08年山东省服务名牌评价汇报材料_山东省服务名牌申报

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湖上彩虹,情意无限

—微山县供电公司服务名牌创建汇报

(2008年10月6日)

一、微山县供电公司简介

微山县供电公司坐落在微山湖畔，成立于1966年6月，是山东电力集团公司上划的国有中

（二）型企业, 资产总额2.76亿元。现有职工350人，大专及以上学历173人，占职工总数的49.43%。下设11个职能部室、3个二级单位、17个供电所、3个操作队，担负着全县工、农业生产和人民生活的供电任务。2007年完成售电量5.75 亿kWh。

企业主要荣誉：2008年5月公司被评为‚国家一流县供电企业‛，2008年7月公司通过ISO9001：2000质量管理体系认证，连续6年保持了省级文明单位称号。公司先后被评为‚山东省安全生产先进单位‛、山东省‚平安建设‛先进单位；山东电力集团公司 ‚创建无违章先进县供电企业‛、‚彩虹工程先进单位‛；济宁市‚劳动关系和谐企业‛、济宁市五一劳动奖状；微山县‚工贸经济‘明星企业’‛、‚支持地方经济发展先进单位‛和‚电网建设集体三等功‛等荣誉称号。连年在全县‚双评‛工作中取得第一名。

二、服务品牌的产生及内涵

1、服务品牌产生的背景: 微山县是山东的‚南大门‛，地处

南四湖区，是鲁苏2省3市8个县市区的结合部。全县南北狭长125公里，总面积1779.8 平方公里，其中湖泊面积1266平方公里，占总面积的三分之二。全县辖13个乡镇、2个街道办事处。其中2个乡镇坐落在岛屿上。县内523个行政村、21万户，总人口69.89万人，其中渔民18.5万人。微山县供电公司立足湖区特点，积极建设和改进供电服务，培育和创建湖区特色服务，并确立‚湖上彩虹‛为服务品牌。

2、‚湖上彩虹‛内涵主题为‚和谐共赢‛，有四层含义：①‚湖上彩虹‛是真诚和沟通之桥。象征公司架起了一道企业与广大客户之间亮丽的‚彩虹桥‛，以加强沟通、理解和信任，实现互利共赢，谋求共同发展。②‚湖上彩虹‛是企业又好又快发展之路。树立坚强可靠的供电形象、团结高效的团队形象和真诚快捷的服务形象，改善企业发展环境，铺平发展之路。③‚湖上彩虹‛是担负‚新农村、新电力、新服务‛发展战略的责任和胆略，保障社会主义新农村建设。④‚湖上彩虹‛是团结和谐的事业梦。企业员工团结协作，共同发展，用行动成就共同的梦想。

服务理念：营造和谐，共谋发展 服务方针：优质、方便、规范、真诚 服务文化：情载服务，和谐共赢 服务品牌核心价值观：和谐共赢

三、服务特点

在供电服务窗口建立标准化的客户服务室,建立触摸屏、自

动交费机、休息处、座椅、填单台，备齐老花镜、雨伞、应急药品等便民设施。加强外形建设，充分进行服务品牌的ｖｉ视觉识别系统的建设，统一采用国家电网公司统一标志。窗口服务人员统一着装，挂牌上岗，微笑服务。完善抢修车、抢修船、快艇等服务设施，配置带电作业车、发电车等满足服务需要。对外郑重公开‚十项供电服务‛承诺，公开95598服务电话，大力宣传‚湖上彩虹‛，让‚湖上彩虹‛及其理念广为传播。同时，不断健全和完善品牌知名度和美誉度测量指标体系，通过公司窗口部门定期调查分析品牌知名度和美誉度的波动情况，并传递到指标管理和考核部门，及时制定提高和改进的针对性措施。

1、提高服务的可靠性。加强安全生产和企业和谐稳定工作，截止到2008年10月8日，公司实现连续安全生产3466天。加强95598服务热线绿色通道建设，24小时优质提供高效、真诚周到的服务。

2、提高服务的敏感性。实行首问负责制和客户代表制。让客户的需求在第一人那里得到满足，客户的问题在第一人那里得到解决。设立客户代表，建立客户服务反馈机制, 对客户的用电服务需求和意见及时掌握，全权代表客户处理其相应事宜，并监督考核各项业务流程。坚持特事特办、急事先办、难事细办、繁事简办，让客户满意。

3、提高服务可信性。向外公开‚十项供电‛服务承诺，公开服务电话和监督电话，定期召开客户关系委员会,加强与客户的沟通与交流。同时，通过加强培训和考核，不断提高服务人员的服务技能和水平，减少服务环节、提高服务效率。

4、推行个性化服务。针对湖区客户的特点，及时掌握客户的服务需求,积极推行四种个性化服务方式。一是上门服务。成立‚湖上彩虹服务队‛，制定便民服务措施和计划，建立军烈属、五保户、孤寡老人等特殊客户档案，定期开展上门现场供电服务。二是集市服务。针对渔民赶集的习惯，服务人员定期到集市摆上桌子，对群众的用电问题进行现场登记，按照轻重缓急，开展用电咨询和预约服务。被湖区群众亲切地称为‚赶集服务‛。三是吆喝服务。服务人员利用工作空闲，背上工具，深入湖区乡村街道，手持喇叭，遛着‚吆喝‛，招揽用电服务‚生意‛，当场解决部分用电问题。四是代捎服务。供电服务机动船利用工作便利，定期为湖区群众代捎购置油盐米面等生活用品。尤其在雨季和严冬，渔民外出十分困难，供电服务机动船就成了他们的供应船。

5、积极履行社会责任。公司在确保向社会输送安全、优质、可靠、清洁的电力的同时，大力支持社会公益事业，积极参加‚慈心一日捐‛、‚爱心献春蕾‛、包村扶贫活动，先后筹集资金10万多元，资助困难家庭27户，救助困难学童26人。今年5月12日，汶川大地震灾害发生后，公司职工、党员自觉捐款18.44万元，支持灾区抗震救灾工作。

四、服务效应

目前，通过开展‚湖上彩虹‛服务品牌建设，微山县供电公

司在安全生产、优质服务、经营管理和企业文化建设等方面均取得了良好的进展。公司供电量、利税、全员劳动生产率保持较高增长速度。2007年服务品牌的知名度、美誉度、满意度分别达到了95.8%、96.7%和99.93%，较2005年分别提高了3.8、5.7个和1.23个百分点。

各位领导、各位专家，在服务品牌创建工作中，尽管我们做了许多工作，付出了一定努力，但我们深知我们的工作才刚刚开始。我们将以此次评审为契机，认真实施‚新农村、新电力、新服务‛发展战略，切实履行社会责任，开拓创新，努力拼搏，全力打造‚湖上彩虹‛服务品牌，积极服务于社会主义新农村建设，为建设‚一强三优‛现代供电企业而不懈努力。

以上汇报，敬请各位领导、专家批评指正。并衷心祝愿各位领导、专家身体健康、心情愉快！