净雅集团在山东省服务名牌战略研讨会上的汇报材料_山东省服务名牌材料

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净雅集团在山东省服务名牌战略研讨会上的汇报材料

一．简介

净雅餐饮集团有限公司（简称“净雅集团”），是经山东省工商局注册、国家工商局备案批准的企业集团，是山东省民营企业集团中首家无地域名称限制的集团公司，是中国商业联合会常务理事单位，中国餐饮百强企业。

净雅集团1988年10月18日诞生于威海，现拥有员工2000多人，总营业面积50000多平方米，总资产约8.4亿元；下辖以餐饮为主事业、遍及北京、济南、威海、泰安等地七家全资子公司。

净雅集团以海洋文化理念为主导辅以系统的管理体系，以精美的菜品、体贴的服务、高雅的消费环境，创造出全新的经营管理模式，打造净雅新鲜的中式海洋餐饮。

二．服务

1．定义：服务通常是无形的，指在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

2．理解：

2．1服务即是感受。

2．2服务是员工超常的灵性与顾客心理的感应。

2．3服务标准是顾客创造的，而非企业制定。

2．4服务是顾客心理和感觉器官的直觉反映.2．5服务质量评定模型

3．服务的管理

3．15S服务标准

3．1．1微笑服务（Smile）：真诚、热情，用感情与客人交融。

3．1．2规范服务（Standardization）：从专业化的角度制定了各种作业文件，对每个服务动作及语言都规定了明确的标准。

3．1．3及时服务（Speed）：对服务提供的最佳时机做出相应规定，力求客人有需求还未提出时，即可感知，并提出服务。

3．1．4个性服务（Speciality）：针对不同客人不同的需求，创造性的提供相应的服务。

3．1．5创意服务（Satisfaction）：站在顾客需求的角度设计服务项目。

3．2服务是管出来的，不是检出来的。

3．3具有积极心态的员工真正为企业创造价值。

3．3．1具有专业技能的员工可以完成企业交给的专业任务。

3．3．2具有积极心态的员工可以做到让顾客满意。

三．企业之道品牌理念：“创意海洋，体验服务”。

创意海洋是一种智慧，是净雅人自知、自治、自胜的智慧源泉，服务就是创造。体验经济时代，服务是给与一个机会，核心是创造条件，创造环境，是一种心理支援，是一个连绵不断的增值过程；为他人服务就是为自己服务，顾客与员工没有绝对的界限，在共生的理念向，所有人都是以各种关系结成的一体。

2．经营思想：“为顾客创造利益是我们永恒的追求”。

以持续的服务创新，超越顾客的期待。在服务领域，创新是没有止境的。净雅要真正的满足顾客需求；首先是善于发现顾客需求；发现顾客需求，就要善于造新。

3．价值追求：

3．1每个人：幸福快乐与奉献同在。

3．2领队人：超越人性弱点；不断战胜自我。

3．3高管人：思想蕴化境界；境界创造价值。

4． 思维方式

4．1辩证思维——进行自我思考时，运用辩证思维方式之三大原理

4．25W1H思维——处理团队建设的问题，用5W1H思维方式

4．3责己思维——出现问题时，看自己，看内部，找原因

4．4利他思维——处理利益时，不仅考虑自己，而且要考虑别人

四．培训

1．岗前培训

1．1 设计超前、功能齐全的人才教育培训中心。

1．2 技能培训：理论教学与实践想结合的方式。

1．3 文化培训：教受企业文化达成价值观统一。

2．岗中培训

2．1实践培训

2．2专业技能培训

3．选拔培训

4．外派学习（专业技术人员、管理人员）

五．考核

1文化考核

2技能考核

3业绩考核（以质量和效率为主要指标）

六．薪酬

1公平公正、自主自愿的选拔机制。

2．薪资选拔（技能决定薪酬）

七．质检

1．专业的质检队伍

1．1集团统一制定检验计划，酒店根据情况调整。

1．2根据餐前、餐中、餐后等时间制定检查比例。

1．3重点保证高峰期的服务质量。

1．4服务全流程跟踪检查。

1．5监督反馈。

2．畅通的建议收集渠道：建议是改进的方向。

3．完善的投诉处理系统：

3．1投诉的定义：凡客人提出的异议均视为投诉。

3．2投诉的客人是真正关心企业的客人，最有可能转化为忠诚客户。

3．3鼓励并表彰员工收集顾客投诉，而不是回避投诉的态度。

3．4投诉的处理流程：接受——纠正——处理——回访——记录

3．5投诉数据的管理：

——员工——部门——酒店——集团逐层收集。

——专门作业文件和质量记录。

——数据的整理、分类、分析。

——制定纠正措施。

——信息系统传递。

八．目标

1．净雅之道中三个定位：

1．1一个能代表海洋精神的文化经营型企业

1．2一个具有战略思维的服务业的品牌管理型企业

1．3一个具有社会责任感的教育发展型企业

2．到2007年，净雅要做餐饮第一品牌，相应标准是：

2．1．必须在行业内享有国家主管部门或权威部门认可的行业标准、知识产权和话语权；

2．2．企业人力资源管理体系、战略管理体系、信息管理等得到行业认同和国家部门的最高认可评价；

2．3．企业的创新能力在行业中最高；

2．4．顾客满意度最高；

2．5．在行业中的知名度最高；

2．6．在行业中的利润率最高。

九．实现目标的途径

1．五大体系的整合：

1．1文化体系建设：

1．2财务体系建设

1．3质量体系建设

1．4品牌营销体系建设

1．5人力资源体系建设

2．ERP项目启动

3．北京净雅项目

为了实现我们的宏伟目标，净雅制定了向民族产业品牌化集团飞跃的发展战略：这一切是净雅集团走向全国，创中国餐饮第一品牌、中国驰名商标、为实现创百年企业的愿景的开始„„