服务提升课题组工作总结及计划_服务提升年工作总结
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服务提升课题组工作总结及计划
后勤集团“五项工程”课题化运作自2010年6月份启动以来，服务提升课题小组在集团党政的正确领导下，通过多种形式、多个层面的课题研究活动，努力提高后勤服务水平，努力实践集团的“学校满意、师生满意、员工满意”的三大满意目标。
（一）取得的成果总结
一、监控工作正常有序进行
1.健全、运行三级监控体系
监控部负责每月对学生诉求进行研判分析、回复反馈，并组织开展每周中心监控员例会，相关中心开展三级监控工作，如饮食服务中心每周五对厨师进行考核，公寓管理中心每周对门卫、保洁员进行考核，物业管理中心一如既往的开展各岗位的考核工作。
2．修订并出台相关监控工作制度
在集团层面，修订、完善并出台了《后勤集团监控工作条例》、《后勤服务质量监控处罚细则》、《后勤服务质量考核实施细则》等制度，做到监控工作有章可循，进一步提高集团监控工作质量水平。
2.组建监控督查小组、学生监控员队伍，开展日常巡查工作
自4月份起，由集团聘请两位监控督查员和一名监控部工作人员3人组成，每周定期开展巡查工作，现已开具21个不合格服务报告。学生监控员每周巡查2次，每周一汇总巡查结果报监控部。监控部监控员开展每周不少于二次巡查校园后勤服务项目。
4.扩大服务回访范围，开展回访工作
在原有的公务派车、校园修建服务的回访基础上，于2011年4月份，增加了公寓维修服务回访项目，以上门回访、电话回访和短信回访等形式开展，及时了解服务对象的需求和后勤服务的质量。
5.完成半年一次的集团层面的满意度调查。
二、启动标准化服务建设，制定各中心（部门）标准。
1.成立标准化建设工作领导小组
为推进后勤服务标准化工作，规范服务行为，提高服务质量，各中心（部门）成立标准化建设相关组织，由管理者代表、编写成员、内审员组成。
2.建立标准化体系文件
截止5月份，各相关中心，除机关有关部门外，程序文件、作业指导书等基本建立完毕。
3.开展了2次内审员培训
三、重点工程项目开展——配合完成服务大厅与米饭生产线的前期工作
服务大厅与米饭生产线建设作为后勤服务提升的重要工程之一，课题组积极配合有关部门做好前期工作。
（二）未完成的工作内容及存在的问题
经过一年的工作开展，课题小组在集团的领导关心与各中心（部门）的支持下，做了大量的工作，但距集团的目标存在较大的差距与不足，其中未完成还在进行中的工作主要有：
1.标准化贯标工作未开始，进度有待提高，体系文件需相关部门配合，有待完善。
2.后勤服务平台未建立，7-10月份筹建并启用后勤服务大厅、开通后勤服务热线及网上服务平台（如网上报修、网上投诉、回音壁等）。
（三）下年度工作计划
课题小组将进一步落实集团的战略目标，加大后勤服务监督力度，提高后勤服务质量和水平而努力开展工作：
一、推进后勤服务标准化建设工作，导入整个集团ISO9000质量管理体系
后勤工作要提高质量、强化服务，必须建立一套供后勤员工共同遵守、后勤服务行业自我约束、自我规范的准则和依据，也就是建立可衡量、具体化标准化指标。
在配合咨询公司对各中心进行有针对性的一对一标准化辅导的基础上，计划于10月份开展内审工作，逐步开展ISO9000质量管理体系认证工作。
二、继续深化实施各项监控工作制度
进一步落实监控制度，提高服务质量，重点做好监督检查工作，落实监控工作例会常态机制（每月一次），开展监控联络员日常检查（每周一次）及巡查制度。
三、后勤服务平台的建设
7-10月份，进一步建立后勤服务平台，筹备建立后勤服务大厅、开通后勤服务热线及网上服务平台（如网上报修、网上投诉、回音壁等）。
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