民生事项汇报材料_民生事项汇报材料
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齐齐哈尔市中医医院 为民服务公开情况汇报
齐齐哈尔市中医医院是三级甲等中医医院及国家示范中医医院。多年来，医院始终坚持走公益性道路，不仅严格执行国家各项医疗、医保等涉及民生的相关政策，医院还结合实际，出台一些惠民、便民、利民的优质服务举措并向社会公开，使医院权力得以透明化、公开化，同时采取多种监督方式，接受社会各界的监督，切实将涉及民生的各项工作落到实处。经过多年来的不断探索和更新，医院为民服务的举措越来越得到百姓的认可和好评，门诊量连年大幅度持续增加，床位使用率常年保持在100%以上。连续多年被省卫生厅授予创建群众满意医院先进单位，先后荣获全省卫生系统民主评议行风最佳单位、黑龙江省人应该知道的20家诚信医院、省院务公开民主管理工作先进单位、百姓放心医院、齐齐哈尔市消费信得过名牌企业、廉洁行医诚信服务标兵、信用等级最佳单位ＡＡＡ、全市关注民生改善环境服务发展群众满意单位、3.15诚信医院等诸多荣誉。现将近年来医院为民服务举措的开展与公开情况汇报如下：
一、多措并举，全面公开，创建群众满意医院
医院是为人民群众服务的窗口，更是党和政府关注民生问题的有效载体。我院以“三个一切”为服务宗旨，以让患者明明白白消费为己任，努力做到了各项规章制度、收费项目及价 1 格、患者医疗费用、医疗条件设备设施、医务人员岗位、服务措施（投诉电话）、审批程序及医院廉政风险点等诸多方面事项全面公开。
一是在各项规章制度上，医院在全市首家推出免费会诊制度、实行免费体检卡制度和慰问员制度等涉及相关为民优质服务制度。医院成立了会诊室和远程会诊中心，利用网络平台为疑难病人和危重病人进行会诊，极大地减轻了患者就医难和看病贵的问题。拒不完全统计，从2007年起，医院坚持为残疾人、老年人、低保患者，“三无”患者实行优惠政策30余项，近三年来，对“三无”患者进行免费救治折合人民币100余万元。近五年，医院共办理免费诊疗卡15000余张，优惠金额达610多万元。2012年1-10月份累计慰问患者17362人次，发放《亲情慰问卡》17926张，发送入院患者慰问短信16889条，出院回访短信14814条，拨打出院随访电话6606人次，累计为患者解决问题330项，收到患者表扬177项。2012年患者满意度为99.993% 二是在收费项目及价格上，医院实行收费标准公示制，在门诊大厅电子屏幕滚动公示药品及医疗服务价格、住院病区公示板公示常用医疗服务收费价格、医疗保险患者使用医疗保险目录外的自费药品采取自愿的原则、向手术患者公示高值耗材的价格等事项进行公开。三是在患者医疗费用上，严格执行物价政策和收费标准，加强收费的透明度，首家推出全程“一卡通”服务。在门诊大厅设立了电子触摸查询机，住院病区、护士站均能进行医疗服务项目及价格查询。实行费用一日清单制，院内电视台定期播放患者一日清单，方便就诊患者查询收费项目及消费情况，真正做到了明明白白消费。
四是在医疗条件设备设施上，医院通过便民让利60条的形式在鹤城晚报和院报上公开，包括医院国家、省、市重点专科特色医疗情况、医院大型医疗设备、专家、名中医队伍、专业团体社会任职情况等均做到有效公开。
五是医务人员的岗位做到全面公开。门诊大厅悬挂门诊医生出诊宣传板，设立了出诊医生一览表及国医堂各位专家简介，公示门诊医生姓名、所属科别、毕业院校、职称和所擅长诊治的疾病。每个住院病区悬挂本病区医护人员公示板，公示板中公示本病区医护人员姓名、岗位并配有照片。住院患者入院时护士和经治医生主动向住院病人进行自我介绍。全院每位职工都配带胸牌上岗，公示职工姓名、所属科别、职位及职称。同时医院在门诊大厅内，就诊流程图明确标出了病人就诊所需经过的每个环节及科室方位，每个楼层均设导诊台、挂号处、收款处，导医随时为患者排忧解难。
六是在服务措施上，医院近些年来不断推出新举措，其中 3 以“便民让利 诚实可信60条”为代表的便民服务深受广大患者的亲睐。“60条”中的把实惠让给病人、把信任交给病人、把方便留给病人、把护士还给病人、把质量亮给病人、把条件供给病人的六大方面内容，涵盖了医院服务的各方面。并且每年都将“60条”进行改进更新，同时在鹤城晚报和院报上进行公示；医院专设的三部服务热线24小时畅通无阻，接待投诉、解答咨询、介绍专家出诊信息、指导患者就医方向。为了更好地接受社会各界监督，医院还通过媒体公布了院长的电子投诉信箱、录音投诉、传真投诉等号码，多方倾听病人的声音，随时纠正自己的缺点和错误。在门诊和病房公示医院信访办的电话。
医院还在各事项审批、设备及药品采购、医院廉政风险点等多项管理事项中通过会议、医院网络、公示板、窗口悬挂等多种形式进行公开，主动接受监督，实行阳光下操作。
二、强化监督，确保为民服务公开事项落到实处 为了确保为民服务举措公开落实到位，医院除积极配合政府部门和接受社会舆论监督外，医院内部还采取了一系列的监督措施
一是主动接受政府部门监督，积极配合省市物价局和市审计对医院在医疗收费方面的检查和指导。
二是接受社会舆论监督，齐齐哈尔市电台、电视台举办的 4 行风直播间节目，让群众通过打入直播间电话的方式直接询问百姓认为不满意或有疑问的问题，对于群众提出的问题，医院做客直播间的相关领导当场给予解答。对于事实存在问题，给于解决并在以后的服务中加以改进。
三是成立电话随访中心，设专人对在我院接受过治疗的所有患者通过电话进行跟踪随访，同时每月对在院接受治疗的患者进行问卷调查，广泛征求意见，反馈信息，主动接受广大患者的监督。
四是为了确保公开事项有效落实，医院健全了组织管理机构：
1、成立了以院党委书记为组长，以纪检书记、工会主席为副组长的院务公开领导小组，负责为民服务公开工作的组织领导、策划和协调，负责对公开方案、公开内容、公开形式的审定。
2、成立了以行风办、信访办、院长接待日为主的行风监督员、群众及患者来信来访专项工作小组，负责信访工作，处理信访事宜。
3、成立了以主管医疗、护理、物价等职能部门组成的院务服务信息公开工作小组，负责向社会进行医疗信息的发布。
4、成立了以后勤保障部、采购办、纪检监察、内审科为主的物资采购药品采购工作小组。
5、以客服服务中心为主的问卷调查小组。
三、存在的不足及完善措施
通过为民服务事项的公开，使医院的各项工作透明规范，为建立和谐的医患关系奠定了见识的基础。但距离上级的要求还存在不足之处。为民服务的宣传载体，存在着宣传范围小、宣传频率低的现象。通过医院院报、院内公示板、宣传拦、电子屏幕、发放宣传单等形式公开的服务举措群众只有到医院后方能了解到，通过鹤城晚报、齐齐哈尔日报及齐齐哈尔电视台等媒体公开的事项受宣传费用等诸多因素的限制，不能多次重复播放或登载，使一部分群众不能及时了解到医院公开的为民服务举措。
完善措施，针对以上存在的不足，医院计划通过医院的网站对外公开医院的各项利民、便民、惠民政策，公开医院的各项医疗条件及医疗水平，物价收费标准等，使群众随时了解医院及医院的相关为民服务举措。
通过为民服务举措的开展及公开，即为医院赢得了效益，又让患者得到了实惠与方便。医院今后仍将该项工作摆在重要位置，继续不断探索和完善便民让利举措，同时继续加强监督管理，确保为民服务的各项举措取得实效。
齐齐哈尔市中医医院 二0一三年五月十三日
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