物业评星工作汇报（精选4篇）_星评工作汇报

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第1篇：星评汇报

酒店星级评定报告

作者：毕楠 出自：简简单单。。浏览/评论：175/0 日期：2009年12月21日 13:11 尊敬的各位领导： 您们好！

欢迎各位对我们君悦凯莱商务酒店进行星级评定，在此 我谨代表本店全体员工表示最衷心的感谢。

君悦凯莱商务酒店位于延安市北关街中段，原“八一”饭店。2007年12月经延安市工商宝塔分局更名注册为君悦凯莱商务酒店，并由酒店有限责任公司投资1200万元进行了扩建、装饰、装修。将原面积2200㎡，扩展至现在的5400㎡。酒店于2008年2月全部完成扩建、装饰、装修，4月18日试营业，5月25日正式营业。

该酒店规模占地6亩。客房部、餐饮部两座楼各成一体。客房部总面积3400㎡，设客房87间（普通标准间51间；商务标准间14间；商务单间6间，数码商务间12间，休闲商务标准间2间，套间2间）。会议室2个（大会议室可容纳130人、小会议室可容纳30人）。院内设有停车场，可停车40辆。酒店并设有商务中心，商品部，棋牌室，代理售票（火车票、飞机票），美容美发室。

餐饮部总面积2100㎡，设宴会大厅1个，16张席位，包间23个，其中豪华包间2个。主要经营粤菜、湘菜、陕北特色饭菜。现有职工153人，其中管理人员13人，大专以上学历人员9人，技工14人，中级技工8人，一般工作人员122人。开业以来，我店分次聘请专业人士来酒店对服务质量、服务技能、仪容仪表、普通话、消防安全知识进行培训，并多次积极参加街道办事处和社区举办的文体竞赛活动。每半年组织一次职工联欢会，分批参观了革命纪念馆。在各级部门领导的密切关怀和酒店全体员工的共同努力下，2008年我店分别被延安市商业联合会、延安市公安局评为“延安美食名店”和“特业治安先进单位”，荣获由延安市卫生局颁发的《食品等级A级单位》的荣誉称号。同时我酒店评选出12名优秀员工，6名拾金不昧先进个人。一年多来，酒店员工齐心协力，艰苦奋斗，遇到困难不妥协，在成功面前不自满。作为旅游接待单位，我们时时刻刻都依照着星级饭店的标准为客人提供最佳的服务。

一、建立健全领导班子，实行分工负责，确保各项工作得以顺利开展。

酒店将现有的中层干部分为三个小组，分别负责服务质量、清洁卫生、维护保养、综合协调等工作。对各项工作公开监督，时间实行倒计时。

二、不断加强业务培训，提高服务质量。

首先，在加强中层管理人员教育培训的基础上，我店先后组织部门经理及领班和部分优秀员工到其它宾馆进行参观学习，并多次邀请有关专家到我店进行指导，使我店的管理人员综合素质有了很大的提高。其次，对广大的普通员工，我店实行的是统一与局部相结合的培训方式，如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等进行统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。由此，对树立全员饭店意识，全面提高服务技能技巧和水准收到良好效果。

三、强调层级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。

我店和许多星级酒店一样坚持层层负责、层级管理和责、权、利连带制的原则。我店实行的是总经理—部门经理—领班—员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则。对中层干部施行了《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据星级酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店还采取各种灵活的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得住店嘉宾的广泛称赞。

四、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。

本酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生或按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到“勤”和“细”两个字；在监督上以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。

五、继续搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。

我店在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，在工程人员中也采取分工合作的方式，对某些大型重要设施，我店还专门聘请厂方技师前来指导维护（如：中央空调、电梯、消防器材）。今年来，我们对空调机房、变压器、洗衣房设备以及线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、墙面天花等进行了大大小小多次的保养或维修以保障正常运行，确保服务质量。另外，在旅游旺季，为满足广大旅客的要求特地开设了特价房从而进一步拓展了服务领域。餐饮今年也专门采购了一批品质较好的器皿碗碟来提高服务的品位和档次。

六、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全。

今年，我店对员工的消防及其他安全知识进行了定期培训；对楼层灭火器、安全出口灯、安全应急灯进行了添置更换；在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时，我店根据实际情况还重新组建了义务消防安全队。这些都确保了住店客人的生命财产安全。总之，正是由于我们花了大力气抓了以上几个方面的工作，才使我店在本市旅游业中脱颖而出，今年讫今为止，接待旅客量仍达到了8.2万余人次，比上年同期有所增长。同时，还多次成功地接待了美国、非洲、台湾、香港等客人的下榻，并圆满地承办了多次会议和宴会。为地方政治、经济、文化都作出了一定的贡献。

当然，我店还是一个发展中的酒店，还不很成熟，服务质量也有许多不很如意之处，一切都期待于在座的各位领导怀着呵护之心给我们指导、指正，督促以使我店保持三星级服务水准，为地方旅游事业再谱新篇。

最后，让我再次代表酒店全体员工对各位领导表示最衷心的感谢！

祝各位领导身体健康，工作顺利，生活愉快！

致

敬礼！

君悦凯莱商务酒店

总经理

：

第2篇：星评复查工作汇报

佛坪双维宾馆星评复查工作汇报

尊敬的汉中市文物旅游局：

双维宾馆于2011年11月16日接到《汉中市文物旅游局关于开展2011年度文物旅游工作考核的通知》，在接到通知后宾馆高度重视，立即组织复查接待小组，由宾馆总经理刘峥胜亲自担任组长，各部门经理分别担任副组长，将三星级挂牌后的工作内容进行总结，并收集整理工作资料，迅速作出自查报告，现将所作工作汇报如下：

一、经营工作

自三星级挂牌后宾馆首先能够严格按照三星级标准、规范去执行，并且为配合汉中市油菜花节活动调整了房价，宾馆深知油菜花节对汉中市旅游和佛坪县旅游宣传的重要性，宁可牺牲宾馆利益也不能影响油菜花节这个大局。宾馆营业收入固然重要，但是汉中市旅游的大趋势、大发展更为重要。其次，宾馆自三星级挂牌后更加高度重视每一批入住客人的下榻；高度重视县委、县政府每一次的接待工作，受到县委、县政府领导的一致好评；高度重视县上各单位在宾馆举办的每一次会议；高度重视普通老百姓在宾馆举办的每一次婚宴、满月宴、谢师宴等。佛坪县人口不多，口碑效应非常明显，而且传播快、影响广、收效大。宾馆自挂牌后月月都能较好完成经营预算任务，截止十一月底宾馆已完成了今年的经营任务。

二、服务质量

双维宾馆三星级这个标牌来之不易，是佛坪县首家，既是汉中 1

市文物旅游领导的关怀和厚爱，也是佛坪县委、县政度领导的大力支持，更是广大客户的认可。我们深知肩上责任的重大，因此宾馆对服务质量的要求也是严之又严，先后制定了多项针对提升服务质量专项工作，而且我们根据三星级宾馆要求制定了以下服务质量标准，并完善了服务规范。

1、房务部

①制订了各岗位职责。

客房部经理岗位职责，客房主管岗位职责，洗衣房岗位职责，公卫岗位职责,楼层领班岗位职责 ,客房清扫员岗位职责,早服班岗位职责,中服班岗位职责。

②制定各部位操作规定及规范。

PA区域服务提供规范操作，客人遗留物品管理规定,消毒制度,清洁用品的配发、使用和保养规定,班前会制度 ,客房各班次交接班规定,客房房态变更规定,客房部设施设备管理规定,客房部安全制度,公共区域卫生检查标准。

③制定各部位操作程序。

客房中心电脑操作程序,传帐程序,客房计划卫生清洗程序,客房清扫服务程序,客房卫生检查标准,房间小整理程序,吸尘器的操作规程,地毯机操作程序,公共区域地面保养程序 ,布草熨烫程序,水洗机操作程序,客房部消毒柜操作程序,PA区域工作程序,烘干机操作程序。

2，餐饮部

①制订了各岗位职责。

餐饮部经理岗位职责，餐饮部行政总厨岗位职责，餐厅主管岗位职责，餐厅服务员岗位职责，厨房厨师岗位职责，厨房切配厨师岗位职责，厨房冷盘厨师岗位职责，厨房面点厨师岗位职责，酒水员岗位职责，餐具保管员岗位职责，台布保管员岗位职责，洗碗工岗位职责，餐务预定员岗位职责

②制定各部位操作规定及规范。

餐饮摆台服务规范及标准，迎宾、领位服务规范及质量标准，中餐服务规范及质量标准，餐厅用品质量标准，餐厅卫生质量标准，宴会服务质量标准，客房送餐服务规范，食品加工质量标准，厨房卫生质量标准，瓷器清洗工作程序及操作程序，卫生“五四”制。

三、安全管理

宾馆管理层深知安全对企业的重要性，我们认为安全是企业的整个基石，宾馆没有安全就没有我们的生存家园。为此宾馆坚持每周一次的安全综合大检查，发现设施设备有问题立即维修，马上办理；发现安全隐患及时排查，予以解决，要求不拖延、不放过、不轻视、不马虎。由于宾馆高度重视安全管理工作，县消防支队多次对宾馆进行检查，给予了充分的肯定和好评，他们认为双维宾馆在消防设备上是佛坪县唯一一家消防安全单位。今年九月份汉中市消防大队来佛坪县制作一期安全消防宣传片，对宾馆所作安全消防工作进行了实地拍摄，并对总经理进行了现场采访，于十月中旬在汉中电视2台播出，在佛坪县引起较大反响。以下是宾馆在安全管理规范方面所作工作：

①制订了各岗位职责。

制订了经理岗位职责,警卫主管岗位职责,大厅警卫岗位职责,夜间巡逻警卫岗位职责,监控员岗位职责。

②制定各部位操作规定及规范。

重要贵宾安全保卫措施,重点大型接待及节假日安全措施,消防设施设备检查制度,保卫部防火安全检查制度.并根据佛坪县地方特点制定了《双维宾馆防火紧急预案》，《双维宾馆防汛紧急预案》，《双维宾馆抗震紧急预案》，《群体性食物中毒紧急预案》。等。

四、员工培训

为了提升宾馆服务质量，宾馆多次组织、安排对员工进行走出去学习，今年先后组织员工、主管去西安市、汉中市、石泉县学习同行，进行交流，观看厨艺，取长补短，改进菜品质量。今年借“三秦都市报”在网上开展了一次陕西旅游公众评荐活动，即“大秦陕西和世园一起精彩”参与投票活动，其中有最美山水十景，最美文博十景，最美生态十景，旅游演绎项目，最经典红色旅游景区和最喜爱的魅力酒店，这次全省最喜爱的魅力酒店共有50家入围，而且陕南只有佛坪双维宾馆一家入围。期间我们苦练内功，加强全方位对员工的培训，以此提升服务质量，提升宾馆的对外形象，经过我们的不懈努力，在今年十月底最后投票结果出来后，对社会公众进行公示，佛坪双维宾馆排名37位，这是广大游客对我们的认可和最好褒奖，我们会倍加珍惜和努力工作，不辜负社会和广大游客对我们的希望和厚爱。

五、关注动态

作为汉中市文物旅游局所管辖单位，双维宾馆会不遗余力加紧

工作，而且会积极配合上级开展各项工作。今年多次参加汉中市文物旅游局所组织的相关学习，特别是11月16日参加了汉中市文物旅游局召开的关于《手机旅游通合作方案》推介会，在会上双维宾馆代表积极了解了3G手机与旅游网的合作关系，对手机预订吃、住、行、游、购、娱、教、救、银等旅游信息于一体的移动互联网平台深感兴趣，相信这也将成为双维宾馆客户交流的新平台。

六、存在不足

双维宾馆在今年的三星级挂牌之后，宾馆整体经营，日常管理，规范要求，员工素质等都有了一定程度的提高。但是我们深知宾馆也还存在许多不足之处：其一，宾馆流动资金紧张，一直想建冷库未能如愿，制约企业良性发展；其二，宾馆餐饮部下水道年久失修，不断淤积，每逢大型接待或遇连阴雨有倒流的现象，虽经多次疏通，但是治标不治本，对经营有影响，近日我们会利用淡季彻底清理;其三，餐饮部饭菜质量不够稳定，时而反映好，时而反映不好，没有较好地满足不同客人的就餐需求;其四，员工不够稳定，时常有员工提出辞职，而且招工难，我们深知宾馆没有员工将影响日常经营，没有好员工将影响服务质量；其五，宾馆部分硬件设施的改造还没有跟上，宾馆计划将在二期工程建设时，一并进行改造。

佛坪双维宾馆

二0一一年十二月十日

第3篇：工作总结星评汇报

星评汇报材料

尊敬的各位领导、专家评委：

大家上午好！首先请允许我代表酒店全体员工向在百忙当中莅临我店指导、检查、评审工作的各位领导、各位专家评委表示热烈的欢迎和衷心的感谢！

各位领导、专家评委！德龙大酒店是一家集住宿、餐饮、商务、休闲保健、商业贸易与一体的综合性现代化酒店，酒店位于怀化市正清中路226号(新中医院旁)，距火车站、高铁南站、长途汽车南站仅2公里。是怀化市规划五纵三横中心地带，交通十分便利。

酒店可提供豪华套房、豪华商务双人间、豪华商务单人间、豪华双人间、豪华单人间、豪华棋牌娱乐房及普通双人间及普通单人间等共88间客房、150多个床位。除附属项目外。酒店还拥有地上、地下停车场，可容纳大巴型客车和的士型小轿车40余辆同时停靠。

酒店负一楼：设室内地下停车场、发电室、变电室、配电房和消防安全监控室 酒店一楼：设总服务台、商务中心、海鲜超市、中西式茶餐厅、中西式简餐独立厨房和室外停车场

酒店二楼：设中式海鲜宴会厅（提供自助中式早餐）、零点中餐厅包房和中餐厅厨房 酒店三楼：设中式海鲜餐厅豪华包房

酒店四楼：设豪华单人间、棋牌房、普通标准间和美容美发厅

酒店五至九楼为酒店主体客房楼层：分别设会议室、豪华套房、普通套房、棋牌房、豪华标间、豪华单间和普通标间

酒店主楼右侧八楼设酒店行政办公室

酒店从2009年3月28日破土兴建，于2010年5月18日正式对外营业以来，至今已正常运行啦一年零五个月。酒店面对市场的竞争和压力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承公司不断超越的企业理念，以争创一流为目标。从一开始就高起点、高标准、高要求，严格管理，科学管理，在摸索中前进，并逐步与市内老牌三星级酒店先进的管理模式接轨，形成一套既符合国际酒店标准惯例，又具有本地市场特色的模式，以良好的声誉和优质的服务赢得了较好的赞誉。同时酒店也在激励竞争的本地酒店市场稳固扎根酒店。2011年，酒店决策层根据当地旅游快速发展和区域范围内（除武陵城大酒店以外）无其他高星级酒店的现状，把争创三星级酒店列入了重要议事日程。虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但全体员工还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。随着创星领导小组、创星办公室等机构的建立，创星工作围绕硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面有序展开，并根据制订的创星计划和实施方案，落实每项工作。酒店把“创三星”的过程作为酒店提高、成熟和发展的过程，通过创星过程中的明察、暗访，使酒店各个环节都运作起来，前台后台、上上下下、干部员工形成了一支团结、拼博的团队，并逐步形成了一种团队精神。自今年4月份开始申请涉外三星级酒店评审以来，在市、区行业主管部门星评委员会的多次检查指导下，按照涉外三星级标准和要求，逐步改造了硬件配套设施，增加了服务项目，强化了内部管理；服务水平和服务质量不断提高。目前是鹤城区正清路段经营服务项目最全，综合评价较高的酒店之一。现将我店创星级酒店情况汇报如下： 一、积极改造“硬件”，实现酒店现代化 为了达到三星级饭店的目标，酒店对照星级标准硬件部分要求，在硬件设施的整改过程中，合理有序地开展硬件的维修保养和调整整改工作。酒店总经办根据实际情况制订了各项整改计划。为了体现三星级酒店的档次和规格，酒店着重将客房浴室内的设备进行啦改造，增加啦浴帘和重新安装啦整体浴室等，以满足高档宾客的需求。同时，按照三星级酒店评定标准，逐步对酒店外围设施加以改进，修建啦伤残人士轮椅专用通道，配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。为更好地满足客人居住的舒适度，又对客房及公共通道等区域增加绿色花草。并对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。为提升商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。为使前厅区域的格调化、整体美观化，一是对前厅增加啦背景音乐；二是对商场进行了局部改造，使之与三星级酒店档次相符。在餐饮方面，为使档次再上一个台阶，提高宴会服务规格和档次，特别增添啦宴会礼仪服务和音控系统。酒店不断对三大营业部门设施设备进行全面整改，同时也对后勤部门的设施设备进行改进，以寻求酒店的整体改造与发展，一改往日的综合办公情况，改造行政办公室，创造一个良好的办公环境，使办公区域更加合理。与此同时酒店非常关注员工生活，为使员工能够休息的更加舒心，酒店对员工宿舍条件进行改善，并改造员工浴室和更衣室，指定专人负责。让员工们体会到酒店大家庭的感觉。由于当地用电形势的紧张，为确保客用照明，酒店配备了自备发电设备。

改造后的酒店，硬件配套和服务功能更加完善，整体布局更加科学。进一步强化了酒店设施档次，丰富了饭店的服务功能，极大地提高了酒店的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。二、坚持以人为本，加强“软件”建设

在加大力度开展硬件设备设施改造的同时，酒店紧紧抓住申报三星级酒店的机遇，加大酒店服务软件建设的力度。酒店从实施贯彻《酒店岗位职责》和《员工行为规范》入手，强化酒店的服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实三星级酒店的服务规程，使酒店的服务和内部管理更趋规范化，通过努力使酒店在质量管理方面打下扎实的基础。

酒店还组建了质量检查小组，强化质检小组力量及功能。依照《酒店领导干部工作责任追究制》和《各岗操作流程》的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。

“顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创三星”过程中，为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由质检员负责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了酒店的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。自今年5月底开始，酒店质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期和不定期的检查，针对检查中发现的各部门对客服务中存在的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。酒店还根据星级标准，结合酒店现状，为巩固已取得的良好局面，不断提高整体服务水平，实行了值班经理每日检查制度，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，酒店不断强化微笑服务，开展了“微笑大使”评比活动、礼仪礼貌月活动、服务技能比武等各项活动，为争创三星、达到三星级酒店服务标准打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。冰冻三尺，非一日之寒。提高员工素质决非一日之功，酒店始终坚持以人为本，采取自己培训，聘请外来专业人员任教和送外地专业对口培训相结合，提高员工的整体服务水平，如外请烹饪大师来酒店进行实地培训，组织厨师参加中式烹调师的专业操作培训班；预准备组织各岗位骨干员工分两批到长沙紫东阁华天大酒店跟班学习，增强员工的星级意识和服务意识；酒店与区旅游局签订了三星级培训合同，邀请专家学者来酒店授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。

酒店坚持把全员培训放在一个重要的高度上。今年以来，酒店先后投入部分资金大力开展各类培训，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训、学历教育等内外相结合的多层次的培训教育制度。先后举办了如消防演习、卫生知识讲座、保健知识培训等等。随着当地旅游市场已逐步与国际接轨，外宾的大量涌入，酒店结合自身条件，开展形式多样的外语培训，以提高员工外语水平，并预外请专业英语老师到酒店进行为期一个月的英语培训。同时将部门骨干、特种岗位员工共25人外送参加旅游局组织的短期培训班，另外预聘请外籍教师对酒店双语接听电话等服务进行标准化培训。

管理是永恒的主题，只有严格的管理，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，这在无形中就对管理人员有着更高的要求，德龙大酒店决策和管理层也非常地重视，准备组织管理层外出赴长沙等地考察学习，组织高层管理人员参加省、市总经理培训班，为酒店规范化管理打下了坚实的基础。

通过一系列的培训学习，提高管理人员、技术人员的管理水平和业务技能，造就一支适应环境快、工作上手快、整体素质较高的员工队伍。酒店结合自身特点，制定了一整套切实可行的规章制度，并在运营当中加以改进，形成了符合酒店自身发展的新的企业管理制度，编制了《员工行为规范》，全体员工人手一份，还制定了各岗位工作标准，这样员工行为规范有准则，工作考核有标准，做到了用制度约束人、规范人。通过各部门的认真学习，贯彻《员工行为规范》的各项标准，优化了酒店的服务质量，完善了整个酒店的质量管理体系，提高了质量管理水平。三、营造文化氛围，体现人文关怀

酒店于2010年5月18日正式对外营业，至今已成功的接待了湖南省公安厅政治部常务副部长（正厅级）肖吉华三级警监；中国公安部现代世界警察杂志社记者刘良让先生；湖南省公安厅劳教局大型团队和湖南省国家安全局局部会议；今年4月还成功的接待了来店下榻的《全省各县市公务员考试》监考的干部及老师一行，均受到过良好的评价。

在成功的完成了各项重要接待任务的同时，酒店还致力于企业文化方面的发展和培养。去年9月酒店由董事长带队组织啦与红星派出所到新建乡的黄溪旅游景点进行联谊活动，采集啦很多有关活动的照片并制作成台历进行珍藏；今年5月酒店工会还组织了全体员工到侗文化城进行野炊活动，在活动中大家积极踊跃的投入到各项节目当中，几次将活动氛围抬至高潮。大家在活动中不但增加啦部门之间的默契，更增近啦同事之间的友情；在默契中体会着大家庭的温暖，在友情中感悟着大自然赋予的人间真情。

如果说酒店组织的各项活动能够凝聚大家的心，那么酒店开展的‘月度评优、季度评先’更能团结和激发大家地工作氛围和工作热情，为使‘月度评优’这项活动体现公平、公正、公开的原则，酒店特别拟定啦《月度员工评优办法和具体实施方案》。我们不但给评选的优秀员工颁发奖金以资鼓励，更是号召全体员工向优秀员工学习，将优秀员工的照片挂在前厅显眼的位置，以增加优秀员工的荣誉感和鼓励在职员工增优创先的积极性。这不10月份的优秀员工还没坐热，大家又在私下里议论谁会被评为下个月的优秀员工啦。在部门季度评先活动中，我们以季度部门完成业绩为评选依据，以上一个季度部门产生优秀员工的多少为评选基础，以客人评价部门服务环节优劣为评选凭证，以季度部门综合管理培训的优劣为评选导向，做到“公平、公正、公开”地评选。酒店还配合“三星”工作，开展了微笑服务活动。微笑服务是满足客人精神需求、提高宾客满意程度的重要方式，对饭店服务而言，微笑服务不仅体现出自身较高的礼貌修养和文化素质，更主要的是体现对客人的尊重与热情，只有尊重客人，才能得到客人的尊重，才能使服务在良好的气氛中运行。酒店充分认识到微笑服务的重要性，倡议全体员工微笑服务，在酒店内营造了一个和谐氛围，并已初见成效。

酒店的“创三星”工作是关系到酒店长远发展的一项战略问题，在“创三星”的过程中，酒店不是搞突击、搞形式，而是制定了详细的“创三星”工作计划，将软件建设和硬件改造同时改进提高。“创三星”领导小组也各司其职，分别承担了宣传培训、资料起草、服务质量、设施维护保养、清洁卫生等工作，由于这些工作范围基本上涵盖了这次“创三星”工作的所有基础项目，所以整个“创三星”过程是按计划控制。酒店员工有决心也有信心，在总经理的带领下，在市、区旅游局专家的指导下，将“创三星”的各项基础工作做的扎实有效。最后,我们希望区旅游局对酒店的“创三星”工作给予指导和关怀，我们有信心有决心把德龙大酒店做成怀化星级酒店的典范，为我省旅游事业的发展做出自己的贡献！谢谢！

第4篇：汇报材料(星评)

三星级酒店创建工作情况

汇报资料

利川市东方假日酒店 2011年9月20日

利川市东方假日酒店三星创建工作情况汇报

总经理：覃辉忠

尊敬的省、州、市旅游局各位领导和星评专家：

秋高气爽，硕果累累。八百里清江孕育了古老的有利之川，美丽的利川凉城迎来了省、州、市旅游局领导和星评专家对东方假日酒店创建三星工作的检查和指导这一欢欣的时光。首先请允许我代表东方假日酒店全体员工对各位领导和专家的光临表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢！

下面我就东方假日酒店三星级旅游饭店的创建工作情况向各位领导和专家作详细汇报。

一、酒店基本情况

东方假日酒店于2010年初开始装修，2010年7正式开始试营业，共有标准房、单人间、套房共80余间/套，餐厅可容纳200人同时进餐，并提供会议室、商务中心及旅游咨询、汽车美容、大型停车场等服务，是一家按国家三星级旅游饭店投资兴建的集餐饮，住宿，美容美发，会议于一体的旅游度假型酒店。

酒店占地面积 4000多平方米，建筑面积 5000 平米，主楼共分6层，一楼为接待大厅和商务中心，二楼为餐饮部，三楼至六楼为客房部。

酒店实行董事会领导下的总经理负责制，酒店设总经理办公室、人力资源部、财务部、市场营销部、房务部、餐饮部、工程部、安全保卫部等部室。人员按“精简、高效、必需”的原则配备。总经理1名、执行总经理1名，部门经理5名，主管、领班2名，基层员工30名，全酒店共有员工38名。酒店员工大专文化程度以上5人，其中获国家注册职业经理人资

格证书2人。

酒店功能设置有豪华客房共80间（套）；豪华单间30间；豪华标准间50间。拥有特色餐厅，可同时容纳200人用餐；另设有休闲、商务中心、土特产商店、纪念品商店等。为确保酒店各项硬件指标达标，给客人提供更加舒适的环境，酒店设有可停80多辆汽车停车场，配备了中央空调、独立计算机网络、背景音乐、电话交换、闭路电视监控、紧急呼救、防火安全等先进设备系统，可为宾客提供至诚至善、至真至美的服务。

二、酒店经营管理情况

酒店以“为顾客创造价值”为企业文化的核心理念，秉承“情暖宾客，服务

伍整体素质的关键，在实际招聘工作中，除对业务技能，工作经验方面的要求外，我们特别注意个人品质和发展潜能，着重员工的综合素质。为严格把关，我们首先要求招聘主管人员必须具备高度的责任感，树立正确的职业道德观；其次广开招聘渠道,建立稳定的招工途径，从酒店开业至今，一直与州旅游专业学校、酒店管理公司合作，为在校学生的实习及酒店人才的需求和培养创造了条件。

二、实行内部提拔和外聘方式,善用人才。为激发员工的上进心，提高酒店的凝聚力和向心力，尽可能给予符合条件的内部员工晋升的机会，以利于酒店员工队伍的发展，同时也有相当一部份职位需要通过外聘人才本来充实，特别是一些高素质的经营管理人才必须根据酒店发展需要及时招聘，以增强队伍的实力，促进酒店员工队伍素质的提高。

三、“以人为本”建立合理的激励竞争机制，营造有利于人才成长的环境。我们充分认识到，需要发现和培养好人才，必须有一个公平、公正的内部竞争环境。因此，在有关升迁、招工工作中严格做到公平、公正政策透明，切实做到“能者上，庸者下”，适者生存，用人唯贤。对于升迁问题完全以个人能力和工作表现及业绩考核为依据，公正客观的选拔培养人才，将员工福利和薪酬待遇方面及时引入激励机制并建立了比较完善的绩效考核体系，把员工的工作表现和对酒店的贡献以及服务的年限与个人薪酬及福利待遇联系起来，鼓励员工与酒店共同发展，激发了员工的上进心和长期为酒店服务的愿望，增强了酒店的凝聚力。通过择优汰劣、适者生存的竞争机制，增强了员工的紧迫感和危机感，营造出一个尊重知识，尊重人才和比能力、比水平、比贡献、比进取的奋发向上的环境，使酒店的经营工作有了根本的保证；

四、建立培训体系，丰富培训方式，确保员工素质不断提高。酒店的管理目标之一是不断提高员工的业务技能和个人素质，确保一流的服务水准，为客人提供尽善尽美的服务。不断地对员工进行相关专业岗位知识技能的训练和培养，是提高员工服务技能和个人素质的基本途径和重要保证。酒店非常重视培训工作，建立了较为完善的培训体系，以人力资源部为主线，组织、督导、贯彻酒店各部门各岗位培训点，以点连线，构成点网状的培训体系。我们制定了有关培训制度，确定各部门培训负责人和培训员，有计划、有步骤地持之以恒地落实各项培训工作。

三、全体动员，争创三星

我们深知，争创三星是全面培养和提升酒店管理水平，提升员工队伍素质、打造品牌的过程。在提出创三星初期就成立了以总经理为总指挥的创星工作组，并在创星工作组的领导下，成立硬件工作小组、软件工作小组、外联工作小组及秘书工作小组和星评办，聘请资深星评专家对酒店星评工作进行直接的指导。

在整个创星过程中，我们始终坚持创建三星的三个基本目标：

一、以评促建，加大酒店硬件设施建设。通过星评工作的开展，将进一步按照星级酒店的要求，对酒店的硬件设施进行统一完善。目前，酒店已初步具备达到三星级标准的条件。

二、以评促改，全面完善酒店管理运营制度。通过星评工作的开展，促进酒店各项规章制度的建立健全，全面贯彻学习星级评定要求和酒店质检条例，努力达到三星级评定要求。

三、以评促管，加强内部管理，提升服务质量。完善合理的管理制度是酒店取得成功的关键。通过星评工作的开展，促使整个酒店的管理趋向

科学化、规范化，努力克服存在的问题，真正落实面向大众、服务社会的人性化经营服务理念，将服务进行质的深化和量的细化，形成有利川乃至恩施本土特色的优质服务。

酒店的创星评定工作，得到了州、市旅游局领导的高度支持和关注，多次亲临酒店进行现场工作指导。

创星期间，xx局长等在百忙之中抽出时间对我们酒店的创三星工作做出指导和点评，要求我们在坚持“强化星级意识、完善管理规范、提升服务水平、形成管理模式、创造最好效益、树立品牌形象”等几个方面在实践中不断落实和总结。针对我们酒店实际情况进一步提出了要稳定队伍、形成模式、抓紧完善、提升管理水平和服务水平等要求。

我们按照领导的指示，结合酒店创星工作将硬件整改时间计划表上墙，并随时跟进完成情况。成立质量检查小组，每日质检通报和每周质检通报。完善会议设施和设备，提升会议服务质量。员工宣传栏设置各类专业宣传窗。打造服务明星，大力宣传和发扬优秀服务案例。安排模拟星评暗访并及时召开通报大会。长期开展“人人都是VIP”活动。大规模的展开培训，加大培训力度和深度。

8月17日，带着对我酒店的深切关注和厚望，州旅游局领导莅临并进一步指导了创星工作。市旅游局梅思义和州星评专家潘兰芝、许昌凤等领导认真对酒店的现场进行了详细的检查。在检查情况通报会上，专家组首先对我们前段时间的工作给予了肯定，对员工良好的精神面貌、积极创星的热烈氛围等方面进行了表扬和鼓励，认为酒店在本次检查中各方面均有提高，硬件改进力度较大，服务态度和质量提升很快，自评资料完善且规范；其次对我们部分硬件的完善、员工的应变能力、客人投诉处理水平提

出了指导性的意见；最后对我们酒店创星工作提出了殷切希望，希望酒店全体员工，一鼓作气，齐心协力，顺利通过州级、省级星评委的评定，早日成为三星级旅游饭店。

在整个创星过程中，我们始终以三星级的标准严格要求自己、高起点、严要求、不断完善经营建设，用心服务，精心管理。近日，酒店星评办按照三星级旅游饭店标准进行了