做如下汇报：
一、夯实辖区三级消费争议解决渠道，不断完善规范行政调解工作
目前，我区工商部门消费争议解决途径有上中下共三级：第一级我区经营者自行受理消费争议。我们工商部门一直在引导和教育经营者要树立保护消费者权益的经营责任第一主体意识，倡导经营者出现消费争议要在第一时间、不出本店给予决定，并指导他们建立相关责任制度，定期培训与指导。大力促进12315绿色通道成员单位建设，引领和推动经营者和消费者自行和解工作，目前我区已有38家经营企业挂牌成为绿色通道成员单位。第二级辖区工商所受理消费争议；第三级分局行政调解中心受理。三级消费争议体制的建立，为我区消费争议解决拓宽了途径，特别是行政调解中心的建立为消费争议的解决提供了更有效的机制保障。
二、积极寻找行政调解与司法调解有效结合点，努力推进行政调解与司法调解衔接机制建设
（一）成立行政调解中心的主要背景和意义。
主要背景：一是由于市场主体的准入门槛较低和其它市场环境因素给当前消费调解及工商监管带来一定影响，在某些方面工商调解、工商监管缺乏力度，在消费者权益保护和化解消费矛盾方面存在一定困难。尤其是一些经营者责任意识淡薄、素质较低，缺乏保护消费者权益的责任意识和法制压力。目前办理个体工商户营业执照在工商部门只需18元，《消法》、《产品质量法》等相关法律法规的罚则往往是责令改正、没收违法所得、罚款等行政处罚，最重的罚则是“情节严重的，吊销营业执照”，而这样的罚则与市场主体准入门槛不成正比，尤其是关键行业的准入门槛过低，根本不能对相关主体产生足够的控制力。
二是一般的消费投诉为生活日用品，一旦发生质量问题，调解人员不好判定的，只能建议去相关商品的检测机构检验。但有的商品需要监测的项无法检测，国家、行业、企业均没有标准，有时有的使用过的商品不给检测。即使能检测，有时消费者和经营者都不愿先付检测费用，而这项相关法律法规没有相应的强制力。如：北京市实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第十一条规定：消费者与经营者因商品质量或者服务质量发生纠纷，由双方约定送检测机构检测，双方不能就检测机构达成一致意见的，可以由受理案件的机构指定。检测结果证明商品或者服务存在质量问题的，检测费用由经营者承担；检测结果证明商品或者服务不存在质量问题的，检测费用由消费者承担。对于难以检测的，经营者应当提供自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。如果消费者和经营者不能达成一致
意见，经营者不配合工商部门调解工作，工商部门没有有效的强制力。所以，这些问题在实际的调解工作中都困扰、阻碍着调解工作的顺利进行。大多数情况下，消费者属于弱势群体。在调解工作中，时常会出现，协商不欢而散、调解难见分晓、仲裁没有依据，起诉耗时耗力；再有，高额的检测费用往往超过消费纠纷商品本身的价值，使消费者时常望而却步，最后往往会选择息事宁人。而现行法律法规赋予工商部门的法律手段有限，经营者和消费者双方如不能达成一致意见，有时也只能终止调解，工商部门只能告知其他途径来解决，工商调解也会时常处于尴尬地位。
所以，我们认为加强行政调解和司法调解联动机制建设十分必要。一是加强行政调解和司法调解的有效衔接，有助于化解和预防各类消费纠纷，是构建和谐社会的必然需要。二是是实现工商与法院部门互赢的需要，特别是可以实现工商部门的“两个提高”，即有助于促进工商部门的行政调解效力的提高，有助于促进工商干部的调解能力的提高。三是可以减轻工商部门的调解压力。四是可以简化消费纠纷诉讼程序，节约当事人诉讼成本，是政府职能部门向服务性政府职能转变的具体实践。五是有利于达成行政认定和司法认定的共识，使消费纠纷的认定与调解和消费者权益的保护始终处于正确的轨道，并在正确行政和公正司法的影响和保护之下。
（二）行政调解中心的机构设置和成立情况。我分局和平谷区人民法院联合出台了《北京市平谷区人民法院 北京市工商行政管理局平谷分局关于成立合同争议、消费者权益纠纷行政调解中心的实施意见》（京工商平发[2010]44号），并于2010年9月19日在平谷工商分局挂牌成立了平谷区合同争议、消费纠纷行政调解中心。调解中心设在我分局，调解中心主任由分局党组书记、局长李广隆担任，副主任由分局闫子燕、王超两位副局长和平谷区人民法院杨连仲副院长担任，委员分别由法院的民事审判庭（民一庭、民二庭、民三庭）、行政审判庭、研究室、立案庭负责人和我分局合同、消保、法制、12315等科室负责人组成。同时，《实施意见》中明确了调解中心工作职责、调解程序、诉前调解联动机制、调解协议法律地位、建立联席会议等机制。调解中心日常办事机构设我分局，具体负责辖区内合同争议和消费纠纷的行政调解工作。
（三）行政调解中心案件的受理范围。一是区法院在接到消费纠纷时，向诉讼人发放调解中心指导手册，征得当事人双方同意后，将相关案件分拣至行政调解中心。二是工商所调解未成功的，且消费者确实有理有据的，由工商所、相关业务科配合分局调解中心进行二次调解。三是辖区典型、复杂或影响力较大的消费争议，直接由分局调解中心负责调解。
（四）行政调解中心的运行现状。工商分局负责具体行政调解工作，在接到当事人一方或双方申请后，调解中心进行审核受理，向双方送达调解告知书，经双方都同意后开展调查和调解工作，并在规定的时限内完成调解，达成调解协议。双方当事人应在规定的时限内履行调解协议约定的义务，如一方拒不履行义务，经另一方当事人申请可进入诉讼程序，区人民法院将把行政调解中心的调解协议作为裁判的重要依据进行审理。
行政调解中心成立后，工商部门、法院邀请区电视台对典型调解案例进行全程跟踪采访并在区电视台警法在线栏目播出，采取诉前告知及其它形式的广泛宣传，扩大影响力，受到了群众的好评和关注，其高效、快捷的调解工作正在逐步得到了辖区群众的认可和支持。通过拓宽宣传渠道，既宣传了行政调解中心的设置、作用和与司法调解的区别，又宣传了行政调解“省时、省事、零费用”的优势，使辖区群众能够更直接、更深入地了解行政调解这一便
民途径。
积极主动认真受理每个案件。接到每一个调解申请后，调解中心立即组织调解员快速介入案情，收集各种证据，并到涉案门店、装修场地等场所进行现场检查。在充分了解诉求和案情的基础上，以事实为依据积极促成当事人双方达成和解。在签署调解协议后，调解中心继续对当事人双方调解协议的履行情况进行跟踪服务，督促当事人双方及时履约。在行政调解中心成立后共受理消费纠纷4起，成功解决3件，为消费者挽回消费损失3000余元。
（五）多形式促进行政和司法工作有效衔接。
我分局还同区法院部门建立了预警机制、信息互通、诉讼案件诉外协调沟通、业务交流等工作机制。如我们共同搭建了案件诉外协调机制平台，引入行政部门参与法院调解，扩大司法调解与行政调解的互动效果，充分利用了各种社会资源与有利因素化解矛盾，努力形成合力化解社会矛盾机制。通过这种沟通学习及联动方式，以实际案件来促工作沟通，达成共识。我局干部与法院法官对《消法》等法律法规的适用范围、消费者的举证、法院的判定标准等问题进行了深入的交流和沟通，为今后工商部门更加准确的把握和运用法律法规、掌握尺度奠定了基础，也加强了工商部门与司法部门的工作衔接。
（六）行政调解中心工作中存在的困难及建议
行政调解中心在运行过程中也客观的反映出一主要问题：
即使行政调解中心省时、省力、省费用，还免伤和气，但是当事人对行政调解中心的调解法律效力、法律地位等方面心存疑虑，当事人双方达成调解协议后，如不履行，当事人仍然需要再到法院起诉进入司法程序，而工商部门的调解协议只能作为法院判定的重要参考依据，起不到决定性作用。有部分当事人担心因行政调解不成功，还要重新到法院起诉，既耽误了时间又费了精力，所以，会选择直接到法院起诉，不愿先由行政调解中心进行行政调解。这一问题不仅制约着我区行政调解中心的发展，也不利于社会大调解格局的完善和百姓生活矛盾的化解。《人民调解法》的出台，为人民调解工作提供了法律利器，我们工商部门也期待着行政调解的法律地位能够得到向“人民调解”一样的法律认可。同时，我们亦将不断完善自身消费调解工作的规范和消费调解专业性队伍建设，聘请法院法官和专业律师，作为行政调解中心法律顾问，聘请各相关行业、专业技术人员为技术顾问，为行政调解中心提供有利的智力保障和人才支持。
总之，行政调解和司法调解的有效衔接这一初步尝试，使我们拓宽了视野，更加准确的研判了消费者权益保护的形势，坚定了我们发挥群众参与、行业自律、行政执法、舆论监督、司法保障整体优势的信心，我们将坚持形成有效预防、高效化解消费纠纷的工作格局。我们工商部门非常希望能够发挥自身资源优势，有效化解各类消费纠纷，当好消费者权益的“守护人”，为促进社会和谐贡献一份应有的力量！
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