(二)建运事业部客服部工作计划_客服部工作计划及目标
(二)建运事业部客服部工作计划由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客服部工作计划及目标”。
2018年度建运事业部客服部工作计划
随着常高新集团建运事业部资产规模不断扩大，资产结构日渐复杂。下属产业园区、办公楼宇、宜居公寓和商业配套四大产业布局，尤其是2018年重点项目——高新广场的运营对客户服务的多元化和专业度提出了更高的要求。建运事业部客服部成立伊始，为了不断加深对客户需求的认识，实现“以客户为中心，品质服务为己任”的服务理念，优化客户关系，提高客户满意度，维护客户忠诚度，提升市场的竞争力，特制定2018年工作计划如下：
一、拟定建运事业部客服部规章制度、工作规范和工作流程。
客服部是建运事业部的业务统筹管理部门，建立符合建运事业部实际情况与需求的客户关系服务体系。保证制度全面贯彻执行，确保各子公司客服工作顺利运作。
二、不断更新和完善客户资料数据库。
有效、科学地组织各项目客户信息统计及档案管理工作，保证客户信息的准确性与及时性。建立完善的客户资料信息库，对客户信息分类存储，实现信息资源共享，为建运事业部乃至常高新集团的业务开展提供依据。
客户信息管理
1.客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理。
2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。3.客户专员负责客户信息建设、整理、更新及日常维护工作。4.所有接触客户信息的人员有对客户信息及档案保密的义务。5.客户信息档案构成5.1 客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。5.2 客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等。
5.3 客户特征包括服务区域、营销能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、营销额等)、经营管理特点等。5.4 业务状况：业务状况主要包括目前及以往的营销实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与常高新的业务联系及合作态度等。
5.5 交易活动现状交易活动现状主要包括客户的营销活动状况、存在的问题、保持的优势、企业信誉与形象、信用状况和以往出现的信用问题等。
6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管 6.1 营销部人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供《客户信息报告》。
6.2 对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导。
6.3 客户信息档案每季度重新核定一次，每季度增补或调整一次。6.4 客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管。6.5 凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅。
6.6 对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户服务部经理、分管领导核准后，方可销毁。
7.客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡．禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密．如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理．直接上级承担领导责任。
三、完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成线上线下闭环的管理流程。
客户投诉处理
1.投诉处理工作的三个方面：
1.1为客户投诉提供便利的渠道（各子公司、项目公布客服投诉电话、邮箱、公众号并建立大客户微信群）；
1.2 对投诉进行迅速有效的处理；
1.3 对投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。2.投诉解决宗旨：挽回不满意客户，提升服务水平。3.投诉解决策略：短、平、快
短——渠道短：能自己处理的，即时答复处理；自己处理不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短；
平——代价平：使公司损失最小化，客户利益最大化； 快——速度快：处理速度快，上报速度快，反馈速度快。
四、定期组织客户关怀活动，提升客户忠诚度，开拓客户资源。
客户拜访；满意度调查；开展知识类、文艺类和竞技类活动；维护VIP客户群，定期推送信息资源共享。
五、完善部门内部管理，针对性地开展内、外培训和绩效考核工作。
在团队建设方面，制定客服部工作人员管理制度和工作规范。真正做到在客服部日常的工作中贯彻、执行。
在人员配置方面，将根据每个人的特长，对部门资源进行有效地整合和分工，责任到人。
在工作方法上寻求一些突破。这主要体现在职业培训工作中，加强客服部工作人员的沟通能力，营销合同法、工程管理、物业法等相关法律法规知识技能培训。另外寻找同类型企业，通过“取经”，取长补短，把成熟的管理经验和模式运用到平时的工作中去。
六、树立常高新集团建运事业部品牌形象，宣扬企业文化。
树立客服部“热心、诚心、耐心、细心、贴心”五心优质服务品牌，通过发布宣传报道至常高新媒体平台——“一报、一刊、一公众号”以及其他外媒载体在客户群体中推广。
