投诉处理快捷化汇报材料_服务投诉处理汇报

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投诉处理快捷化汇报材料

尊敬的各位领导、同志们：

大家下午好！

首先，请允许我自我介绍一下，我是总经理办公室的副主任XX，接下来，我向大家汇报一下我们客运站投诉处理快捷化的一些措施和做法: 一是建立受理多样化的快速机制。

旅客可以通过现场投诉（服务台）、客运站电话服务中心（020-88888888）、网站留言、96900交通信息服务中心等多种渠道进行受理。

二是建立高效、快捷的跟踪处理机制。

我们根据广州市交通委员会《XX市道路运输和公共交通行业服务处理办法》的要求，相应制订了《XXXX服务投诉处理办法》以及《XXXXX服务投诉处理办法细则》两个机制。（对旅客投诉办理按性质分为一般服务质量投诉、重大服务质量投诉和恶性服务质量投诉，一般服务质量投诉在7个工作日内回复投诉人，重大或恶性服务质量投诉在15个工作日内回复投诉人，不能及时处理完毕的提前电话通知旅客）。

三是建立调查管理的专职部门。

我们客运站设立投诉服务中心由专人负责全公司服务投诉的受理、转发、督办、回复等工作，及时调查了解投诉情况，向旅客反馈处理结果。

四是建立高效的责任追究机制。

我们投诉建立了“首问责任制”，使用《信息联络单》由专人负责跟踪处理每宗投诉，并将各个部门的负责人列入投诉处理的责任人，未按规定处理投诉的，将承担相应的责任。

五是建立长期的投诉机制。

我们对各部门办理投诉情况每月进行行整理、汇总、分析，并以书面的方式将报告提交公司领导，深入分析我站投诉所涉及的重点领域、重点环节和主要问题，对旅客群众投诉较多的热点难点问题进行疏理分析，更好地指导下一步工作。

以上几项是我们客运站对投诉处理快捷化的一些机制和做法，我汇报完毕，谢谢大家！