三好一满意汇报1103_三好一满意汇报材料

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多措并举

全面优化

筑牢三好一满意公共卫生形象

沈阳市第六人民医院 2011年11月

“服务好、质量好、医德好”是医疗工作的生命线，是群众满意的基本保证。我院坚持“以人为本”，建立医患互信，开展了全员全方位的优质服务活动，把“三好一满意” 作为进一步持续改进医疗服务质量、提升公共卫生形象、筑牢诚信品牌的良好契机，在实际运行中出台多种举措，使医疗服务质量得到了持续改进，努力做到让群众更实惠、更放心、更信任、更满意。

一、高度重视，组织有力，确保活动落实到位

把“三好一满意”活动作为“十二五”开局之年的重点，各项工作以“三好一满意”为标准；

成立了党政一把手为第一责任人、纪委牵头做保障、党支部基层抓落实的院科两级领导小组，制定了活动方案；

分解任务目标，逐条落实活动细则，确保医疗活动的各个环节有效衔接。做好全员发动，分别召开院、科两级动员会； 利用《院刊》《院报》等各种媒体，大力宣传 “三好一满意”活动的重大意义，报道活动动态； 打出活动标语，营造舆论氛围，提高群众认知度，增强广大干部职工参与活动的积极性和主动性。组织院班子成员、机关和临床中层干部、护士长等前往大连市体检中心参观学习；

作对比，找差距，从接诊礼仪、人性化设施等具体服务细节入手，抓规范服务、抓质量改进； 全院各党支部积极落实活动部署，结合自身实际，创出了亮点。疗区一支部提出“六不让”—— 不让工作在我手上延误 不让事情在我手上断线 不让病志在我桌上积压 不让差错在我身上发生 不让质量在我手上降低

不让患者在我面前遭受冷落

药械党支部在服务窗口提出五个点，使药局窗口服务创出口碑： 态度好一点 行动快一点 笑容多一点 解释到位一点 想事周到一点

2、坚持抓点带面，引领到位。

创先争优，做出表率，用创建群众满意医院，作为践行党员承诺工程，设立党员示范岗、党员挂牌上岗，亮明身份，发挥先锋带头作用。

树立楷模、弘扬先进，宣传典型，在《院刊》“先锋颂”专栏转载雷锋式人物郭明义事迹，组织观看电教片和话剧、电影；

开展十大感动人物评选活动

科系带头人牟玲、医生李兴海、护士赵永霞、魏华等局、院先进典型事迹先后在全局得到推广，被省、市媒体进行多方报道；

及时报道临床一线服务亮点、刊载职工身边典型、传递病患赞誉等； 编辑出版“好人好事捷报传”专题院报。

感召了职工、鼓舞了士气、典型示范作用得到凸显。

二、突出重点，整体推进，为“服务好”提升内涵

1、用语言亲和患者，要求每一位员工把对病人的“人性化”关爱融入到医疗服务中，做到患者好，我才好。

强化日常文明用语的应用；

倡导医疗服务从“您好”开始，从“微笑”做起；

把一个体贴的话语，一次真诚的微笑，一个问候的眼神，一个亲切的表情都融入到一点一滴的关爱中； 制订了《员工语言文明规范手册》，规范文明用，语养成良好的语言习惯，传递文明信息。

2、满足患者就诊需求，门诊365天连续开诊，节假日专家正常出诊、肝炎门诊实行提前和延迟30分钟上下班进行接诊服务，正常化验检查，当天出检查报告；药局坚持夜班为临床送药制度，确保患者及时用药。开展预约诊疗，以电话、网络、现场等多种形式畅通预约渠道，B超、CT、胃镜等实行预约检查，公布专家出诊时间、预约就诊电话和预约就诊须知，缓解就诊高峰，确保患者、体检人员在不同时段得到满意的诊疗服务。

参与中国健康教育中心发起的“乙肝阳光工程”活动，促进乙肝患者的健康教育、网上咨询及预约诊疗服务。

3、简化程序，优化流程，为病人提供放心医疗。

根据医院业务特点，做好病种隔离，分别设立消化内科门诊、感染病门诊、泌尿门诊、外科门诊、综合门诊，病人分区挂号、诊察、交款等一系列就诊活动在一个区域内完成。取消手写处方，医疗信息通过网络传输。

设立就诊电子显示叫号，较好地解决“三长一短”现象；在诊室和检查室安装隔离帘，注意保护患者隐私。实行“一站式”服务、导诊服务，健全门诊大厅服务功能，完善标识、指引系统。

门诊——病房实行一条龙接诊服务，每位住院病人均由门诊接诊护士亲自送至病房，并做好与主诊医师和病房护士的交接，提供从就诊到入院到出院的全程服务。

医务科积极开展调研，征集临床一线医务人员的建议和意见，采纳合理化建议，积极改进工作流程和服务模式，收到实效。

4、沟通回访，医患互通。分别制定医患沟通制度和沟通条款，建立回访机制，在实际操作中形成了双项沟通、双线回访的运行模式。

今年到目前为止，仅回访办就电话回访患者1500余名，将回访中发现的问题，及时反馈给相关科室和职能部门，同时将处理和整改结果告知患者，切实加强了医院与患者之间的联系，医患双方达成谅解，医院在患者中的信任度得到提升。

搭建诉求平台，完善投诉制度，规范投诉流程；建立医院、科室、个人三级投诉机制，切实解决群众反映的问题，把矛盾有效化解在基层，连续多年越级上访为“零”。

5、热心公益、志愿服务

面向群众开展巡诊和义诊、科普讲座、疾病知识普及等活动。开展青年志愿服务；

方便群众寻医问药。仅今年以来就向患者和居民发放宣传单5000余份； 在医院网站答疑1000余次；

在省、市媒体、东北新闻网发布科普信息30余条。

三、强化管理、重在监督，为“质量好”提供保障。

1、加强公共卫生综合救治体系建设，创新科技，发展优势学科，加大人才培养力度，实施造峰工程和蓄水工程，完成了科研成果向临床应用的转化。重点开展对医疗救治小分队的急救、应急培训；

医院科技的发展推动了医疗技术的全面提升，使传染病公共卫生综合救治能力不断增强；

使医院在应对非典和之后数年间辽沈地区相继发生的炭疽、禽流感、风疹、麻疹、手足口病、甲型流感疫情，包括抗震救灾、奥运安保、以及艾滋病救治等任务中，能够果断决策、反应迅速、执行到位，为“质量好”提供了人才和技术支持。

2、从完善制度入手，规范医务人员执业行为。重新修订出版医院《制度手册》，并在各类人员中组织学习。强调制度重在执行、落实重在监督。

医务科将制度学习列为科室工作考核项目，将首诊负责制，三级医师查房、术前讨论等制度作为重点检查内容。

业务院长参加三级医师查房，提高查房质量。

将疑难病例讨论和死亡病例讨论作为对科主任的考核项目； 将临床、医辅科室医师的“三基三严”考核常态化；

年内就本专业领域进行了各类指南和医院核心制度的理论考试，对考试不合格的医生进行补考，合格率百分之百。

认真学习和执行新近下发的《病历书写基本规范》主管院长亲自培训，提高病志书写质量。

3、加强抗菌药物使用管理。

医院召开各有关部门负责人参加会议，研究制定抗菌药物临床应用专项整治活动方案，明确院长为第一责任人。

对抗菌药物品种进行全面梳理，进行严格限定，制定了目录外药品临时采购管理制度。根据临床要求，科学合理地修订了抗菌药物分级使用目录。

建立了抗菌药物处方、医嘱专项点评制度，并进行相应级别使用的检查。

对抗菌药物处方、医嘱专项点评存在的不合理用药问题进行有效干预。定期对前10位抗菌药物使用品种进行公示。

经抽查，目前我院抗菌药物使用情况如下： 1.住院患者抗菌药物使用率： 17.5% 2.住院患者微生物送检率：

66% 3.住院患者抗菌药物使用强度： 20.5DDD 4.门诊患者抗菌药物使用率：

1.51%

4、强化医护人员的依法执业意识，组织开展《执业医师法》、《侵权责任法》等相关法律法规的学习。认真贯彻《医疗质量控制中心管理办法（试行）》认真完成三级质控工作。建立三级医疗安全预警制度，各科室每月进行医疗隐患自查制度。注重医患沟通，灌输人文医学理念，给病人以人性化关爱。

5、继续深化临床路径工作，控制医疗费用，减轻患者负担。

医院根据实际情况在现有猩红热、水痘和小儿麻疹合并肺炎3个病种的临床路径的基础上，陆续进行慢性乙肝和慢性丙肝抗病毒治疗的临床路径的实施。

今年1—10月，猩红热住院患者入组率96.5%，完成路径率84.7%，治疗费用降低了18%，平均住院日下降0.33天。水痘住院患者入组率98.7%，完成路径率85.7%，治疗费用降低了8.83%，平均住院日下降0.92天。

作为国家中医药管理局十一五重点中医科，积极参与中医优势病种的临床路径工作，开展了肝着、积聚2个病种的临床路径，使中医治疗肝病更加规范。

6、加强医疗技术和大型医疗设备临床应用的管理。

考核项目为大型设备的阳性率、对操作人员资格的准入制度、大型设备的维护和保养的专人管理和登记制度执行情况，保证医疗技术和大型设备在准入状态下、在有资质的人员操作下、在良好的运行状态下为患者服务。

7、进一步深化优质护理服务。

成立了以一把手为组长的“优质护理示范工程”领导小组，制定活动方案。先后4次召开优质护理专题会议，到目前为止优质护理模式病房开展率100% 成立了院科二级护理质控组织，对质控结果进行排序，加强监督力度； 推行“责任到护”理念，对护士进行分级管理；

实行护理绩效考核试点，合同护士同工同酬，充分调动护理人员工作的积极性； 加强护理人员三基培训，选派护理骨干外出学习； 邀请专家来院讲课；

举办护理人员技能操作大赛和护理人员授课大赛，进一步拓展护理人员知识面，提高业务水平。为病人提供人性化优质护理服务，发放爱心联系卡；

完善支持保障系统，优化管理模式，本着“把时间还给护士，把护士还给病人”的原则： 护理人员实行弹性排班；

推行表格式记录，简化护理文件；

加强基础护理，对艾滋病、肝硬化、消化道出血等具有高传染性的重患病人，做到陪而不护； 为患者洗头、洗脚、清理二便，住院期间全程提供优质护理服务。配备洗头机2台；

医院后勤管理做到被服、物品下送下收，查房检修及时到位、减少病房护士从事非护理工作时间。

8、医院感染管理。

建立院感委员会，坚持例会制度，完善的各类规章制度，建立科室院感管理小组。加强院感培训，参加市CDC组织的年度重点科室院感知识培训；

在职人员每年进行“重点目标”培训，主要为：职业暴露预防、医疗废物管理等；包括新职工岗前培训。加强院感监测，现每年进行两次全院综合性院感病例质控与监测，医院感染现患率约1.8%；现患调查率大于96%。对重点部门、重点病例的监测常抓不懈。现仍进行“蓝蜻蜓网报院感病例”等。

建立多重耐药监测和预警制度，定期公布“耐药统计数据”。开展细菌耐药监测；对传染病监测、报告实行网上直报。

9、医院信息化建设。

我院信息化工作起步较早，是全局最早建立计算机局域网、并应用自编临床信息系统的医院之一。为了加强信息化硬件建设，医院克服经济困难，更新了主服务器，运行速度和稳定性得到极大提高。目前我院采用东软公司HIS系统，运行较为平稳。引进成本核算系统，医院财务管理水平得到提高。

为提高科研水平，优化信息检索系统，引进万方数据库。

由于医院经济困难，目前还没有引进电子病例系统，但于2010年即成立了信息化办公室，为进一步提高信息化建设步伐做好人才和技术上的储备。

四、以文化引领、综合治理，为“医德好”开辟新径

1、坚持“管行业必须管行风”和“谁主管谁负责”的原则，层层签定责任状；

完善服务承诺制度，形成上下一条线、层层有人管、事事有人做的工作机制。

以人为本，完善院内、院外两个考评机制，建立医德档案，对员工行为形成约束。

2、结合医院文化建设，以党风促行风，创新教育机制，灌输人文理念、诚信观念，帮助职工树立正确的世界观、价值观、人生观。

开展读书活动，树立终身学习理念，提高员工道德文化素养。

深化医院软环境建设，继续开展廉政文化进医院活动，大力营造坚持与各种不正之风和消极腐败现象作斗争的舆论氛围；

不断增强干部和职工遵纪守法、依法办事、廉洁行医的自觉性，使“全心全意为人民服务”变成每个职工的自觉行动。

3、结合医改，落实便民利民惠民措施。为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。设立便民服务台，推出30余项便民措施。

充分利用院务公开的载体，公开医院政策，公示医疗服务信息、医疗收费项目、药品价格； 公开服务承诺、投诉和举报电话，赢得群众理解和信任。

4、依靠群众的有序监督、全面开展民主评议行风，认真做好满意度调查。

5、深入开展商业贿赂专项治理。在全院各类人员中开展廉政教育、纪律法规教育和警示教育，进行了廉政教育专题讲座，举办各类培训15场次。

反复学习吃透两高“通知”和刑法修正案

（六）。

拍摄廉政教育警示片，请和平区检察院做预防犯罪专题报告。

加强对“三不合理”问题的检查力度，特别是加强对抗菌素药物的合理性使用的监管。

院纪委对医院的药品集中采购情况、医院药品的出库、入库管理情况、医院药品的处方审核情况、毒麻类药品的管理和使用情况、医院药品价格公示等进行了检查，保证了医院药品使用的安全性、合理性和有效性。

完善门诊、住院费用查询制度，落实住院患者医疗费用“一日清单”制，加大对出院患者费用结算审核力度。

修订完善了我院《关于禁止医保在医疗活动中进行商业贿赂行为的规定》、《重大经济事项领导负责制度》、《重大经济事项领导追究制度》和《药品招标采购制度》等。对重点岗位、物品和人员，加强管理，对药品使用进行排序。“三好一满意”活动的开展进一步提高了职工素质

使医院的医疗质量、医德医风等各项工作得到了持续改进 把我院工作推向了新的台阶。