案场物业客服工作汇报（精选6篇）_案场物业主管工作汇报
案场物业客服工作汇报（精选6篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“案场物业主管工作汇报”。
第1篇：物业客服案场培训
目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待
适用范围前期营销阶段客户管理服人员的日常行为规范和工作要求。
务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与服务内容为体验客户提
享受一段午,一本好书,服务提供及形象展示功能；一杯好茶,供接待
后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场
是华润国际社区让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；所，让客户在优雅的音乐声中充分体会金牌户型与最新户型的完美展示；
到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。
整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体头发经常梳洗整
齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身体手部保持清洁（指
甲）不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位保持口腔清洁上班不饮酒、规定统一制服；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋切勿鼓
起；衬衣统一束腰内。
鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；袜子男
工牌或徽标工牌女生裙装统一黑色长筒丝袜。生着黑色或深色袜子；
保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，表情微笑自然不雅奔跑腹走姿快捷勿
伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客行为挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执各岗位职责与工作流 程
一人负责接待指引客户到前台接待区负责客户身份确认和预约登记；
相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及
前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求交接记录。关注整个体:）目光2指定的工作位置（:）站立位置1记录上岗要求（〈视客人情况〉两）休息时间：4按站姿基本要领（:）站姿3验区域（分钟。15 人互换，每次休息不超过）2（晚上好！/下午/欢迎光临上午:主动上前拉门问好）1（工作流程
“您这，小姐请问您是来看房还是来活动的？”/“先生询问客户来意，3（，做引领手势，引领至相关区域口；边请„„”）视客源情况或预
并做基本的介绍说明之后退回到约情况引领客人到相应的体验区域，）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么4（原岗位；）如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场5帮助吗？（“祝您玩得开心”方可）引领客人到相应运动场所时，应说：6（所；）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，1返回岗位。接听电话（）详细问清楚预2（；“您好，华润国际壹会馆”铃响三声内接电话说： 约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记；）如3（合理安排场馆的体验时间，将未约时间段告知对方重新选择，已预约，）认真做好客户的解释工4（做好记录，不得有重复预约的情况出现；）及时将5（作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突；
结束工作客以便做好工作准备。预约情况知会相关场馆的服务人员，小姐，请慢走或您走好；欢迎/人离开时，应向客人注目问好：先生
下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。工
作要求上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺
坚持说普通话；按指定的位置和规定的姿岗；使用规范的文明用语，势坚守岗位；上班时口袋不能放手机或其它物品；树立服务意识，热
情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；热爱本职，认真学习业务知严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，忠于职守；
识和文化知识，提升自身的服务意识。记录《迎宾接待工作值班记录
（营销需求时水果拼盘）果汁咖啡、吧台区吧台内负责日常茶水、表》
室及外场客户的饮VIP 等的配置；外场负责配合营销置业顾问做好
吧台、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护；品递送、设施的清洁、消毒、卫生工作。物业问题咨询表格工作流程站立姿势
→客户入座→递送烟缸→中途巡视→客户离开→归位站立保持站立
姿势无客户时保持站立姿势站在销售区入口客户落座客户落座后立
您好！请问需要什么帮助？”, 小姐/ “先生即上前询问关键用语：
果汁八分满为宜。沏入茶水以七分满为宜，拿杯子下端，）1蹲式服务
左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑；右脚向
前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使
右手拿好饮品或物品准备递送；任何部位不碰桌案，倾斜，托盘摇晃、”起身后，回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用！
及时服务人员立即奉上准备好的烟缸。烟缸递送当客户拿出香烟时，）当无服务时1个烟头。中途巡视3更换烟缸，做到烟缸内不能有第分钟对服务区域进5期间每应站立在指定位置随时准备为客户服务，添加饮品时需要2)字形，不遗漏任何客户。8 行巡视，巡视路线为
“先实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语：
小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗？”客户离开见客户洽谈结/ 生
”随即快速“谢谢光临，请慢走！束离开时，应及时答谢，关键用语：
吧归位站立无客户时保持站立姿势站在销售区入口。清理桌上物品。）清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按1台操作员准备工作（保持现场的卫生和整洁；检查杯具和案几，）2（规定摆放到相应位置；
及时了解预约客户的数量，4保持设施设备的良好运行状况；3 制作饮品根据吧台操作员的工作流程：以便做好相关饮品制作准备。）要将盘底擦干净，保持1 宾客的要求，制作出相应的饮品。装盘）检查：1）将所点饮品安放于托盘之上。杯具清洗2托盘的整洁；
统一上交进行报损处理；如果有，服务员清洁前检查杯具是否有缺口；）擦拭：用干净口布将杯具擦3）清洁：对杯具进行去渣、清洁；2 ；否）“三无”）要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹（4 拭干净；）消毒：将杯具放入消毒柜中，进行消毒处5 则重新冲洗擦干步骤；）存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理6理。
客服人员每日遗失，为降低器皿的损坏、次对吧台的器皿进行盘点。1 客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇工作中员工人为损耗，报损汇总表格物料器皿的管理每日水吧服务员对吧台进行清洁打报。
扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工
每半个月物料器皿的管理为提高电器的正常使用率，作无关的物品。
咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器客服吧员对冰箱、消毒柜、电器清洁保养记录表格物料器皿的管维修记录。一并做好相关清洁、将费用汇总小结理每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。
第2篇：物业客服案场培训
目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为规范和工作要求。适用范围前期营销阶段客户管理服务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与服务内容为体验客户提供接待,服务提供及形象展示功能；一杯好茶,一本好书,享受一段午后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场所，让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；是华润国际社区金牌户型与最新户型的完美展示；让客户在优雅的音乐声中充分体会到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。
整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体头发经常梳洗整齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身体手部保持清洁（指甲）保持口腔清洁上班不饮酒、不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位规定统一制服；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋切勿鼓起；衬衣统一束腰内。
鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；袜子男生着黑色或深色袜子；女生裙装统一黑色长筒丝袜。工牌或徽标工牌佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行为挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执各岗位职责与工作流程
前台接待区负责客户身份确认和预约登记；一人负责接待指引客户到相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录。前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求记录上岗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:关注整个体验区域（3）站姿:按站姿基本要领（4）休息时间：〈视客人情况〉两人互换，每次休息不超过15 分钟。
工作流程（1）主动上前拉门问好:欢迎光临上午/下午/晚上好！（2）询问客户来意，“先生/小姐请问您是来看房还是来活动的？”，“您这边请„„”，做引领手势，引领至相关区域口；（3）视客源情况或预约情况引领客人到相应的体验区域，并做基本的介绍说明之后退回到原岗位；（4）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么帮助吗？（5）如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场所；（6）引领客人到相应运动场所时，应说：“祝您玩得开心”方可返回岗位。接听电话（1）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，铃响三声内接电话说：“您好，华润国际壹会馆”；（2）详细问清楚预约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记；（3）如已预约，将未约时间段告知对方重新选择，合理安排场馆的体验时间，做好记录，不得有重复预约的情况出现；（4）认真做好客户的解释工作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突；（5）及时将预约情况知会相关场馆的服务人员，以便做好工作准备。结束工作客人离开时，应向客人注目问好：先生/小姐，请慢走或您走好；欢迎下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。工作要求上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；使用规范的文明用语，坚持说普通话；按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；上班时口袋不能放手机或其它物品；树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；热爱本职，忠于职守；严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。记录《迎宾接待工作值班记录表》吧台区吧台内负责日常茶水、咖啡、果汁（营销需求时水果拼盘）等的配置；外场负责配合营销置业顾问做好VIP 室及外场客户的饮品递送、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护；吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作。物业问题咨询表格工作流程站立姿势→客户入座→递送烟缸→中途巡视→客户离开→归位站立保持站立姿势无客户时保持站立姿势站在销售区入口客户落座客户落座后立即上前询问关键用语：“先生/ 小姐, 您好！请问需要什么帮助？”拿杯子下端，沏入茶水以七分满为宜，果汁八分满为宜。蹲式服务1）左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑；右脚向前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使托盘摇晃、倾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好饮品或物品准备递送；起身后，回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用！” 烟缸递送当客户拿出香烟时，服务人员立即奉上准备好的烟缸。及时更换烟缸，做到烟缸内不能有第3个烟头。中途巡视1）当无服务时应站立在指定位置随时准备为客户服务，期间每5分钟对服务区域进行巡视，巡视路线为8 字形，不遗漏任何客户。2)添加饮品时需要实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语：“先生/ 小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗？”客户离开见客户洽谈结束离开时，应及时答谢，关键用语：“谢谢光临，请慢走！”随即快速清理桌上物品。归位站立无客户时保持站立姿势站在销售区入口。吧台操作员准备工作（1）清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按规定摆放到相应位置；（2）检查杯具和案几，保持现场的卫生和整洁；（3）保持设施设备的良好运行状况；（4）及时了解预约客户的数量，以便做好相关饮品制作准备。吧台操作员的工作流程：制作饮品根据宾客的要求，制作出相应的饮品。装盘1）要将盘底擦干净，保持托盘的整洁；2）将所点饮品安放于托盘之上。杯具清洗1）检查：服务员清洁前检查杯具是否有缺口；如果有，统一上交进行报损处理；2）清洁：对杯具进行去渣、清洁；3）擦拭：用干净口布将杯具擦拭干净；4）要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹（“三无”）；否则重新冲洗擦干步骤；5）消毒：将杯具放入消毒柜中，进行消毒处理。6）存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理为降低器皿的损坏、遗失，客服人员每日1次对吧台的器皿进行盘点。工作中员工人为损耗，客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇报。报损汇总表格物料器皿的管理每日水吧服务员对吧台进行清洁打扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工作无关的物品。物料器皿的管理为提高电器的正常使用率，每半个月客服吧员对冰箱、消毒柜、咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器一并做好相关清洁、维修记录。电器清洁保养记录表格物料器皿的管理每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。将费用汇总小结上报案场服务中心备案。品茗阅读及棋牌区负责对客户的接待和场所的管理；书吧书籍的盘点。儿童游戏室负责儿童看护。羽毛球、乒乓球区一人负责客户的接待、二人负责对场地的管理及相关业务的指导。篮球、羽毛球和乒乓球区准备工作：服务员随时检查室内设施,设备，开启灯光照明：（1）球台、场内地面干净；（2）球网完好，保持高度；（3）保证灯光充足；（4）空调能开到正常温度；（5）检查急救箱内药品，保持随时可用；（6）及时了解预约客户的情况，以便做好接待准备。服务流程（1）如客户来体验时，应主动向客户问好,欢迎光临；（2）提醒客户爱护场内一切设施,设备；（3）保管好个人随身物品；（4）如未穿球鞋的可免费借用运动球鞋、一次性袜子。（5）为客户提供饮品服务；（6）如客人要求服务人员计分或陪打时,服务人员应根据情况提供相应服务；（7）服务人员应及时反馈客人意见，做好与客人的沟通；（8）客人运动结束后,应礼貌地送别客人,并说欢迎客人下次光临；（9）送走客人后及时清理现场,迎接下一个客人到来；（10）服务人员应随时关注客户的需求，如有需要，要及时上前询问并处理；（11）下班前检查将所有器具归位放置，台面、桌面收拾干净，关闭电器、照明。台球区负责对客户的接待和场地的管理及业务的指导台球区域
1、准备工作：（1）检查台球室物
第3篇：物业客服案场培训培训课件
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目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待
适用范围前期营销阶段客户管理服人员的日常行为规范和工作要求。
务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与服务内容为体验客户提
享受一段午,一本好书,服务提供及形象展示功能；一杯好茶,供接待
后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场
是华润国际社区让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；所，让客户在优雅的音乐声中充分体会金牌户型与最新户型的完美展示；
到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。
整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体头发经常梳洗整
齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身体手部保持清洁（指
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甲）不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位保持口腔清洁上班不饮酒、规定统一制服；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋切勿鼓
起；衬衣统一束腰内。
鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；袜子男
工牌或徽标工牌女生裙装统一黑色长筒丝袜。生着黑色或深色袜子；
保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，表情微笑自然不雅奔跑腹走姿快捷勿
伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客行为挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执各岗位职责与工作流 程
一人负责接待指引客户到前台接待区负责客户身份确认和预约登记；
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相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及
前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求交接记录。
关注整个体:）目光2指定的工作位置（:）站立位置1记录上岗要求（〈视客人情况〉两）休息时间：4按站姿基本要领（:）站姿3验区域（分钟。15 人互换，每次休息不超过）2（晚上好！/下午/欢迎光临上午:主动上前拉门问好）1（工作流程
“您这，小姐请问您是来看房还是来活动的？”/“先生询问客户来意，3（，做引领手势，引领至相关区域口；边请„„”）视客源情况或预
并做基本的介绍说明之后退回到约情况引领客人到相应的体验区域，）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么4（原岗位；）如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场5帮助吗？（更多 学习---好资料
“祝您玩得开心”方可）引领客人到相应运动场所时，应说：6（所；）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，1返回岗位。接听电话（）详细问清楚预2（；“您好，华润国际壹会馆”铃响三声内接电话说：
约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记；）如3（合理安排场馆的体验时间，将未约时间段告知对方重新选择，已预约，）认真做好客户的解释工4（做好记录，不得有重复预约的情况出现；）及时将5（作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突；
结束工作客以便做好工作准备。预约情况知会相关场馆的服务人员，小姐，请慢走或您走好；欢迎/人离开时，应向客人注目问好：先生
下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。工
作要求上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺
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坚持说普通话；按指定的位置和规定的姿岗；使用规范的文明用语，势坚守岗位；上班时口袋不能放手机或其它物品；树立服务意识，热
情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；热爱本职，认真学习业务知严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，忠于职守；
识和文化知识，提升自身的服务意识。记录《迎宾接待工作值班记录
（营销需求时水果拼盘）果汁咖啡、吧台区吧台内负责日常茶水、表》
室及外场客户的饮VIP 等的配置；外场负责配合营销置业顾问做好
吧台、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护；品递送、设施的清洁、消毒、卫生工作。物业问题咨询表格工作流程站立姿势
→客户入座→递送烟缸→中途巡视→客户离开→归位站立保持站立
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姿势无客户时保持站立姿势站在销售区入口客户落座客户落座后立
您好！请问需要什么帮助？”, 小姐/ “先生即上前询问关键用语：
果汁八分满为宜。沏入茶水以七分满为宜，拿杯子下端，）1蹲式服务
左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑；右脚向
前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使
右手拿好饮品或物品准备递送；任何部位不碰桌案，倾斜，托盘摇晃、”起身后，回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用！
及时服务人员立即奉上准备好的烟缸。烟缸递送当客户拿出香烟时，）当无服务时1个烟头。中途巡视3更换烟缸，做到烟缸内不能有第分钟对服务区域进5期间每应站立在指定位置随时准备为客户服务，添加饮品时需要2)字形，不遗漏任何客户。8 行巡视，巡视路线为
更多 学习---好资料
“先实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语：
小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗？”客户离开见客户洽谈结/ 生
”随即快速“谢谢光临，请慢走！束离开时，应及时答谢，关键用语：
吧归位站立无客户时保持站立姿势站在销售区入口。清理桌上物品。）清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按1台操作员准备工作（保持现场的卫生和整洁；检查杯具和案几，）2（规定摆放到相应位置；
及时了解预约客户的数量，4保持设施设备的良好运行状况；3 制作饮品根据吧台操作员的工作流程：以便做好相关饮品制作准备。）要将盘底擦干净，保持1 宾客的要求，制作出相应的饮品。装盘）检查：1）将所点饮品安放于托盘之上。杯具清洗2托盘的整洁；
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统一上交进行报损处理；如果有，服务员清洁前检查杯具是否有缺口；）擦拭：用干净口布将杯具擦3）清洁：对杯具进行去渣、清洁；2 ；否）“三无”）要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹（4 拭干净；）消毒：将杯具放入消毒柜中，进行消毒处5 则重新冲洗擦干步骤；）存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理6理。
客服人员每日遗失，为降低器皿的损坏、次对吧台的器皿进行盘点。1 客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇工作中员工人为损耗，报损汇总表格物料器皿的管理每日水吧服务员对吧台进行清洁打报。
扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工
每半个月物料器皿的管理为提高电器的正常使用率，作无关的物品。
咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器客服吧员对冰箱、消毒柜、更多 学习---好资料
电器清洁保养记录表格物料器皿的管维修记录。一并做好相关清洁、将费用汇总小结理每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。
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第4篇：物业客服新人工作汇报
物业客服新人工作汇报
作为物业客服新人，我们怎么样进行工作汇报？看看下面本人整理推荐的物业客服新人工作汇报，欢迎各位阅读哦！
物业客服新人工作汇报
回首20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
在20**年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
全年客服处理报修电话累计达13346个，解决各类故障16557个，排除原施工问题、报修故障解决率为100%；共接收投诉电话984个，及时处理、反馈2354个。
共计向客户发放各类书面通知453次。运用发送通知累计1386条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。
做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。
已完善及更新业主档案256份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计239人次，公寓入住人员登记累计4235人次。公寓入住证明累计26人次。
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
20**年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们一定加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质。
第5篇：案场客服专员岗位职责
案场客服专员岗位职责
一、岗位职责
具体岗位职责如下：
1、负责在客户认筹（包括大定）后，做好征信查询准备，并将征信结果及时告知置业顾问；
2、随时了解银行政策变动，将最新的信息及时给置业顾问培训；
3、及时公布问题客户及未签大定客户名单，跟催置业顾问及管理层做回访工作及解决问题；给大定客户提供按揭须知，告知客户办理按揭及签约所提供的资料和注意事项；随时处理解决按揭公积金客户的疑难问题及现场客户投诉；查看办理按揭的客户是否缺资料，及时跟催；
4、向银行客户经理落实已经转交银行审批客户的办理进度及时跟催银行审批；跟催已审批完毕的客户办理抵押手续并督促银行放款；通知已经办理完按揭的客户领取合同；落实每个客户办理按揭银行，分类做明细及客户的进展情况报给开发商；下班落实银行按揭办理情况确定当天办抵押客户名单，落实放款的名单及金额；
5、处理客户疑问及投诉，并负责解决已调离本项目或离职人员按揭遗留问题；
6、负责剩余大定及按揭问题户的跟催处理，督促中介及时整理客户资料并快速交银行审批；
7、负责联机备案签定《商品房买卖合同》，并按项目要求整理购房合同、物业协议、补充协议、预告登记的委托 书和申请书、客户身份证复印件；合理安排合同和物业协议用章时间，按时和开发商做好合同移交对接；（注：部分项目开发商自己负责联机备案）
8、商品房买卖合同、物业协议、补充协议、地下室协议、车位协议、租赁协议以及贷款的相关合同手续返回之后，负责通知客户领取，并告知客户需交契税的时间和地点以及所提供相关资料；
9、遇到该交房的客户，在接到到账通知时，通知客户来办理交房手续，并做好详细通知记录；
10、制作报表，每日制作客服日报和签约简报，并于下班之前发到客服中心指定人邮箱；每周日写工作总结与计划；每月制作月报、逾期统计表和回款统计表，并于每月最后一天发送到指定邮箱；每月将年度合同明细发送至指定邮箱；录入成交客户档案电子档。
11、若遇到非置业顾问原因造成的签约和下账逾期，及时向开发商和我公司客服中心给置业顾问打免责申请；
12、督促置业顾问写成交客户档案，于每月5号之前将上个月的成交客户档案编号送到公司；
13、充分做开盘前物料准备，以及合理安排开盘后的签约工作；
第6篇：【物业客服工作计划】 物业客服年度工作计划
物业的客服的工作计划如何写呢?工作计划里面包含了各种内容，你想要了解更多关于物业客服年度工作计划的相关文章吗?首先来看看以下内容吧!
推荐年度物业客服部工作计划
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾11年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、定期思想交流总结。
3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。
4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿服务。
18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作
物业客服年度工作计划
年度物业管理客服工作计划参考
一、提高服务质量,规范前台服务。
自2006年我部门提出首问负责制的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在首问负责制方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员, 必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门您好,天元物业times;号times;人为您服务。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修
精选年度物业客服工作计划
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.(三)搞好客服前台服务。
1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月，全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式。
以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的干部务虚会，质量、改革、发展，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工 作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。
