农行电子银行工作汇报（精选4篇）_农业银行工作总结3篇
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第1篇：农行 电子银行业务(试题)
第十章 电子银行业务
一、判断题
1.电子银行客户按是否注册分为注册客户和非注册客户。（）
答案：对
2.电子银行柜面业务只能由客户本人办理，严禁他人代为办理（批量业务除外）。（）答案：对
3.电子银行业务包括网上银行、电话银行、手机银行、电视银行、自助银行、电子商务、经营门户网站、客户服务中心和消息服务业务等。（）
答案：对
4.客户接收的短信息可作为其账户资金及资金变动的有效凭据。（）
答案：错
5.客户签约注册短信通服务时，以客户在ABIS中的账号作为短信通的注册号。（）答案：错
6.个人客户在我行任意网点开立的金穗借记卡、金穗准贷记卡，企业客户在本网点开立的单位结算账户都可作为短消息的签约账户。（）
答案：对
7.发生换卡、挂失补发等业务，系统无法联动更新签约账号，需重新签约短信通。（）答案：错
8.个人客户在我行任一网点开立的金穗借记卡、金穗准贷记卡、活期存折、活期一本通等账户都可作为电话银行的签约账户。（）答案：对
9.网点注册客户使用的安全认证方式包括K宝证书、动态口令卡（以下简称口令卡）等；自助注册客户的安全认证方式为用户名和登录密码。（）
答案：对
10.网上银行个人客户和企业客户目前暂不收服务费。（）
答案：错
11.手机银行目前只对个人客户开放。（）
答案：对
12.企业办理各类企业网上银行柜面申请业务必须到账户开户行办理。（）
答案：对
13.申请办理电子银行业务的申请表、协议书等合同文本内容不得涂改且必须由客户本人签名。（）答案：对
14.个人客户和企业客户申请之日当时开通短消息服务，以集团批量申请的对私客户自申请之日当日开通短消息服务。（）
答案：错
15.企业网上银行注册行是指受理、审核、处理企业客户网上银行注册业务申请，并为客户开通企业网上银行渠道服务的开户行。（）
答案：对
16.企业客户办理各项企业网上银行注册业务可到任意网点办理。（）
答案：错
17.网上银行证书的存放介质为K宝。未写入客户证书信息的空白K宝作为一般空白凭证管理。（）
答案：对 18.个人客户网上银行渠道注册需提交本人有效身份证件及复印件、注册账户凭证原件，注册账户须为借记卡、准贷记卡、信用卡或存折。（）答案：对
19.个人客户电话银行渠道注册需提交本人有效身份证件及复印件、注册账户凭证原件，注册账户须为借记卡、准贷记卡或存折。（）
答案：对.客户注册手机银行时须设置客户ID，即客户手机号码，客户登录及实现交易时，均须验证设置的客户ID。（）
答案：对
21.企业客户可在任意网点办理电话银行信息查询，也可通过电话银行自助办理电子银行密码口头挂失和修改。（）
答案：对
22.电子银行密码管理包括电子银行密码初始化、修改、挂失、解挂、解锁和重置。（）答案：对
23.证书两码补打仅用于柜员现场操作时由于打印机故障、机器故障等导致的两码信封打印失败，如果客户已经离柜，则应进行证书补办。（）答案：对
24.口令卡可应用于个人网上银行、电话银行、手机银行等渠道，一个客户只能登记一张口令卡。（）
答案：对
25.口令卡连续六次输入错误即被作废，客户需到营业网点注销原口令卡，登记新口令卡。（）
答案：对
26.口令卡作为重要空白凭证纳入ABIS表外子系统管理。（）
答案：对
27.网上银行证书有效期为一年，逾期自动失效。（）答案：错
28.除16岁以下中国公民外，所有个人网上银行的业务申请必须由本人办理。（）答案：对
29.口令卡不提供柜面挂失、解挂功能，客户一旦出现口令卡遗失、损坏等情况，须先办理注销再申请新口令卡。（）
答案：对
30.动态口令卡仅面向企业客户发放。（）
答案：错
31.证书发放过程中使用的密码信封（打印参考号和授权码），在打印后应即时发放给客户本人，由客户当场领取，并应提醒客户检查密码信封是否完好和证书下载的有效期限。（）答案：对
32.严禁我行人员私自下载及操作客户网上银行证书。（）答案：对
33.企业客户申请成为网上银行注册用户，须与我行签订《中国农业银行电子银行服务协议》，一份专夹保管，一份交客户留存。（）
答案：对
34.营业网点办理个人网上银行业务，须向客户进行必要的网上银行安全提示，充分揭示可能面临的风险。（）答案：对 35.对于需要提供账户凭证原件的个人网上银行业务，柜员必须验证账户磁道信息和密码，保证账户真实性。（）答案：对
36.企业客户办理证书补办业务须到网上银行注册行办理。（）答案：对
37.企业客户暂停/注销网银渠道、恢复网银渠道须到开户行办理。（）答案：错
38.企业客户注销企业注册账户，须到注册账户开户行办理。（）
答案：对
39.企业网上银行证书补办后原证书自动作废，且证书补办后为未激活状态，激活后才能使用。（）
答案：对
40.企业客户下载证书成功后必须到网上银行注册行办理证书激活。（）答案：对
41.开户行在办理网上银行注册业务时，对于支出监管账户，开户行在办理账户注册业务时，应根据有关监管部门的审批意见在柜面注册系统中进行标识。（）答案：对
42.企业网上银行证书申请后为未激活状态，需下载证书并证书激活,再进行复核后才能使用，证书生成后有效期为一年。（）答案：错
43.在原企业网上银行CIF系统中注册的存量客户，到网点办理企业网上银行业务时，必须先进行存量客户关联操作，然后才能办理其它有关业务。（）
答案：对
44.注册企业网上银行渠道、注册企业账户和证书激活均须录入员和审核员双人操作方可完成。（）答案：对
45.企业通过网上银行代付工资、奖金时必须从企业客户的基本结算账户支付，并且须设定年工资总额。（）
答案：对
46.企业开办网上银行代付业务、代收业务、批量转账、集团理财、现金管理必须到账户开户行申请开通。（）答案：对
47.目前代收业务支持对个人借记卡、贷记卡及省内存折以及企业支票户及一户通账户的代收。（）
答案：错
48.集团理财是指为母（总）公司企业网上银行注册客户提供的，由母（总）公司通过网上银行对已授权的子（分）公司账户进行相关信息查询、集团划拨、用分公司账户对外支付等业务。（）
答案：对
49.网银回单的数据文件，各分行须保留一个月。（）
答案：对
50.电子银行密码遗忘、泄漏、锁定后，客户可申请办理密码挂失，挂失后客户可以随时办理解挂，也可当日办理重置。（）
答案：对 51.由于个人客户未按时支付有关费用等原因，暂停渠道服务可以由我行主动发起。（）
答案：对
52.经办行柜员工作日内处理落地业务的次数不得少于3次，每次处理业务的时间间隔不得超过两个小时，并应与落地后续处理的时间（如同城交换时间、联行发送时间）衔接。（）答案：错
53.落地交易信息记录是柜员在ABIS系统中进行落地业务处理的有效依据。交易信息记录打印的结果，作为柜员处理落地业务的有效凭据。（）答案：对
54.对于需要转大额处理的落地业务要保证在9点到16点之间处理完毕。（）答案：错
55.预约业务是指为网上银行企业注册客户提供的，由客户通过网上银行发起的签发银行汇票、银行本票或提取现金申请，开户行遵照有关规定，按客户预定的时间和要求为客户提供相应服务的业务。
答案：对
56.若客户遗失电子银行交易回单，须到账户所在网点申请补打电子银行交易回单。（）答案：对
57.在客户没有主动提出撤单的情况下，柜员请求处理落地业务时必须做联动扣款交易，不得中途强行退出联动交易。（）答案：对
58.对于需要提供账户凭证原件的个人网上银行业务，柜员必须验证账户磁道信息和密码，保证账户真实性。（）答案：对
59.通过网上银行办理的通知存款不出具通知存款证实书，客户如有需要可到柜面打印，但一经柜面打印，不可再在网上银行办理建立通知、支取等后续业务。（）答案：对
60.企业客户可由普及版升级为标准版，升级和转换企业网银版本视同重新开通企业网银渠道，但无需再次签订《中国农业银行电子银行服务协议》。（）答案：对
61.客户在办理“注册企业客户”业务尚未离柜的情况下继续办理申请证书，不须重新提供申请资料。（）答案：对
二、单选题
1.企业客户下载证书成功后必须到网上银行（）办理证书激活。
A.开户行 B.注册行 C.落地行 D.受理行 答案：B
2.（）周岁以下中国公民可由监护人代为办理，出具监护人的有效身份证件以及申请人的居民身份证或户口簿，并严格进行客户身份识别，妥善核对保管相关资料。
A.25 B.16 C.18 D.20 答案：B
3.企业网银回单的数据文件，各分行须保留()个月。A.6 B.4 C.1 D.2 答案：C
4.短消息服务个人客户系统提供柜面注册、网上银行注册、电话银行注册和集团批量注册等多渠道注册方式；企业客户只支持（）申请。
A.柜面签约
B.网上银行签约 C.电话银行签约 D.集团批量签约
答案：A
5.客户签约注册短消息服务时，以客户在ABIS中的（）做为短消息服务注册号。
A.客户号
B.账号
C.组织机构代码 D.营业执照号码
答案：A
6.客户注册手机银行时须设置客户ID，客户ID为客户的（）。
A.手机号码
B.客户号
C.任一网点开设借记卡
D.任一网点开设借记卡或活期存折号 答案：A
7.个人客户和企业客户申请之日当时开通短信通服务，以集团批量申请的对私客户自申请之日起（）开通短信通服务。
A.当日 B.次日 C.当月 D.次月
答案：B
8.企业客户办理电话银行注册业务必须到（）办理。A.注册行 B.账户开户行
C.基本账户开户行 D.任一网点 答案：B
9.经办行柜员工作日内处理落地业务的次数不得少于（）次。
A.2 B.3 C.4 D.5 答案：C 10.网上银行业务是指我行利用()向客户提供的账户管理、信息查询、转账结算、缴费支付、投资理财、融资贷款等金融服务。A.内部网 B.互联网
C.办公网
D.业务网
答案：B
11.手机银行（程序下载）和手机银行（WAP），为（）提供查询、转账、缴费、漫游汇款、贷记卡及客户服务六大类功能。
A.个人客户
B.企业客户
C.注册客户
D.公共客户 答案：C
12.中国农业银行电话银行服务号码为（）。A.95559 B.95599 C.95588 D.95533 答案：B
13.我行经营门户网站的网址为:()。A.www.daodoc.com D.www.abchina.cm 答案：A
14.电子银行缴费账户是向客户收取相关电子银行服务费用的专用账户，客户可以指定（）任意一张借记卡或信用卡作为电子银行缴费账户。A.本人
B.代理人
C.本人或代理人
D.无限定
答案：A
15.电子银行密码遗忘、泄漏、锁定后，客户可申请办理密码挂失，挂失后客户可以随时办理解挂，也可()办理电子银行密码的重置。
A.当日
B.次日
C.三日后
D.五日后
答案：A
16.未写入客户证书信息的空白K宝作为（）管理。
A.重要空白凭证
B.一般空白凭证
C.有价值品
D.代保管物品 答案：B
17.关于个人网上银行业务，以下说法错误的是（）。
A.自助注册客户的安全认证方式为K宝或动态口令卡
B.客户填写的申请资料必须正确、完整、不得涂改，且必须由客户本人签名 C.须向客户进行必要的网上银行安全提示，充分揭示可能面临的风险 D.银行人员不得擅自复印、留存、使用或泄漏客户资料 答案：A 18.电子银行维护中补打两码交易仅用于柜员现场操作时由于打印机故障、机器故障等导致的两码信封打印失败后的两码补打，如果客户已经离柜，则应使用（）交易。A.证书挂失 B.证书解挂
C.网上银行证书两码补打 D.证书补办
答案：D
19.网银证书有效期为（）年，逾期自动失效。
A.半
B.一
C.二
D.三
答案：C
20.客户网银证书如需在有效期满后继续使用，应在证书有效期满前（）天内在网上自助或营业网点进行证书更新。
A.10 B.12 C.14 D.15 答案：D
21.关于企业网上银行业务，以下说法错误的是（）。
A.企业客户申请成为网上银行注册用户，须与我行签订《中国农业银行电子银行服务协议》
B.我行企业网上银行分为标准版和普及版二个版本
C.注册企业网上银行渠道、注册企业账户和证书激活均须录入员和审核员双人操作方可完成D.企业网上银行证书由企业客户根据银行提供的打印在密码信封中的参考号和授权码，自行下载到空白K宝中 答案：B
22.个人办理电话银行收款方账户注册时，须凭（）办理。A.支付密码
B.电子银行密码
C.网上银行密码
D.查询密码
答案：B
23.个人网上银行和手机银行证书的下载由（）完成。
A.客户经理
B.柜员
C.客户自助
D.银行
答案：C
24.动态口令卡的最大使用次数为1000次，有效期为()年。
A.1年
B.2年
C.3年
D.5年 答案：B
25.动态口令连续（）次输入错误，动态口令卡将被作废，客户须到营业机构注销原口令卡，重新绑定新的口令卡。
A.三
B.五 C.六 D.十
答案：C
26.电子银行交易回单打印时限为申请打印日前（）个月内的交易。A.一
B.二 C.三 D.六 答案：C 27.关于手机银行业务，以下说法不正确的是（）。
A.手机银行目前只对个人客户开放
B.客户申请手机银行业务填写的申请资料必须正确、完整，不得涂改，必须由客户本人签名
C.对于需要提供账户凭证原件的手机银行业务，柜员必须验证账户磁道信息和密码，保证账户真实性
D.客户注册时须设置客户ID，客户ID为客户本人任一借记卡号 答案：D
28.标准版企业网银企业注册客户最多只允许注册（）管理员。
A.四名
B.三名
C.两名 D.一名
答案：C
29.企业客户申请网上银行证书，须到（）办理。
A.任一账户开户行
B.电子渠道注册行
C.任一网点
D.网上银行注册行
答案：D
30.在原企业网上银行CIF系统中注册的存量客户，到网点办理企业网上银行业务时，必须先进行（）操作，然后才能办理其它有关业务。
A.存量客户关联 B.升级
C.注册账户 D.维护渠道
答案：A
31.企业通过网上银行代付工资、奖金时应从企业客户的（）支付。
A.基本账户 B.一般账户
C.专用账户 D.单位借记卡
答案：A
32.企业通过网上银行代付工资、奖金时须设定（）。
A.月工资总额
B.日工资总额
C.年工资总额 D.无限额
答案：C
三、多选题
1.口令卡可应用于个人网上银行、电话银行、手机银行等渠道，一个客户只能登记一张口令卡（）。
A.网上银行 B.电话银行 C.手机银行 D.电视银行 答案：ABC
2.以下电子银行业务（）申请必须由本人办理（特殊除外）。
A.业务注册 B.业务维护
C.业务注销
D.信息查询 答案：ABCD
3.关于落地业务，以下说法正确是（）。
A.经办行柜员工作日内处理落地业务的次数不得少于3次 B.落地业务经办行负责定时对落地业务进行处理
C.在客户没有主动提出撤单的情况下，柜员请求处理落地业务时必须做联动扣款交易，不得中途强行退出联动交易
D.落地交易信息记录是柜员在ABIS系统中进行落地业务处理的有效依据 答案：BCD
4.电话银行具有（）等功能。A.转账结算 B.账户管理 C.投资理财 D.信息咨询 答案：ABCD 5.个人网上银行网点注册客户使用的安全认证方式包括（）等。A.用户名 B.K宝证书 C.动态口令卡 D.登录密码 答案：BC
6.个人客户在我行任一网点开立的（）账户都可作为电话银行的签约账户。A.金穗借记卡
B.金穗准贷记卡 C.金穗贷记卡
D.活期存折 答案：ABD
7.网上银行具有（）等功能。
A.转账结算
B.缴费支付
C.信息查询
D.投资理财 答案：ABCD
8.手机银行为网点注册客户提供（）等服务功能。A.账户查询 B.缴费 C.转账 D.漫游汇款 答案：ABCD
9.电子银行业务按注册渠道不同分为（）。
A.网上银行
B.手机银行
C.电话银行
D.短信通
答案：ABCD
10.短消息服务为个人客户和企业客户提供服务功能有（）。
A.增值服务
B.渠道交易情况信息
C.信息查询
D.账户特殊操作信息
答案：ABCD
11.企业网银注册企业客户、添加企业注册账户、证书激活业务操作均须（可完成。
A.复核
B.录入
C.记账 D.审核
答案：BD
12.个人客户在我行任意网点开立()账户都可作为短消息服务的签约账户。A.金穗借记卡
B.金穗准贷记卡，C.贷记卡）岗位操作方
D.活期存折 答案：AB
13.关于企业电话银行业务，下面说法正确的有：（）。
A.企业客户办理电话银行注册业务必须到账户开户行办理 B.企业客户维护缴费账户必须回缴费账户开户行办理 C.企业客户可在任意网点办理电话银行信息查询
D.可以通过电话银行办理转账结算 答案：ABC
14.企业网上银行客户账户注册提交（）等资料。
A.申请表
B.法定代表人有效身份证件复印件 C.经办人有效身份证件原件及复印件
D.组织机构代码证原件及加盖公章的复印件 答案：ABC
15.企业办理网上银行业务注册时，《电子银行业务申请表（企业）》上的签章有（）。
A.单位公章
B.待注册账户预留印鉴
C.单位法定代表人（或授权代理人）签章
D.银行客户经理签章 答案：ABC
16.客户证书包括以下哪几种（）证书。
A.网上银行证书
B.手机银行证书
C.电话银行证书
D.短信通证书
答案：AB
17.电子银行维护中补打两码交易仅用于柜员现场操作时由于（）等导致的两码信封打印失败后的两码补打。
A.打印机故障 B.客户遗失
C.机器故障
D.客户泄漏
答案：AC
18.个人网银客户如需在证书有效期满后继续使用，应在证书有效期满前十五天内通过（）进行证书更新。
A.电话银行
B.网上自助
C.营业网点
D.手机银行
答案：BC
19.网银客户遗失或泄漏客户证书，可（）。
A.随时办理证书补办
B.挂失三日后办理证书补办
C.挂失后次日补办 D.证书挂失后可随时办理证书解挂或证书补办
答案：AD
20.电子银行密码遗忘、泄漏、锁定后，客户可申请办理密码挂失，挂失后客户可以（）。A.随时办理解挂
B.必须三日后办理电子银行密码的重置
C.只能次日办理解挂
D.当日办理电子银行密码的重置
答案：AD
21.个人网银证书挂失客户须提供（）办理。
A.本人有效身份证件
B.注册账户凭证原件
C.电子银行业务申请表 D.银行支付密码
答案：AB
22.个人电话银行收款方账户注册时，客户应提交（），柜员按照电子银行业务客户身份识别的要求进行审核。
A.本人有效身份证件原件及复印件
B.注册账户凭证原件
C.收款方账户凭证原件
D.申请表及其他资料
答案：ABD
23.企业递交的《中国农业银行电子银行业务申请表（企业）》，银行主要审核（）。A.填写的企业基本信息是否完整
B.是否加盖企业公章
C.是否加盖企业法人代表或授权代理人签章
D.是否加盖企业印鉴，并与预留印鉴相符 答案：ABCD
24.首次注册电子银行渠道时，营业机构必须校验客户（）。
A.有效身份证件
B.账户凭证原件
C.支付密码
D.电子银行密码
答案：ABC
25.农行网上银行企业客户办理以下哪些业务，需向其开户行提出书面申请。（）A.证书补办
B.暂停服务
C.恢复服务 D.注销渠道
答案：ABCD
26.以下说法正确的是（）。
A.企业网上银行证书申请后为未激活状态，需下载证书并证书激活 B.企业网上银行证书激活必须换人审核方可生效
C.企业网上银行证书生成后有效期为一年
D.企业客户办理证书激活必须到网上银行注册行
答案：ABD 27.代收业务类别包括（）税费、煤气费等以及自定义业务。
A.水费
B.电费
C.通讯费
D.有线电视费
答案：ABCD
28.企业电子银行落地业务包括（）业务。A.查询 B.转账 C.预约 D.结售汇 答案：BCD
第2篇：农行电子银行业务介绍
农行电子银行产品介绍
1.个人网银功能介绍及服务特点
全面的账户管理：客户可以把借记卡、金穗准贷记卡、活期存款、活期一本通四类农行账户注册到本人网银客户号下，便能够通过网上银行轻松管理各类账户，办理账户查询、密码修改、挂失、资金互转、缴费支付等交易。
便捷的转账支付：个人网银提供单笔转账、批量转账、自动转账、资金归集、漫游汇款、缴费支付（缴纳手机话费、水电费、学费等）、信用卡还款等多种支付功能，满足客户多样化的转账支付需求。全国农行卡账户之间转账实时达账，跨行转账通过人民银行大小额支付系统快速到账，突破时间、空间的障碍，实现资金划拨“零在途”。
轻松的投资理财：个人网银提供基金、记账式债券、外汇宝、双利丰、定活通、银期转账、第三方存管、理财产品等全面的投资理财功能，同时提供最新、最全面的理财资讯和专业的交易分析工具，帮助客户轻松实现基金、债券、外汇、期货、股票等理财交易。
全方位的安全保障：个人网银不仅在技术上采用国际高标准的PKI公钥体系结构、128位SSL安全通信协议、图形码、动态密码键盘和使用无法复制的K宝电子证书，同时在业务流程、运行管理等方面提供全方位的安全保障体系，从根本上保证客户资金安全。
农行 新版 掌上银行产品介绍
新版掌上银行是中国农业银行推出的互联网金融旗舰产品。希望通过更加顺畅的操作流程/更加友好的视觉感受/更加合理的功能设置，为客户带来全新的互联网金融服务体验。
特点一：使用更加安全。新版掌上银行采用了软TOKEN技术，通过在掌银客户端加载安全插件，在交易过程中，自动调用软 Token插件实现交易保护，提升移动端体验。加之现有的安全认证工具k宝、k令和k码，正所谓软硬兼施，为客户提供系统的全程专业保障，客顾可以放心使用。
特点二：服务更加开放。新版掌上银行面向全网用户开放，支持用户使用非农行卡在线注册，开通电子账户，满足购买基金、小额支付等在线金融需求。即使客户没有农行卡，一样可以注册农行掌银，即开即用，安全便捷，给客户畅通无界的新体验！
特点三：操作更加便捷。农行新版掌银实行安全有“K”，安全认证体系全覆盖。一万元以下免K宝/K令，安全支付，一万元以上，K宝/K令等安全认证工具，全面满足客户从小额支付到大额转账的移动金融需求，为客户提供系统的全程专业保障服务，带来便捷的同时还能让客户更加放心地使用。“快e付”使用密码、指纹进行认证，操作简单，体验极佳！全面支持小额转账、支付、缴费、无卡取现等功能，支付转账.特点四：投资更加灵活。新版掌上银行全新打造的投资理财利器——“快e宝”。兼具四大特点：T+0实时赎回，灵活性高；投资起点低，1分起购；收益高于活期和一年定期存款；资金封闭流转，安全有保障。快e宝，让客户闲钱也能赚起来！
新功能介绍：
1掌印转账：农行掌银转账汇款手续费0费用。转本行、转他行、转本地、转异地转账手续费，新掌银帮你解决，统统0手续费，尽享无忧转账。新版掌银更贴心，对外转账，掌银账户互转，手机号转账一个页面全部搞定。
2.投资理财： 理财的惊喜 “一”触即发。动动手指就能完成理财。农行新版掌银全新打造的投资理财利器——“快e宝”，1分钱起投，零钱安稳赚收益。资金赎回实时到账，收益按日结，资金封闭流转，安全有保障，让你的理财更放心，也更便捷顺畅。每天打开手机都有小惊喜。
3.信用卡开放注册 信用卡也能注册新掌银。在线申请，信息返填，掌银快速激活，就是这么简单。信用卡账单查询功能清晰明了，动动手指，信用卡还款轻松搞定，还能设置约定还款，消费分期、账单分期……“一站式”管理，还能定位查询哪些特惠商户在你附近，再也不用担心错过。仅需一个APP，搞定多项优惠。
4.重置密码
掌银这么方便，忘记登录密码怎么办？很简单，在掌银登录页面1分钟即可在线重置登录密码。农行新版掌银想客户所想，推出手势密码登录方式，再也不用死记硬背各种字母和数字。此外，苹果手机客户也可在手机上设置指纹密码进行掌银登录，指尖一按轻松登录。
第3篇：农行电子银行业务发展思考
农行电子银行业务发展思考
夜行屯子银行业务展思考 文/赵立琳徐红霞戢军
内容摘要:电子银行业务是一项具有战略意义的基础性业务,是在传统业务 服务基础之上,对客户超时空,零距离的服务的重要渠道,是提高客户忠诚度, 进而推动传统业务纵深发展89ah-力手段.本文吉合实际,对营业音侈电子艮行业务
发展进行了研究.关键词:电子银行分流效益举措 电子银行业务的特征(一)营业部电子银行产品体系
农总行规划的电子银行产品体系包括交易和服务两个 渠道,营业部已经形成以网上银行,自助银行为主体,消 息服务,客服中心为辅助的产品架构体系.另外,营业部 相比总行统一设计的“金e顺”电子银行产品,还增加了一 项湖北农行特色产品——电话钱包.瞧交翳鬓谨 塞e镊话 黼上激 个爱邀.孑 霸簌颡 键努 窦熬{§行 露转 赣
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图1:当前营业部电子银行产品渠道示意图 网上银行包含个人网银,企业网银,电子商务三大业 务,自助银行包含所有自助设备如存款机,取款机,循环 机,查询机等,还包括转账电话业务.以上两个产品系列 形成了农行交易渠道的主体.产品的推广奠定了我行电子 银行的客户基础,而消息服务,客服中心增加了电子银行 的服务渠道,提升了服务质量.(二)营业部电子银行业务发展趋势
电子银行是社会信息化高度发展的产物,其产品服务 具有以下特点:自助服务,多方位全天候服务,业务多 样,综合性强,科技含量高,边际成本低等.营业部从九 十年代开办电子银行业务至今,经过十年的艰难探索与发 展,具备了独特的经营特点,呈现出以下发展趋势.1,客户规模快速增大.营业部的电子银行市场规模 近年呈现快速增长态势.2009年的电子银行客户发展更是 呈倍数增长,截至6月末,营业部个人网上银行的用户数已 超过2O2万户,企业网银客户达:~J3696户,转账电话客户 达~J44229户,白助设备达:~1J394台.2,客户质量明显提高.我们在注重发展客户规模的 同时,严格保证客户质量,且将动户率作为重要经营和考 核指标.我们利用2008年至2009年一年半左右的时间,清 理了大量的不动户.2009年新发展的客户基本都是动户 的.且是有真正需求的客户,客户质量得到明显改善,其 中月交易10笔以上或者月手续费100元以上的个人和企业 网银优质客户已经达到近2000户,转账电话月手续费收入 超过200元的优质客户达~J620户.3,业务量增大,分流率逐年提高.分流率是体现电
子银行产品运用好坏及衡量其间接效益高低的重要指标.营业部电子银行分流率逐年提高,与业务规模的扩大,客 户质量的提高有密不可分的关系.4,电子银行收入大幅提高,在中间业务收入中占比 上浮.电子银行发展初期,因客户规模有限,收入在全行 占比并没有优势,但随着近两年的发展,已经占据一定的 重要地位,电子银行收入将是未来中间业务收入的主力.5,市场竞争力日益增强.目前,几乎所有的银行都 已经开通了网上银行渠道.我们针对目前激烈竞争的市 场,已推出一系列新电子银行产品以求在这场“跑马圈 地”的运动中取得佳绩.2009年新推的“消息服务”,具 有变革意义的“新一代网银”,WAP手机银行,转账电话 开通银联卡消费等等,都标志着农行在电子银行发展中不 甘人后的积极决心.电子银行业务是提高农行市场竞争力 湖北农村金融研究Qo1o年第7期19 爨翳务
攫露零一蔑燕纂一兹藩一 棼髓出心～一,袋广瑰秘 鬟壤键行 瞧落蕊包,l 手现缀蠢～碥一一勰照惫褥键行的利器,以“电话钱包”为例,蒙牛乳业的资金结算的项 目,在上线后短短20天的时间,就为农行争取到1000万的 存款.带来几十户贵宾客户,并且锁定了上下游资金往来 客户,这些都充分体现了电子银行产品在市场竞争中所发 挥的作用.电子银行业务的创效优势
1,有利于降低经营管理成本.银行网点和柜面窗口 的人力,物力的服务成本较高,开展电子银行业务,可以
将常用的服务和交易交由客户自助完成,不仅可以大大减 轻柜面压力,还能提高银行网点的服务质量和客户满意 度.从经济效益上来讲,一般传统银行的经营成本占经营 收入的60%,而电子银行的经营成本仅占经营收入的 15%至20%.网上银行,电话银行发展到一定规模后,其 经营成本约为柜面网点成本的百分之几.银行电子银行服务与柜面服务比较 分行柜台交易自助银行网上银行
成本高,包括网点场地购成本较高,包成本最低.系统开发 设置成本买或者租赁费,设备及人括软硬件,运成本阶段性投入, 统维护成本均摊后力成本, 营业日常开销等营及维护成本 平均交易成本9.78元0.83元049元
服务方式面对面双向沟通自助单向服务自助双向 服备时间一船8/I,时左右24/1“,时24/b时 收入来源存贷利差,手续费手续费手续费,服务费 自助,操作简
传统经营,安全,直接,单,小额现金3A,功能强大,安特点 服务周到,客户信赖存取及自助转全,方便,陕捷 账
2,有利于减轻柜面压力,节省柜面人力.未来银行 的发展方向是由交易型银行向服务营销型银行转变,而这 样的转变离不开电子银行的大力发展.待电子银行客户和 业务规模发展到一定程度,对于大多数业务,客户都可以 通过电子银行来完成,可以分流前台网点大量的手工作 业,节省出来的人力,经过专业培训后可以更多地担任客 户经理,大堂经理,理财顾问的角色,为客户提供产品咨 询,理财等营销服务.增强网点直接服务客户的”吞吐“ 能力,提高对优质客户的服务质量,增强营销和开拓新市
场的力量.针对目前电子银行产品特性,可以采用两种主要产品 分流客户:2万以下的现金交易尽可能的分流到自助银行;转账业务尽可能的分流到网上银行,如此一来,柜面只需 要办理2万以上的现金交易和其他非现金及转账交易,可以 节约大量的人力,变相增加人手,实现机构减,业务增, 人员减,效益增的局面,缓解人力相对不足的矛盾.3,有利于实现网点的延伸和业务的扩张.电子银行 客户端的电话,电脑,手机等从某种意义上来说,就是银 行网点.同时电子银行还是延伸服务半径,为”三农“提 QO湖北农村金融研究Qo1O年第7期
供优质服务的重要工具,可以借助电子银行渠道将服务延 伸到现有网点无法覆盖的城镇甚至农村,开拓新的市场, 实现”低成本扩张“.4,有利于增存稳存,锁定客户.在当前信息技术迅 猛发展时期,电子银行领域是各家银行必争之地,网上银 行除了具备延伸柜台,服务客户的重要作用外,在电子商 务上也占有重要的一席之地.2008年互联网消费8000亿 元,增长68l2%,网上银行在社会上的认知度达到普及的 程度,电子银行的优质产品和服务无疑可以为银行服务 ”锦上添花“,辅助传统业务发展,增加客户转移他行的 机会成本,从而锁定客户.转账电话,电话钱包都是可以在传统客户基础上,吸 纳新客户的产品,也是增存稳存的利器.2008年营业部企 业网银客户总存款达到63亿.占全行273亿对公存款的 23%.电话钱包以它绝对的行业竞争优势,一旦被企业采 用,将毫无疑问的截留企业的往来资金和上下游单位或个 人的存款.5,有利于提供延B,IN务和差异化服务.电子银行由
客户自助办理业务,而且通过特殊的电子渠道进行离柜操 作,因此不受银行营业网点作业时间限制,可提供”24/J', 时X365天"的全天候服务.当前客户需求向多样化,个 性化方向发展,电子银行可根据不同客户的需求和喜好.开发相应的程序,实现不同的功能,从而实现为客户提供 差异化服务的功能.网上银行是一个很好的实现个性化, 人性化服务的平台,通过服务界面的定制,网上客服等 等,银行可以按照客户的要求及时增进服务内容,改进服 务方式.6,有利于创造更多的收入来源.电子银行收入在客 户规模和分流率达到很高的时候,毫无疑问将成为中间业 务收入的主力,并且随着电子商务的发展和客户服务内容 的增加带来更多的收入来源.电子银行业务竞争力分析(一)农行系统内比较 1,优势: ～
是部分产品发展在全国农行系统内处于领跑地位.转账电话的客户规模在全国29家营业部中排名第一,全国 城市排名第二,仅次于浙江的温州.电话钱包是湖北地方 特色产品,全国农行独此一家.二是同省内兄弟行比较.营业部网上银行个人客户数 全省占比32%,企业网银客户数占b~40%,电子商务商户 占比88%,转账电话客户数占比39%,手续费收入占比 47%.自助设备数量在全省占bB28l7%,手续费收入在全 省占BL344%.电话钱包个人客户全省占~B49%,商户占 比1O0%.三是同全国系统内兄弟行比较.营业部2008年的网上 银行客户规模在全国农行29家营业部排名第七,电子银行
渠道分流率在全国29家营业部排名第八.2,劣势: 一
是营业部与先进兄弟行相比,客户规模和客户质量 都还存在比较大的差距,产品功能不足,手续费收入不 高.二是电子银行工作人员太少.现行的做法往往是一个 支行一个电子银行工作人员,面对上万个电子银行客户, 管理+几种电子银行产品,除了营销和日常运营工作外, 还得兼顾咨询和客户维护服务,并为遇到疑难问题的客户 上门解决问题.所以,仅靠现有的电子银行工作人员维护 全行的电子银行售后服务,力量明显不足.三是自助银行布局不合理.由于受市场营销,建设成 本,管理辐射能力,机制制约等多方面的限制,在核心商 圈,大型社区以及特色经营区域布设自助银行较少,有的 甚至是空白,布点规划也不尽完善,无法有效树立营业部 现代化商业银行的品牌形象.同时,白助设备结构不合 理,存款分流不足,营业部存取款一体机目前仅占自助设 备总数的24%,无法有效实现小额存款分流.另外,自助 设备专管员责,权,利不对等,影响其工作的积极性.(二)武汉市同业比较 1,优势: 一
是转账电话是营业部在湖北省内首家推出的产品, 目前在武汉市场占有率达60%以上,处于领先地位.二是营业部白助设备数量在全市排名第三,手续费收 入在全市同业排名第一.三是电话钱包在武汉仅有三家银行推出,农行相对民 生,华夏银行具备网点多,客户多,覆盖城乡的特点,具
有绝对的市场排他性和竞争优势.2,劣势: 一
是离行式自助银行建设滞后,数量偏少.营业部仅
有12家离行式自助银行,在行式网点与离行式自助银行之 比为14:1,而股份制商业银行的在行式网点与离行式自 助银行之比为1:2以上.二是转账电话功能处于劣势.与其它同类产品比较, 没有受理银联卡功能.转账电话存量客户的机具较简单, 没有附带打印机功能.附加功能较少.操作流程较为繁 琐,不利业务的发展.三是营业部客户基础较为薄弱,电子银行业务起步又 较晚,虽然发展很快,但只靠网银等现有渠道抢占他行市 场份额困难重重.毕竟现在各家银行都有基本的电子银行 产品,除非是产品本身具有独特性和优越性,否则只靠电 子银行产品去抢占份额成功率不高.发展屯子银行业务的举措
(一)重视发展电子银行的战略意义,引导全行更新 观念.应该将发展电子银行提升到战略规划的高度,纳入 营业部整体战略目标.根据发达国家银行业的实践经验, 电子银行可以实现以下主要目标:确立银行的科技新形 象,降低成本,增加盈利,改善服务手段,吸引客户,扩 大市场占有率等.电子银行特有的显性和隐,性效益在全行 的日常经营中正逐渐显现,只有引导全行上下充分认识它 的战略意义,竞争优势,创造价值的能力,节约人力,成 本的优势,才能使电子银行产品能得到广泛认可,才能使 电子银行业务得到长足发展,并为全行发展创造更高的效 益.(二)争取各级决策者有力的政策支持.电子银行业
务的发展离不开行领导和各级决策者的支持与重视,有力 的政策倾斜是促进电子银行迅猛发展的动力,这种支持也 是感染全行每一位员工重视电子银行,认识电子银行的直 接方式.电子银行业务的激励政策,电子银行基层管理人 员和营销维护人员待遇的提高有利于鼓励电子银行业务发 展.(三)将电子银行市场营销嵌入全行营销体系.发展 电子银行必须高度重视市场营销的作用.作为对传统业务 营销提供强大渠道支持的电子银行业务,必须嵌入全行的 营销大体系,与农行几乎所有的业务进行捆绑营销,整合 营销,这样才能充分挖掘电子银行的市场潜力,才能更好 地体现与客户共创价值的经营理念.(四)建设电子银行人员队伍,增加基层电子银行机 构或岗位设置.电子银行因为产品众多,科技含量高,推 陈出新快,使得相关营销维护存在一定的难度,并非一两 次针对性的讲解就能将业务操作和客户维护工作培训到 位.柜员或者客户经理不仅要具备基本的电子银行营销理 念和知识,在对客户进行电子银行产品的推介,营销,维 护过程中,还要求他们精通产品,不断钻研服务.电子银 行业务发展居全国第二的广东省分行营业部,除了在二级 分行设置了电子银行部之外,更在支行～级设置了电子银 行部,可见电子银行队伍建设在经济发达地区的重要性.(五)建立电子银行客户关系系统,全面提高对优质 客户的维护和服务质量.要做好电子银行市场营销,必须坚 持做到售前有推介,售中有辅导,售后有回访.在发展客户规 模和提高客户质量的同时,还得做好对客户的分层服务,尤其 是做好对优质客户的维护与服务.■(作者单位:农行湖北省分行营业部)责任编辑:杨敏
湖北农村金融研究Q010年第7期Q1
第4篇：农行电子银行的营销策略
农行电子银行的营销策略：(一)、明晰目标市场，准确把握市场定位。以年轻的白领和拥有家庭电脑的 用户为主要对象，以大学生为主要潜在目标客户。加强对这些群体的宣 传。
(二)、现在越来越多的年轻人在网上购物，淘宝网等电子商务网站建立合作，可以采取用个人网上银行优惠的政策吸引客户：比如降低交易的费用打 折获得网银的积分，积分换奖品或现金等等。使得更多的人越来越了解 网银的便利和方便而更多的使用它。(三)、在营业点加强宣传和推广：在营业点的休息区等待区投放有关网银的 宣传资料相关介绍以及开通的具体步骤，优惠政策等等。(四)、加强和学校的合作，向学生接受和推广网银：可以加强和学校的经济 往来得到更多的接触学生的机会。比如与学校签订交学费系统，发放各 种奖学金，补助金等等的业务往来。(五)、举办形式多样的促销和宣传活动：比如办 K 宝的优惠宣传活动，有赠 品，抽奖，打折，免年费，降低交易成本等等活动。(六)、加强网银的安全性的宣传和提高安全性的宣传活动。制作《网银安全 手册》《网银安全策略》等的文本宣传品和影像视频宣传材料在营业大，厅里投放和播放；在网上进行专题栏目的宣传和视频文件的播放和下载 等业务。(七)、网银安全策略征集，网银使用心得征文有奖比赛等等活动。(八)、加强和主流媒体的合作加强宣传，比如网络，电视（注意电视台的选 择和时段的选择），报纸（专业化的的和大众化的），杂志（大众杂志和 金融财经类专业杂志），广播等等媒体的合作。
电子银行营销心得 作为银行的一线工作人员，是面对客户最多的人员，所以柜员的营销更为直接、有效。或许，通俗点说我们所谓 的营销就是把我行好的产品推荐给需要的客户。为他们带来 更便捷的服务。以下是我对于柜面的网银、短信营销工作的 心得。
一、了解所营销的产品。首先，我们需要全面的了解 产品的用途，找到适合该产品的客户群。在面对客户的咨询 时，做到应答自如，体现柜员的专业性。因为专业，营销才 更有力度。我行网上银行内容丰富，功能多样。作为柜员的 我们，在营销前，必须要了解网银的内容，如何使用以及分 析短信服务的好处。
二、把产品推荐给需要的客户。一个产品的价值体现 于能够令更多的人使用。客户使用网上银行交易不仅可以节 省交易时间，更能省去在柜台排队的时间，同时自主操作更 能满足客户的需求。而对于我行来说，客户大量使用网上银 行，能够节省我行大量的人力、物力、财力。更重要的是能 通过网上银行宣传我行的企业文化，使客户更加直观的了解 我行。网银、ATM 机等自助设备，能很好地起到分流客户，节省客户时间，提高我们的服务效率，同时节省更多资源。所以我们有必要把网银推荐给会用、要用、需要用的客户，1 提高我行网银的交易量。我每次为客户开通网银后，都会提 示客户登入银行官方网站，激活网银，强调其使用便捷的功 能。如果我营销的这个客户真的使用了我行的网银，并且确 实觉得方便，那么他便会对我行产生信任感，更有利于我们 做其他产品的营销，甚至会推荐给他周围的朋友，这便形成 了潜在客户。反之，就会抵触我行的任何产品。这种结果的 营销宁可不做，也不能让客户对我行产品产生反感。因此，把好的产品营销给需要的客户是非常重要的。
三、营销技巧。现在柜面上最好营销的就是网银、短 信。所有营销的前提，都是认真办理好客户需要办理的业务。办完业务后，向客户详细的讲解我们产品的亮点。真诚地询 问客户是否需要开通网上银行，就资费问题，可以强调免费； 是否开通短信服务，当然资费问题一定要清楚明白的告知。这些都是要经客户同意，才能开通。因为网银涉及账户安全 问题，短信涉及服务费问题。及时的告知服务既可以规避风 险，也体现了对客户的尊重。网银的开通必须在本人同意的情况下，才能办理。网 络是强大的，无论是什么样的网银保护形式，都是存在不安 全性。而这样的不安全，带来的损失也是巨大的。我们一定 要有这样的风险意识，以免产生不必要的纠纷。短信开通也 是，虽然不会涉及安全性问题，但是毕竟是收费的服务，需 要客户的同意才能办理，不能强买强卖。还有一点很重要，2 不要把营销做成推销。营销是把好的产品推荐给需要的客 户，做有区别的推荐，中肯的建议客户使用此种产品，开通 此种功能。而不是强行甚至逼迫客户开通、使用，影响我行 的形象。以上只是我个人在办理业务中总结的一点小小心得，跟各位同事相互沟通、交流下。有什么不足之处，还需要大 家相互指出，互相学习，共同进步，为农行创造更美好的明 天，努力奋斗。
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第十章 电子银行业务一、判断题1.电子银行客户按是否注册分为注册客户和非注册客户。（ ）答案：对 2.电子银行柜面业务只能由客户本人办理，严禁他人代为办理（批量业务除外）。（ ） 答案：......
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