运营中心工作汇报（精选5篇）_运营中心工作总结

2021-11-24 工作汇报下载本文

运营中心工作汇报（精选5篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“运营中心工作总结”。

第1篇：运营中心工作体会

在成都运营中心工作快两年了，经过自身的努力在工作中也算积累了不少经验，在此与大家共同分享。

一、询价阶段

1、在接到市场部oa或其他方式询价时，应积极主动，时刻关注oa是否有新的询价通知。切勿因为忽视oa新消息而耽搁市场项目询价进度。

2、在记录oa询价时，应重点关注以下信息：

货物规格、重量、外形

特征、详细的起止地、启运时间等，若对上述数据内容存有质疑，应及时与市场部相关人员进行沟通，并严格要求其提供符合询价要求的数据和内容。

二、询价技巧与手段

1、初步价格的判断。

判断运输价格，需要首先从货物本身着手。

a、根据货物外形、规格、重量等判断其货物类型；

b、选择合适车型

c、判断运输路线和运输周期

d、考虑运输过程中各类特殊要求

2、货物类型可分为：普通货物（轻泡货、泡货、重泡货、重货、纯重货）、超限货物（普通超限、严重超限）。不同货物类型将决定不同的车型、运输路线和运输周期等。

3、对于普通货物，根据出货量、发货频率等选择合适的社会资源（个体车辆、专线等）。

超限货物一般定义是指货物装车尺寸超过车身尺寸，重量超过车辆行驶证荷载重量的货物。各省市的道路运输管理规定对超限运输的定义均有所不同，各类车型能承载的超限货物亦有所不同。随着技术装备能力和个体运输户的运作能力提高，我们对超限货物的定义和理解也随之变化。现就简单地谈谈超限货物的车型选择。

坚持车身适应货物的原则。超宽货物选择车身宽的车板、超长货物选择车身长的车板、超高货物选择车身高度低的车板，超重货物选择车身坚固承重能力强的车板。如果货物规格和重量均超限的货物则应综合考虑。

4、运输路线的选择也主要是由货物本身来决定，当然影响运输路线的因素还很多，包括客户要求到货时间、不可抗力因素、路况等。考察路线需要时刻关注全国各地高速公路建设、国道管制，甚至包括气候变化、国家大政方针调整等客观因素。运输价格会随不同时节、不同路线产生相应变化。

5、运输周期主要受运输路线、客户要求、气候变化、路况等因素影响。大件运输与普货运输的运输周期有较大差异。我们可以根据一般车辆行驶速度、在途停歇时间等因素来判定运输周期的长短。

6、运输过程中的特殊要求包括各类因素：如货物装载加固、防潮、防震、防倾斜、防滑等要求，行驶速度要求，证件要求，交货时的特殊交涉等。

根据上述几点我们可以对货物运输的初步价格进行判断。当然判断运价应结合同质货物目前市场运价、同质货物以往历史发运价。

三、货物配载与运输方案的制定

货物配载和运输方案的制定应坚持的基本原则包括大不压小、重不压轻、长不压短、干湿勿混，重心勿偏载等。均是基于货物自身特性而言。不论单件货物、整车货物、大件货物的配载和运输方案都应满足安全运输的基本要求。

四、运输成本价的最终形成最终运输成本报价的形成应通过以下几方面的工作将其深入细致，也可以说是落实最终价格的有效途径和办法。

1、通过自有调车点询价。目前我们的调车点只有川陕停车场和大西南本部，通过这两个点搜集价格情报是最为稳定可靠的依托。一旦有新的询价信息，应及时公布到黑板上，价格落实后予以刷新。

2、建立与货运信息部的紧密联系，弥补我们在川陕停车场点位的区位劣势。货运信息部的询价、调车能力、诚信度需要我们综合考量。忌讳经常更换信息部，在与其沟通时切勿泄露公司机密。

3、向专线物流公司或其他运输公司询价。在自身询价、调车力度难以满足业务需求时，应力图寻求零担配载运输。此类运价多倚仗专线物流公司。

4、向历史承运车辆询价。在资料库中寻找同路线、同质货物运输的车辆，向其询价是我们一直以来采用较多的办法。

5、比照同路线、同质货物的历史报价。参考历史报价和发运价能为询价提供有力的数据支持。

通过上述几方面的努力，我们会形成较为可靠的成本报价，在大家共同参与讨论，领导会审后就形成最终的运输成本价。

五、询价和调度过程中的沟通技巧与方法。

不论在向驾驶员、物流公司或信息部的询价和调度过程中，都应注重有效沟通。只有做到有效沟通才能获取真实的运输成本价和调度车辆，并与其保持良好的合作关系。

1、在询价初期，首先选择向我们有过合作的驾驶员询价。在与人沟通中，应坚持有礼有节，将运输的主要信息（货物规格、重量、起止地等）告知对方。一般而言，驾驶员会问我们公司给多少运费，所以在询价前应做到自己心中有数。包括对运输费用、运输路线等。询价过程其实就是一个讨价还价得过程，我们应坚持就低不就高的原则。不怕喊出低价格，从低往高喊价才能求得较为真实的价格。

与驾驶员的沟通主要有电话沟通和面谈两种形式。不同的沟通形式在沟通细节中存在一定差异。对于较为熟悉的驾驶员电话沟通亦能取得实质性结果，但对于陌生驾驶员面谈方能有效。

在询价阶段，我们并不占有主动权，所以更多地可以采用以退为进的谈判策略。谈判中，应做到妥协和拒绝的有效结合。适当的妥协亦是对对方的一种拒绝，适当的拒绝亦是对对方的一种妥协。特别是涉及到运输价格的问题，应谨慎行事。在谈判过程中应善于把握司机的心理变化，把握谈话细节，要做到反应机智灵敏，尽量将谈判的主动权掌握在自己手中。对于不同类型的驾驶员采取不同的应对策略。

在调车过程中，我们与驾驶员在谈判中的位置发生转移，在确定合同到手的情况下，就从货找车演变为车找货了。我们应在兼顾价格与安全性的原则下调度车辆。

2﹑注重沟通的全过程。我们与驾驶员的关系是建立在运输合同及利益基础上的，但日常的沟通与维护是不可或缺的。网罗一帮关系较为稳定的驾驶员队伍能为我们市场项目报价和调车提供有力支持。对于经常向其询价而未能合作的驾驶员应予以安抚，优先使用诚信度高的驾驶员。在询价之后，对驾驶员理应有个回复。生意不成仁义在，力求与驾驶员之间建立长期的合作意向，培养其对我公司的忠诚度。当然，要做到这一点并非易事，需要在长期的实践工作中积累经验，摸索沟通技巧，注重谈判中的实效性。

3﹑与信息部和物流公司之间的沟通。同个体驾驶员不同，信息部和专线物流公司因其盈利模式不同，故在与其打交道也应采取不同策略。信息部以调车为主，主要靠收取信息费来赢利，从其也能套取运输报价。而专线物流公司则靠配货赢取整车利润差价为赢利手段。与其沟通和与驾驶员沟通有异曲同工之妙。与信息部应力求建立较为长期稳定的合作关系，对我公司的运作模式应清楚知晓，调车要本着认真负责的态度，合理收取信息费。对信息部也应定(来源：好范文 http://www.daodoc.com/）期筛选，对调车能力强﹑信誉度好的信息部应持续巩固，缺乏及时性﹑信誉度差的予以淘汰。专线物流公司则应“货当路对”，选择时效性高﹑安全性强的专线。

六﹑运作过程中的风险控制。

货运本身就存在一定的风险，且始终贯穿于运输全过程。从最初的询价、车型选择、运输方案制定，到后来的调度、监装和运输过程跟踪，每个细节都充斥着一定的风险性。那如何理解和将这些风险降低到最低程度呢？

1、询价过程中的风险即是价格与运输交易的相互制约。往往存在部分驾驶员给我们报了价之后，在实际运作中又反悔。出现这种现象多是因为价格因素，所以我们在询价中应力图多方询价，将多种价格进行综合考虑。尽量避免因单一价格而带来的交易风险。

2、运输方案制定中的风险。我们在进行货物配载时，多不在装车现场，往往是根据理论数据、货物照片或历史经验来判断，而在实际装车中，会出现理论配载、装车与实际不符的情况。大件货物装车时，应尽量先看货后制定方案和装车，保证装车运输途中的安全。

3、调度过程中的风险。

给新人和自身提的一些建议。

第2篇：网络运营中心运营手册

第一章

部门职责...............................................................3

1.1 网站建设............................................................3 1.2 网站社区运营及推广.........................................3 1.3网站社区运营推广..............................................4 1.4 品质运营............................................................5 1.5 商品自采............................................................6 1.6 广告物料的支持.................................................6 1.7 运营结果............................................................6 第二章

岗位职责...............................................................7

2.1 部门经理............................................................7 2.2 项目运营主管（网站策划）.............................9 2.3 电子商务师.......................................................10 2.4 网站编辑...........................................................11 2.5 平面设计..........................................................13 第三章

网站建设.............................................................14 3.1 打响网站品牌...................................................14 3.2 成就知名网站...................................................16 第四章

在线推广维护流程..............................................18 4.1 人员职责..........................................................18-1-

4.2 人员具体分工及栏目划分...............................19 4.3 更新维护周期...................................................20 4.4 内容更新原则...................................................21 4.5 工作流程..........................................................21 第五章

商品上传要求及规范..........................................22 5.1 时间要求..........................................................22 5.2 商品照片要求...................................................23 5.3 商品参数&属性要求........................................24 5.4 商品介绍要求...................................................25 5.5 其它..................................................................25 第六章

后台管理.............................................................25 6.1 运营部..............................................................25 6.2 供应商..............................................................27 6.3 消费者..............................................................28 第七章

奖励与处罚.........................................................28 7.1 奖励..................................................................28 7.2 处罚..................................................................29

第一章

部门职责

1.1 网站建设

1、网页建设

主页、交易所页、各交易角色页面：模式特色鲜明、主题突出、流程清晰简洁、美观大方、商业气息浓„„,不断完善。

2、网购工具

支付工具、交易流程、在线通信、视频工具、短信群发、网上社区等工具的不断完善。

1.2 网站社区运营及推广

1、网站交易信息维护

各类交易所信息、会员信息、交易数据等信息的日日更新。

（1）网上订单流程高效、通畅、快捷，交易信息数据等更新维护。

（2）线上交易工具（支付工具、在线通信、视频工具、短信群发等）的流程完善维护更新。

（3）在线客服疑难问题解答。

（4）商业会员网上商城运营的审查与辅导运营。

1.3网站社区运营推广

1、网购社区

（1）策划并建立网购社区为消费会员体验、评论商品。

（2）以购物吧为基站建立网购购物社区、策划网络社区活动、指导购物吧运营网购社区、建立虚拟购物吧社区，以网带店。

2、网购策划

策划网络社区消费会员参与网站线上及购物吧线下推广活动，以网带店促进线上线下商品销售。

以满足消费者的实惠、安全、便利的核心利益为基础，以选择时尚热点商品为核心，通过各类网络推广手段，让目标客户知道天路行、体验天路行、依赖天路行。网购促进活动1次/周以上。

3、网购运营

各购物吧（含虚拟购物吧）网上订单的流转跟单、协调疏通，确保畅通。机票网上订票、会-4-

员推广及流程完善。建立网购体验评价—改进机制。

4、户外广告

户外LED屏的播出策划、制作、广告营销。

5、网上商城

客户网上商城运营的审查与辅导运营。

6、运营日志

创建能全面反映网站运营状况的日志；按季归档于公司总经办。记录包括但不限于运营异常、运营故障、故障发现及排除时长，改进建议、改进实施、客户投诉及解决。

1.4 品质运营

1、在线商品

（1）保证在线商品具有竞争性的低廉价格。（2）保证在线商品具备品种全面、种类丰富多样。

（3）保证在线商品线上展示真实、美观。

2、消费会员

（1）构建网站快捷方便的购物环境和流程。（2）增加网站消费会员的购物欲望，提高-5-

购物频次，增加网站黏性。

3、商业会员

（1）负责新增供应商的线上展示露出。（2）负责新增购物吧的线上展示露出。

1.5 商品自采

负责公司自己为各购物吧进货，即不是由供货商提供的货。

1.6 广告物料的支持

设计制作宣传单页、海报、LED大屏广告等等。

1.7 运营结果

1、网络销售

（1）通过商品促销、优惠等推广活动，带动线上线下销售增长

（2）机票、酒店的网上销售；

（3）消费会员网上开发、会员活动策划及实施

2、运营代理

（1）编辑代理：60元/单·次·小时；（2）订单与商城维护：300元/月·户（工作量50户/人·月）。

3、广告营收

利用户外LED屏、网站、精品商城开展收费广告试运营。

第二章

工作职责

2.1 部门经理

1、任职要求

（1）本科及以上学历；5年以上电子商务类网站运营、推广与合作等相关工作经验；

（2）熟悉网站架构和执行流程,熟悉网站运营管理结构和流程，了解网站开发语言；

（3）有丰富的网站运营策划和市场推广经验，精通网络推广的手段及其效果；

（4）熟悉互联网、电子商务市场动态，精通商业网站和相关产品的架构；

（5）具有优秀的沟通协调能力；具有创新精神、能承受工作压力。

2、岗位职责

（1）协助策划总监（总裁）负责网站策划方案的撰写和统筹；

（2）组织、参与、指导项目方案的提案撰写和提报，线上、线下媒体活动计划的审定，完成网站营销推广项目的整体策划创意、设计与提报，并指导专案策划与设计，配合完成日常推广宣传工作；

（3）围绕方案撰写组织项目的市场调研；（4）组织制定和落实各项网站策划管理制-8-

度、管理规程；

（5）针对网站策划工作与公司其他部门沟通；

（6）负责策划部的日常统筹和指导工作；（7）对策划部的工作正确执行；

（8）倡导策划部团结协作，团结进取的良好氛围；

（9）负责制定本部门的工作计划；（10）负责控制部门预算，降低费用成本；（11）承担《网络销售运营部职责》的组织与实施；

（12）部门成员的组建与管理；（13）部门成员工作考评及实施；（14）独立运行一个标杆网购社区，并担当“版主”。

（15）完成总裁交办的其他任务。

2.2 项目运营主管（网站策划）

1、任职要求

（1）大学本科及以上学历，计算机相关专业，3年以上网站相关管理工作经验；

（2）有丰富的网站运营推广经验，从事过电子商务类网站的整体运营工作，有团队管理成功经验者优先；

（3）细致、耐心的工作态度，良好的沟通技巧和组织协调能力，富有激情和创造性；

（4）了解电子商务行业网站的发展和关键操作与运营；

（5）有很强的责任心和团队合作的精神，有经营头脑和客户意识。

2、岗位职责

（1）完成经理派发的网络运营部职责分项工作；

（2）推广策划方案设计策划制作；（3）管理5-10名电子商务师；

（4）独立承担一个样板网购社区的“群主”。

2.3 电子商务师

1、任职要求

（1）大学专科以上学历，有2年以上实际网站推广经验，对各种搜索引擎、网站联盟、网-10-

络广告、社区论坛、软文推广等有一定经验；

（2）有效提高网站的知名度和访问量；（3）熟悉网站alexa排名，流量原理，有网站seo技巧，有B2C网站推广工作经验者优先考虑。

2、岗位职责

（1）完成主管分派任务；（2）独立承担一个网购社区版主；（3）网站信息内容发布维护；

（4）督导5家购物吧完成30万元/月店基本网购任务。

2.4 网站编辑

1、任职要求

（1）专科以上学历，中文或相关专业，熟悉电子商务网站内容架构；

（2）有较强的创意和内容编辑能力；

（3）具有Alexa,google等搜索引擎优化经验优先；

（4）3年以上网站编辑、策划工作经验；

（5）具有良好的人际沟通能力和团队合作精神；

（6）具有高度的责任感和创新精神，工作积极主动、认真负责，有较强的学习和适应能力。

2、岗位职责

（1）负责将策划提供的记事本内容；复制到网站后台进行页面编辑、排版，并上传到相关频道上；

（2）负责网站首页的商品推荐，保证网站首页每天都有新商品推荐；

（3）负责将平面设计提供的图片上传到相关频道上；

（4）根据频道发展的总体方向和受众需求，完成栏目内容或相关专题的组织、策划；

（5）大量充实网站内容，使网站内容趋向于正规化、专业化！

（6）将交易结算部提供的商品素材，用Photoshop做成商品展示图片。并将供应商的产品宣传片和商品展示图片，制作成可播放的文件，放在大屏上播放；

（7）横屏的远程监控管理。将市场部提供-12-的文字信息，上传到相应的横屏上播放；

（8）完成领导临时交办的其他任务。

2.5 平面设计

1、任职要求

（1）美术、平面设计相关专业，大学专科及以上学历；

（2）有两年以上相关工作经验，同时会网页制作者优先；

（3）熟练掌握Flash、Fireworks、Dreamweaver、Photoshop、Coreldraw等设计软件；

（4）热爱本职工作，工作细心、责任心强；（5）具有较强的理解、领悟能力、工作协调能力和创造力；

（6）必须会3D制图。

2、岗位职责

（1）阅读策划文案，了解其大致内容，搜集素材和思考样式搭配风格等。

（2）根据策划人员的策划架构进行网页风格设计及广告，商品图片处理。

（3）部门领导审核后，根据设计文稿进行网页切图，制作静态页面和代码生成。

（4）部门领导审核后，与技术人员沟通，而后转交于技术部完成后台程序。

第三章

网站建设

3.1 打响网站品牌

1、整体运作方面

以打响品牌知名度为目标，以迅速建立支撑品牌运作的基础工作为工作重点展开运作。

2、网站平台方面

优秀的网站平台是打响品牌的基础，优秀平台能够使整个品牌进程提前20%完成任务。网站平台包括：

（1）网站平台策划符合网站定位；（2）网站设计美观大方，具备国际特色；（3）网站功能操作方便快捷，符合客户需求；

（4）网站内容和信息丰富、有价值。

3、网站推广方面

品牌目标以短期目标为主，务必保证目标有80%的机会成功完成。具体注意以下几点：

（1）目标一定是可实现的。（增强运作信心）（2）务实整合现有可利用的资源。（人才、资金、时间等等）

（3）系统规划。（什么阶段做什么事，思路要清晰）

（4）拿出团队认为客观的评估标准，并努-15-

力达成。（有经验的可以迅速制订，没有经验的则可以大家一起协商制订）

（5）时间安排和控制是重中之重。（时间就是效益）

5、公司管理方面

建立基本的沟通流程，和基础的员工行业管理制度，避免制度多，实施少的情况；在网站品牌打响期间，沟通比管理更重要。

6、销售管理方面

优厚的销售激励方案是基础，每日的非正式交流是手段，充分调动员工积极性，发挥其主观能力性是关键。

3.2 成就知名网站

1、整体运作方面

扩张、成长，占领市场是重中之重，保持头脑冷静、细致调研、缜密分析，避免因盲目扩张导致的时间、金钱、人才浪费。

2、网站平台方面

网站平台优化是关键，把发现的问题进行系统优化，使网站整体看上去像一位精干的业务人-16-

员，使其真正成为网站营销平台，让已有客户和潜在客户愉快地使用平台。

3、网站推广方面

继续做好基础推广工作，力求与其它网站资源、其它传统资源，有大型合作，提升网站品牌影响力 [例如栏目合作、媒体合作等等]；做好市场调研、数据分析工作，有效利用技术实现对网站平台的监控，把平台的数据转化为有价值的决策数据。

4．人力资源方面

注重高质量的新血引进、扩大队伍，做好旧有员工的思想工作，内部提拔、外部招聘骨干人员纳入工作重点，以保持公司正常的新陈代谢。

5．公司管理方面

企业文化是网站经营的长久基石，把公司过去成功的经验，提炼成为符合企业长远发展的企业文化，能够使公司真正建立核心竞争力，现状、未来、新资源引进，都应基于此文化。

6．销售管理方面

整个销售团队需要从单兵作战提升至整体作战，在一切具备之后，迅速将个人销售经验转-17-

化成为符合本网站的优秀销售模式至关重要，好的模式经过良好的复制，能够让网站迅速占领市场。

第四章

在线推广维护流程

4.1 人员职责

1、部门监管：部门经理负责整项工作全程监管。

2、策划负责：项目主管负责主题策划提供执行模板及展示审核监管。

3、实施负责：网站编辑负责物料更新维护；平面设计负责图片广告物料设计制作。

4、内容提供：电子商务师负责供货商促销商品及政策资料。

4.2 人员具体分工及栏目划分

1、项目主管：负责以下内容策划更新网站首页中心图、通栏广告、限时抢购、最新活动栏目、按钮广告

商品频道页中心图、右侧顶部小广告家庭网购专题页中心图专题页面的维护

2、网站编辑——负责以下内容更新网站首页热销单品栏目商品（天天特价热卖单品精品推荐促销活动）

首页销售top周月排行

首页潮流快报、消费热评、新品速递栏目商-19-

品

首页服装服饰、母婴用品、运动休闲、家居日用、酒水特产栏目按钮广告

4.3 更新维护周期

1、项目主管负责项目（1）每一至两周更新维护

网站首页中心图、通栏广告、最新活动栏目、按钮广告

商品频道页中心图，右侧顶部广告图家庭网购专题页中心图（2）随时更新维护限时抢购

2、网站编辑负责项目（1）每周更新维护

网站首页热销单品栏目商品（天天特价热卖单品精品推荐促销活动）

首页销售top周月排行（2）每一至两周更新维护

首页潮流快报、消费热评、新品速递栏目商品

首页服装服饰、母婴用品、运动休闲、家居日用、酒水特产栏目按钮广告

4.4 内容更新原则

（按照重要性从高到低优先排列）

1、收费客户、加盟店开业露出、战略客户；

2、供货商提供的商品促销政策及赠品有很大价值或吸引力；

3、供货商提供的商品促销政策有很大价值或吸引力，新供货商或新商品需要露出推广。

4.5 工作流程

1、每周四上午，网站编辑负责项目的图片及相关商品更新，图片制作。如有问题及时与项目主管沟通解决。下班前全部更新完毕。

2、每周四下班前，电子商务师提交《供货商活动明细》腾讯通形式发送给项目主管抄送周楠。

3、每周五项目主管根据《供货商活动明细》（与推广的重要性一致）以及公司其他推广需求，进行策划安排，提供推广方案模板腾讯通形式发-21-

送网站编辑，需在上午12点前提交。

4、每周五下午，平面设计设计制作相关物料，与项目主管沟通物料设计问题并及时解决，由项目主管审核。

5、项目主管审核后的广告物料下午4点前以腾讯通方式发送给总经办文案，若1小时候内对方无异议，即可发送网站编辑上传更新

6、每周五下午5点钟相关物料项目主管以腾讯通方式发送给网站编辑更新上传。

部门经理负责全程监督管理，如有问题及时与公司或部门内协调沟通解决。

第五章

商品上传要求及规范

5.1 时间要求

每天10个供应商商品，自库房收货24小时内上传完成，从库房借出后15-20分钟内上传完毕。

5.2 商品照片要求

每一个供应商的商品按类上传，凡出现样式不同但单价近同或相同的，图片以拼凑在一组再拍照

质量要求：清晰，为商品照片的最基本要求。规范：

1、图片清晰，放大3-4倍可清楚的看到细节。

2、图片尺寸：600*600像素。

3、分辨率：350像素/英寸。

4、图片大小：不大于200KB（建议90-150KB之间）。

5、普通商品：正面、背面照。

6、特殊商品：外部、内部正面、内部背面照。

7、个性商品：正面、背面、局部放大照。说明：

1、普通商品：指不需要更多图片解释便能解释清楚的商品，仅用于展示个体。

2、特色商品：比如包装精美的一类有特色商品，或需要细节或全景图片来展示的商品类型。

3、个性商品：需要个性的拍摄角度及照片展示方法来诠释的商品。

5.3 商品参数&属性要求

准确，为商品参数&属性的最基本要求。规范：

1、商品名称依照商品包装上所标明的名称填写。

2、商品条码（国际码）、品牌、规格、型号、重量、单位、*产地、*厂家依据产品包装或内部说明书所阐述的内容据实填写（带*为待添加属性）。

举例—商品条码（国际码）：690785830098 品牌：达能名称：豆乳蛋白粉

规格：粒24瓶

型号：TLX-12345-24-

重量：0.00—（KG）（净重、毛重等）单位：盒、袋、瓶等

*产地：中国、北京、美国、马来西亚等 *厂家：北京XXXX制品厂

3、发布类型、运输方式、仓库名称依据需求选择。

5.4 商品介绍要求

针对销售商品进行介绍。属实，按产品包装说明描述。

将所有商品不论从花色、规格、大小、型号都要在商品介绍中说明。

5.5 其它

指通过描述促进销售。如添加：人气指数、销售数量、或动漫等。

第六章

后台管理

6.1 运营部

1.网购订单

网站编辑每天上班首先查看网购销售记录：（1）若有属于神仓商品的订单，则于每周周三统一进行统计；

（2）若是属于其他的供应商的商品的订单，先跟相应的购物吧联系，购物吧若有现货就由购物吧发现货，购物吧要是没有现货再跟供应商联系，以让供应商及时送货；

（3）如果供应商不合作或是无货的话，购物吧需将有关情况记录下来后，转交给网站编辑或是给运营部经理，由运营部经理任命相关人进行采购，网站编辑做转单。

2.商品审核

产品审核要求要严格，比如：规格、型号、分类、条码、名字、介绍、图片，有一处不合格全部拒绝。

3.资讯管理

凡有回复权限的人，每天均要查看网站上的评论，要是有人在网站上留言，一定要回复。

4.品牌管理

如果上传的商品的品牌在品牌选项中没有添加，则要去品牌管理里面加，加上之后刷新便-26-

可以显示。若在审核中遇到没有选品牌的，尽量给供货商联系看看是什么品牌，网站编辑给加上。

5.每周四网站编辑更新网站页面，若有供应商想把产品放到首页的，请提前将供应商及供应商的要求递交给网站编辑。

6.2 供应商

1.统计订单

每周三统计订单，包括虚拟供应商的也统计下来，看看部门能不能采购到该产品，尽量不让订单流失。

2.商品入库

商品采购回来后运营部要做入库，一般周四就能采购完商品，网站编辑周四要更新页面，时间紧迫，就要电子商务师其中的一个人或是两个人来做入库，做入库一定要认真，要是数量有一个错了，单子就作废。

3.网单发货

做完入库之后，看看哪些网购的产品没有采到，要是采不到的产品只能给退单，没有问题即可发货，看清发货时间，不要有误。

4.批发出库

店里缺什么产品，就向网络运营部要什么产品，做批发出库的时候，一定要和采购回来的单子吻合，要是数量不对应及时核对，跟网络运营部经理反映。

6.3 消费者

网络运营部做完发货，购物吧也通过验货了，这时就会有一条短信通知消费者，告诉消费者该产品已经到货了，到购物吧去取货，取完产品之后要在购物吧填写签收单，查看该产品是否符合在网上订的产品，没有异议签字签收即可。

第七章

奖励与处罚

7.1 奖励

1、运营经理

网上销售增长率奖励利润 %-28-

2、运营主管

网上销售增长率奖励利润 %

3、电子商务师

网上销售增长率奖励利润 %

7.2 处罚

1、运营经理

（1）部门职责失责处罚 _____ 元/项。（2）不合格员工成本承担 %。（3）如有重大工作失误，以及未完成既定目标连续两个月给予调职。

2、运营主管

（1）分管职责失职处罚 ____ 元/项。

（2）不合格员工成本承担 %（3）如有重大工作失误，以及未完成既定目标连续两个月给予调职。

3、电子商务师

（2）如有重大工作失误，以及未完成既定目标连续两个月末位淘汰。（1）部门职责失责处罚 ____ 元/项。

第3篇：信息运营中心工作总结

聚焦创新快速转型点面结合系统推进

实现抚州新型战略业务新突破

一、2013年工作总结

截至11月份，流量经营综合排名全省第三，其中流量经营收入累计完成2464.65万，调整前的预算执行进度为88.02%（调整后的预算执行进度为78.24%），全省排位第三（调整后第六）；月户均流量完成133.81M，预算执行进度为102.93%，全省排位第二，提前完成预算指标；月均终端活跃率为81.10%，全省排名第八。电子渠道综合排位全省第5，其中电渠移动放号完成进度74.86%，位居第七；交易金额累计完成1884.08万元，预算执行进度83.36%，位居第七；宽带续约率21.11%，位居第一。固网号百累计完成1039.88万元，完成全年预算117.62%，位居全省第。

回顾全年，中心工作主要围绕预算任务开展：年初制定全年的工作计划，并按实施表有效执行。围绕3G流量开展体验式帮扶炒店，推进主流业务发展；通过下县巡回互动培训，落实产品拓展支撑；立足转型，全力创新，聚焦重点，强化执行，中心全体人员以务实勤奋的干劲贯穿于全年的工作之中。

（一）聚焦创新，高效推进，“智慧城市”项目争光载誉。

“智慧城市”做为电信占领本地移动信息运营制高点的重要工具之一，不仅深接地气，而且还能拉动流量，并有利于提升电信品牌，占领客户心智资源，促进潜在销售。在公司领导的有效指导及各经营单元的大力支持下，“智慧城市”得到强势、高效推广，其中完成进度及日均安装量均居全省第一，安装量绝对值全省第二。不仅为全省各本地网树立了标杆，而且一举获得集团“智慧城市”标杆门户殊荣。

1、强化组织，落实细节。将“智慧城市”推广工作按客户入网属性“一分为二”，梳理并简化“智慧城市”卖点，“有的放矢”的针对性细化开展。新入网购3G智能机客户在辅导时，结合“智慧城市”优先推荐，通过“安装送流量”、“ 缴水电费9折”等卖点吸引客户积极配合安装注册；存量未安装“智慧城市”的智能3G用户，实行“派单制”，即提取流量活跃并关联促销人、客户经理等字段的清单下发给各经营单元，各经营单元根据清单相关字段进行二次派发给一线客户经理，结合日常营销开展“智慧城市”的随销工作。该公司信息运营中心实行细节管控，每周关注并通报新入网及存量的安装情况，保持全市“你追我赶”的积极态势。

2、发动全员，合力推动。联合公司工会组织开展“智慧城市”全员有奖分享活动，对分享数量达到“双20”（推荐量20个以上且排名前20位）的员工奖励网厅面值200元的礼品卡。通过此活动，发动全员力量向全市拥有手机的亲朋好

友分享，形成推广氛围的“点面效应”，为“智慧城市”有效推广造势。

3、广泛宣传，营造氛围。“空中地面”组合开展系统宣传。通过整合移动互联网APP定点投放、ITV、宽带WEB、短信、微博微信、本地报刊、公话厅、厅店（含供水供电厅店）等资源系统开展“智慧城市”的品牌及业务宣传。

（二）精耕细作，创新运营，流量经营项目取得全面突破。

通过“严把三关”，市县协同，让流量辅导工作有质有量有效的按计划开展，让流量经营状况在全省不断进位争先：提高执行，严把新入网辅导第一关；精耕细做，差异化开展存量辅导第二关；夯实基础，严把辅导过程管控第三关。经过八个月的共同努力，流量经营各项关键指标均取得较大突破，综合对标从去年的全省第十位激升至今年八月的第三位，而且重要工作开展方面还创造出不少亮点：

1、加强团队建设，成立全省唯一纵横一体的流量经营队伍。横向方面，市公司本部成立了由前端及支撑关键部门组成的“流量经营虚拟团队”，让流量经营工作在整体推进中取得协同支持与合力。纵向方面，成立了由各经营单元的流量专岗人员组成的“流量经营执行团队”，通过每月KPI绩效对标，“奖先罚末”，加强了各流量专岗对全市流量经营工作的协同推进及本单位流量经营日常工作的落地执行。

2、实施经营帮扶，深入一线开展“3G体验式”娱乐交叉炒店活动，“有声有色”融入并推进主流业务发展。通过热门、新颖、时尚的3G应用聚集厅店人气，并以有奖体验、娱乐互动等方式，宣传天翼3G优势、手机促销政策、热门应用并拉动机卡销售，为县公司今后炒店活动树立了“标准化、低成本、有效果”的炒店样板。目前已启动第二季3G娱乐式交叉炒店活动，交叉主持、互动学习，培育各经营单元炒店能手，打造高效率的营销宣传团队。

3、积极创新运营，在夯实流量经营基础上寻求与探索新的运营思路与利器。

（1）按时间维度梳理汇编流量辅导日常工作并每周反馈执行情况。让流量专岗及流量辅导员的日常辅导工作可知、可见，让日常辅导工作有计划、有提醒、有跟踪、有对标、有考核，属全省首创。

（2）结合实体厅店各客户接触点，自外向内逐一梳理与布臵“3G流量”的宣传元素，为流量辅导营造氛围，并自行设计、制作《3G流量使用手册》及《二维码荟萃墙》等辅导元素，该助力流量经营的细节做法，赢得省公司赞同。（3）全省第一个制作“流量辅导电子书”辅导应用，助力辅导工作开展。将梳理的“流量优选集”形成“流量辅导重点知识”应用，通过手机安装，辅导员随时查阅流量辅导知识的盲点，有利于推进辅导员的日常辅导。

（4）巧借外力，协同推进流量经营发展：利用本人之前在客服部工作时积累的关系，积极借力客服部外呼组的力量针对性开展流量包外呼及流量使用提升外呼，均取得喜人业绩，其中流量包外呼成功率及套餐迁转率创全省记录，期间省公司产品部组织团队到抚州开展外呼调研。

（三）立足服务，深化体验，电子渠道项目前进势头强劲。

1、立足服务，网厅充值稳步提升。持续推进“网厅充值赠送话费、推荐好友赚话费竞赛活动”，立足方便客户，提升客户感知的宗旨，通过短信推送、外呼提醒等多方式引导现有在网客户到网厅缴费充值，让客户感知到电信对存量用户的体贴服务。网厅充值由1月 47万元提升到11月137万元，提升率全省第2。这个主要依赖于政企客户群的大力支持！

2、渠道协同，快速提升宽带续费率。通过设立地市专区，解决抚州本地化宽带自主续约网厅匹配度不高问题，提升网厅宽带续约率。与客户服务部联动开展网厅宽带续约活动，将所有当月宽带到期用户进行一对一外呼营销，提高网厅宽带续约率，并关联网格经理再开展二次续约营销，大大提升成功续约率。二季度活动竞赛将网厅宽带续约占比指标纳入最小收入核算单元的周竞赛中。通过多种举措，抚州宽带续约占比提升明显，从2月份倒数第1提升至全省第1。这个

主要依赖于客户服务部、公众客户部的大力支持！

3、找准切入点，网厅放号在校园率先起步。为积极发挥网厅电子渠道销售作用，联合校园中心成立校园网厅专业直销突击队、创业社网络电子销售部，专门开展网厅销售。创业社成员利用休息时间携带公司配臵的平板电脑走寝室、下食堂、泡教室，针对每一所高校、每一个校区、每一栋宿舍楼，进行轮番清扫，宣传打造电信网厅便捷、优惠的优势，自带网银当场下单，缩短办理时间。信息运营中心全力支撑协调，发布手机最新价格，预发酬金激发学生创业热情，确保活动快速持续开展，春季秋季开学手机数量占比及绝对值均列全省前列。这个主要依赖于校园营销中心的大力支持！

4、多形式沟通，强化内部分享。开展巡县培训，利用城区营业部主任、营业厅店长开会、各单位员工例会等间隙见缝插针式与各部门员工进行面对面沟通交流，宣贯电子渠道操作规范，让各经营单元知晓网厅手机放号、宽带续约的利益点、懂操作、会推荐，罗列网厅购机优势（货源有保障、客户更优惠、员工奖励多），引导员工到网厅去体验下单。联合工会下发文件《关于组织开展员工网上创业体验竞赛的通知》，组织员工基于网厅开展网上创业活动，培养员工通过互联网营销的习惯。员工注册人数、占比、有成功订单的比例三项指标全部位于全省前列，这个主要依赖于全体员工的大力支持！

（四）抓住机遇，内突外拓，传统号百做大现金流收入规模。

面对传统号百业务市场下滑趋势明显的现象，信息运营中心主要从以下两个方面入手，弥补业务下滑带来的缺口。

1、紧抓现金流业务：

立足新春佳节，发展春节经济，新春祝福项目完成140.65万元。

改良纸质号簿（“魅力抚州”），综合一市11县的发展，通过“魅力抚州”平面平台，将抚州市旅游、宾馆、餐饮、特产、娱乐等产业展现，体现抚州改革开放以来的综合实力；完成收入165.92万元。

抓住中秋佳节的契机，举全市之力，共完成月饼订送业务收入39.10万元。

继续与市委、政府各职能单位保持紧密联系，勤走动、多沟通，挖掘声讯电话投票商机。与团市委合作“首届抚州市青春倡廉•建功抚州原创歌曲大赛”投票，收入6.2万元；与市妇联合作“2013巾帼建功标兵”投票，收入19.26万元；省公司下发全省投票项目，通过我们的努力，共完成45.53万元。

争取到了省公司外媒投资资源40.2万元（建设一块121平米的三面翻，以及30个WIFI信息话亭）。目前已完成三面翻的施工，预计将带来12万/年的收益。

2、引入SP代理，长促发展号百业务：

大力发展和引入SP代理制度，利用和管控好代理商，促进非现金流业务的长促发展。今年通过代理商重点发展挂机短信、彩铃制作、百事通加盟等业务，提高中小企业客户的APRU值和粘合度；关注手机通讯助理业务，适时尝试引入SP外呼，做大手机通讯助理业务。

二、2013年工作中存在的不足与问题：

2013年工作中不足之处：

1、虽立足转型部门，但纵横比较，自身的创新意识、市场意识、攻坚克难意识仍存较多短板，导致部分重点工作滞后与商机的丧失。

2、面对传统业务替代性的困境，创新力度和“点子”不多，一直未找寻到有效遏制或放缓部分声讯业务收入持续下滑与用户份额萎缩的办法，如声讯中高考收入下降严重，电话包月用户流失严重等。

3、专项营销缺乏有效的指导和督促，诸如：电话拜年、端午节营销、月饼销售、村通纸媒等专项营销，离目标值有很大的缺口，与兄弟地市比较，有较大的差距。关键是未能沉下基层，调动并组织各单位积极参与的办法不够。2013工作中问题所在：

1、各经营单元流量经营推进动重视力度不一，发展不均；

功能机占比全省最高，低零流量占比持续居高不下。

2、“智慧城市”各经营单元推广不均衡，差距较大；有部分低端智能机安装后系统运行较慢，影响客户使用感知。

3、部分指标完成不理想：手机放号特别是本地电渠协同放号、在线交易额这两个指标与年初目标还是有较大的差距。

4、号百：

三、下一年工作思路

2014年又是挑战与机遇共存的一年，认清形势，聚焦重点，力争转型领域再创新亮点，再获新突破。中心将围绕 “聚焦创新转型――规范管理与系统推进流量经营，整合资源、深化体验，激升电子渠道业务发展量”、“把牢传统业务――做大现金流收入规模”、“强化支撑能力――有力保障渠道和产品的良性发展”三个方面展开。

（一）完善队伍，优化流程，聚焦重点，借力渠道，更好更快的系统推进流量经营发展。

1、优化流量经营队伍建设及日常辅导管理，并对落后的经营单元实施结对帮扶。工作重点之一在于“人在事前”，把人落实、激励到位，工作才能得到更好的推进；对持续落后的单位开展问题诊断及帮扶，并助其改善。

2、协同相关部门及经营单元做好功能机的换购迁移工

作。提取并下发目标清单，对到期的且有流量需求的客户开展外呼。

3、聚焦流量包营销渗透，提升流量包收入占比，真正为大经营环境创收。从两方面着手，第一是把牢新入网辅导关，强化流量包的推荐；第二是对有流量溢出且未办理流量包的目标用户开展短信推送及点对点外呼，提升流量及收入。

4、继续扮好双重角色：其一是推进者的角色，通过创新思路与举措，为全市流量经营助力引擎，其二是支撑角色，做好辅导知识的传播者及问题的分析师，剖析落后单位的原因并找到解决问题的措施。

5、继续紧盯“智慧城市”推广渗透，积极切入与支撑政府单位评选及互动活动，接入接入目前仍未上线的民生信息，接入折扣商家，每日推出折扣信息，注册用户享受更优折扣，让客户通过“智慧城市”享受更多的价值。

（二）扩大宣传，优化体验，内部融合，外外拓展，积极推动电子渠道上新台阶

1、立足服务，提升交易量。立足提升客户服务的宗旨，多渠道、多方式、大力度引导现有在网客户到网厅办理业务，特别是一些如缴费充值、宽带续费、宽带提速、流量包、2G换3G等较为简单直观、客户容易理解的业务，让客户感知到电信对存量用户的体贴服务，感受到网厅的差异化服务，让客户从浏览到收藏，从围观到传播，从体验到办理，从信

任到信赖，通过服务创造营销机会，创造二次销售机会！这样我们的厅店、实体渠道有更多的时间去拓展新业务。

2、外部拓展，提升知晓度

（1）加大在电子渠道方面的倾斜力度，特别是在宣传广告投放上，最好能有专项资金，尽快覆盖全市主要的网站，占据网络媒体制高点。

（2）加大公司微博微信易信的宣传。虽然开通已久，但粉丝甚少，没有发挥作用。一是没有专人打理；二是没有怎么宣传；三是虽有要求，但内部关注的员工也不多。下一步该项宣传工作需加强。

3、深度融合，提升发展力

（1）发挥线上线下互动优势，打造O2O模式。这个重点是与线下营业厅的融合，实现线上下单，线下提货，客户既能享受网购优惠，又能及时拿到手机。

（2）在终端、码号等资源上予以倾斜，从细节上打造电子渠道简单方便快捷、优良优惠优先的优势。

（3）与员工业务发展结合起来，解决并引导部分单个用户有特殊号码需求而在实体渠道无法满足的到电渠上来。

（三）号百“翼支付”

第4篇：银行运营中心工作总结

银行运营中心工作总结

工作总结做好了，才能更好的开展以后的工作，如果你只是敷衍了事，即使做了工作总结，也是浪费时间，因为它对你毫无意义。如下是给大家整理的银行运营中心工作总结，希望对大家有所作用。20xx年在行长室的领导下,各部门的帮助配合下,我们营业部全体员工认真学习、贯彻和落实各项规章制度。围绕市分行提出的“******”，以服务工作为中心，结合营业部的工作实际，充分发挥营业部的服务窗口形象，做好全行的会计结算业务，为我行的全年工作做一份努力。

一、做好日常的服务结算工作

做为支行营业部，是一个大型综合网点，既是对外服务窗口，又是全行的业务处理中心，我们认为最重要的就是做好日常的业务处理，对外做好服务工作，对内做好结算工作。

1、节前节后是大量的现金投放与回笼，春节前为满足客户对现金的需要，从人民银行取2款1。5亿，春节一过，又向人民银行回笼了6500万现金。

2、对每年二次的学校收费我们在人员上、业务上给予最大的配合，对收回的现金及时清点入库，并及时开出行政事业收收费发票交回学校，将款项及时划入财政。

3、做好春节及5。1节期间的业务员、管库员及网点的安全保卫工作，考虑到营业部人员比以往减少，在节前即通知各网点要求做好入库钱钞的标准质量，以加快回笼资金的入库，减少库存。4、参加***大型演唱会的门票出售收款工作，并按排好相关的各项工作，保证在此期间的资金人员安全。

5、上半年协调三个部门做好网上银行的安装工作，并对相关企业进行业务及电脑知识上的培训，努力减少睡眠户的产生。至下半年，为更好地开展电子银行业务，在行长室关心下由营业部与公司业务部负责电子银行的安装服务工作，除了安装与业务知识宣传外，我们更做好对电子银行业务的落地处理工作，一年来未发生有任何的重复、错划或漏划等差错。

6、做好NOVA1.2、1.3、1.4版本的前期测试及投产工作。7、配合**支行做好对**公司售房款的接款及清点工作。8、做好本外币帐户清理及结转工作，在11月完成了帐务上收工作，同时在12月底我们成功完成与外管局的信息核对与工作。9、对电信及中油公司、石油公司的帐户信息调整工作(调为集团帐户)。

10、应电信局的邀请，由***对电信局全辖的出纳人员进行假币培训。

11、代理业务处理从个人业务部转到营业部处理，并将全行各储蓄网点的代发工资业务集中，提高工资入户的速度，满足客户要求。12、7月份完成不良资产证券化工作，共户总金额，同时这些帐户也予以销户处理。

13、7月份保卫日间库值班撤销，由营业部管库人员进行交接，同时，业务人员从营业部划归业务保障部管理。14、银行承兑汇票保证金、委托贷款于8月23日顺利移行，加强了保证金及委托贷款的管理与控制。

15、676台支付密码器的更换与清理工作在各部门的配合努力下已全部完成。

二、提高服务质量，保证各项业务的顺利开展

营业部集中了全行会计业务的大后台，相对其他所有网点在业务水平上、业务范围上、服务手段上要求更高，而业务水平与服务技能相依附，只有提高了业务处理能力，才能为客户服务好 1、我们利用每星期二的例会，进行服务讲评，指出员工在临柜服务中的不足，并按员工的临柜表现进行奖励与处罚，以提高整体服务水平。

2、在服务讲评后进行业务培训，特别是对新业务的培训，今年的业务更新比往年更快，如银行承兑汇票保证金的管理、银行承兑汇票的业务处理流程、委托贷款的处理、NOVA1.3、1.4版本升级、更有今年最重要的帐务上收，都要求每位员工及时了解掌握，仔细应付，从而以高业务水平来更好地服务客户，提高服务水平。

3、应地方税务局的免税单及恢复他行扣税程序要求，在行长室的多次努力下，市分行科技部为我行解决了程序问题，目前这项工作顺利开展，满足了地税局对我行的服务要求。

4、TM机的钱箱由各网点自行安装，为营业部节约半个劳动力，因**所撤并后营业部的柜面压力明显增加，我们利用这次的ATM管理方式的改变而改善柜台压力，同时将代理业务集中在二个窗口，并设一个“贵宾客户优先办理”窗口，以分流客户，改变各种客户一堆扎的局面，经过努力在四季度中存款任务有了很快的发展。5、自11月以来，在行长室的布置下我们每天进行晨会制度，总结营业部前一日的工作情况，当天的工作安排、或传达重要的会议信息等，并着重强调柜员的制度执行。

6、经过几个月的努力，我们完成电信局、供电局、社保基金的委托收费通过电子交换系统的工作，前期我们化费大量的人力与时间和各商业银行核对帐户信息，保证了实时扣费的安全准确，得到了电信与供电部门的肯定。

7、自11月12日开始客户的电费缴费由工行、农行与建行三家联合，从与供电局的业务联系、程序改造到最后的个人与对公业务的开展，营业部动了很多脑筋，与供电部门努力配合，目前这项工作正顺利开展。

8、为加强银企对帐，减少风险，银企面对面对帐工作10月份开始由营业部集中处理核对对帐结果，在11月我们结合帐务上收工作的特点调整柜员岗位，专门设置银企对帐岗并兼电子银行的上门安装，努力为客户做好服务工作。

三、配合做好行里的服务工作及工会工作 1、对各部门提出的要求及时解

决，如会计结算部、公司业务部、业务发展部、个人业务部在业务上要求配合或需要加班的，我们及时安排人员予以解决。如学校收费工作，因营业部有4人参加第九届的技术比武，人员本来就紧张，但我们尽量安排出上门收费人员，同时安排员工加班加点完成了全部的现金清点与学生发票签发打印工作。

2、营业部的业务种类多，业务相对较忙，再加柜员平时比较注重业务技能练习，营业部练就了许多技术能手，此次技术比武营业部派出了四名选手参加比赛，取得了骄人的成绩，***、**、***三人更被选中代表市分行参加省分行的比赛，其中***参加了全国比赛并取得好成绩。她们成绩的取得更有整个营业部员工的辛苦与努力。

四、尽早安排顺利完成年终决算工作

今年与往年不同的是全行一本帐，以支行为核算网点，帐务上收支行营业部，这次的年终决算对我们提出了更高的要求。1、尽早安排，责任落实到人，将年终该做的事项详列清单，并定出工作完成的时间表。

2、核实清理帐户，今年共清理长期不动帐户个，总金额元，清理已退出贷款帐户个。

3、检查会计科目的使用情况，特别是今年增加及变动的部分会计科目及专户，发现使用错误或使用不当的及时按要求做好调整工作。4、决算前对业务印章、密押、空白重要凭证、权限卡、支付密码器等各项核算要素的管理情况进行详细的检查，检查有无已发未领或长期不用的印章。

5、全面核实各项垫款、实物与库存，做到帐帐、帐卡、帐实、帐折、帐表、帐据、内外帐务相符

五、加强制度执行工作，防范风险 1、市分行出台的新规定及时组织柜组长进行学习，及时传达到每个柜员对工作上的不足及时请会计结算部进行指导，努力做好工作。2、定时不定时地巡查营业场所，发现有违反制度的做法及时提出并督促整改，严格制度执行。

3、因营业部人员进出多，稳定系数低，在业务处理中我们对差错不敢掉以轻心，每发现一笔差错，我们就与差错柜员探讨差错发生的可能，指出不足给予批评，努力减少差错的发生。

一年来，营业部也存在着许多的不足，特别是在制度的执行上我们还不够加强力度，同时员工的素质还是没能达到适应银行高强度业务风险的能力。所以在20xx年我们主要也是从制度的执行上与提高员工素质上入手，提高营业部的工作水平。

1、更严格地执行制度，但更要为业务的发展做好服务工作。2、继续加强业务培训，更稳妥地做好岗位轮换，以提升我行的业务素质。

3、加大对差错的考核力度与督促，降低差错率。

因为大堂的工作不仅仅是指导客户填填单，向客户营销我行的产品。大堂经理是属于一个营业网点管理团队的一员，要担任起营业网点大堂的管理工作，当客户对我们的服务不满意出现激动情绪闹事时，大堂经理要起到缓解客户情绪的作用。当客户多的时候大堂经理要引导客户有序的、更快的、更便捷的办理业务。

虽然管理有了改进，成绩有所提升，但在运营管理方面还是有很多不足的地方。一是制度执行不到位。个别主管和柜员风险防范意识不强，在业务操作中因为方便、习惯造成制度执行不到位的现象有时发生。柜面实行产品计价，柜员对计价业务积极性高，而对于特殊业务仅是疲于应付，业务处理效率低，甚至有推脱行为。二是没有专职大堂经理。在银行大堂经理则是一个极其重要的岗位，有句话说的很好“赢在大堂”。因为大堂的工作不仅仅是指导客户填填单，向客户营销我行的产品。大堂经理是属于一个营业网点管理团队的一员，要担任起营业网点大堂的管理工作，当客户对我们的服务不满意出现激动情绪闹事时，大堂经理要起到缓解客户情绪的作用。当客户多的时候大堂经理要引导客户有序的、更快的、更便捷的办理业务。不仅仅这些，同时大堂经理还要扮演起侦查员的角色。在日常的营业期间大堂里都会有很多客户陆陆续续过来办理各种各样的业务，在这期间大堂经理还要注意观察大堂里有没有行动举止怪异的客户，防止客户被不法分子诈骗、传销等情况。

而现在我行的大堂人员则是一些做兼职的大学生。一是造成大堂人员变动大难于管理，加上没有经过正规的培训，风险防范意识不强，业务知识不扎实，导致误导客户、教错客户，使客户觉得我们工作人员业务不专业，对我行失去信任造成客户流失。二是兼职大学生毕竟临时工不是我行的正式员工，在日常工作中避免不了会接触到很多有关我行内部信息或是一些客户信息，如当中有人拿这些信息动起了歪脑筋，则这是一个很大的风险点。

所以我们要加强运营基础管理，全面提升运营工作管理水平。一是坚持深入开展“三化三铁”创建工作，组织并督促全行员工要把“三化三铁”创建工作与营业网点日常管理相结合、与监管履职相结合、与重点问题落实整改相结合。力求通过创建工作带动基础管理水平的整体提高，带动部分屡查屡犯问题的彻底消除，带动风险防范能力的提高，带动所有柜员行为规范和素质提高。加大力度考核，确保运营工作有所改进、有所提高。