众合物业管理有限公司品质管理计划_物业品质管理计划

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众合物业管理有限公司2018年品质管理计划（待订稿）

项目.国电金海域小区

一、工作目标

根据国电金海域小区三年来的工作情况和进展、2018年的工作重点为品质管理提升、力争做到以下几点

1、让业主回到本小区有安全感和温馨感、2、业主有问题能得到礼貌的接待和快速的合理解决

3、车辆能有序不乱整齐的停放在合理的位置上

4、各项事务交费率达到95℅以上

二、指导思想

在公司的整体策化与方针和总经理的指导下接合公司《行政奖惩》、《岗位职责》《管理制度》下进行实施。

三、具体实施办法

物业品质管理办法

为强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,根据（物业服务合同）持续满足业主不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核一、一、目的为提升物业公司品质现象、强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作, 根据（物业服务合同）持续满足业主不断变化的需求和期望。

二、适用范围

适用于物业公司所有部门服务质量的考核职责

1、公司领导依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。

2、物业经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。

3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。、4、物业经理/ 主管负责申诉处理

四、基本内容

1、处理流程

（1）、物业经理或主管不定期对各部门进行服务质量检查、督导。

（2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量培训及考核。

（3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发众合物业服务质量检查考核表

（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交物业管理处。（5）、物业管理处每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司人事部与工资挂钩。

（6）、物业管理处对众合物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。

2、处罚

（1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。

（2）违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。

（3）、若员工违规相关规定直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。

（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任

3、申诉

（1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向总经理提出申诉。

（2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。

（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向公司总经理提出申诉.注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况 考核标准

一、秩序部《个人考评》： 仪容仪表（40）分：

1、上班着工装；

2、按规定佩戴工号牌；

3、工装纽扣扣齐，无褶皱；

4、工装无脏迹、无开线、无破绽、无掉扣；

5、不得穿拖鞋；

6、发型美观大方、庄重，不得留蓄怪异发型；男同志发不过耳，女同志长发需带统一头花

7、男同志不得留胡须；

8、女员工可着淡妆，不使用异味的化妆品；

9、个人卫生做到“四勤”：勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服；

10、言谈举止大方得体。工作环境（10分）

1、办公桌上没有与工作无关的物品，物品摆放整齐有序，桌面干净整洁；

2、宿舍内无杂物，地面无果皮纸屑，墙面无蜘蛛网，桌、椅、床上物品摆放整齐，无异味物品；

工作态度（50）

1、工作时间不做与工作无关的事情，不闲聊、吃东西；

2、按时上下班，不迟到、不早退；

3、见到公司领导或同事要主动问好；

4、如业主需要帮助、要热情、大方；

5、接待业主需使用文明用语；

6、不得散布小道消息、不乱收业主财物；

7、工作中是否被业主合理投诉；

8、工作记录及交接班记录要认真、清晰、明了；

9、对工作岗位的技能要熟悉并全面掌握、灵活应用；

10、按要求参加公司各种活动、会议等；

秩序部《整体考评》《100》分

1、培训计划及记录；

2、巡查路线及巡查点记录；

3、噪音装修及油烟控制率；

4、路面乱停乱放、摆摊设点、野广告控制率；

5、人员进出登记记录；

6、监控室就记录情况；

7、偷盗及突发事件记录和处理记录；

8、急报修记录；

9、工作场地卫生；

10、其它

二、工程部（个人考评）

1、仪容仪表（20）分 A、着装整齐；

B、工作后的卫生的及时清理；

2、技能（20）分

A、对所在岗位的技能熟悉并全面掌握情况，B、在实际操作过程中要活学活用，按时按量完成工作计划。

3工作情况（60）分 A、接报修单及出勤效率； B、业主回执单评价情况； C、工作的积极性和配合性； D、工作记录和交接班记录； E、遵守公司的各项制度； F、总结工作和技能创新； 工程部工作《整体考评》100分

1、是否及时完成计划工作事项及培训记录；

2、公共楼道的设施设备是否完整正常运行；

3、配电房：上墙制度、地面卫生、设备卫生、巡查记录（设备运行记录）、维修记录；

4、水泵房：上墙制度、地面卫生、设备卫生、巡查记录（设备运行记录）、维修记录、水质检查与检验记录；

5、电梯：机房卫生、管理制度、保养计划、故障记录、维修检修记录；

6、路灯：开关时间、运行正常情况、维修保养记录；

7、公共设施的保养及维护情况：

8、监控和门禁的运行情况及保养维修记录；

9、各类管道的疏理和维修记录；

10、维修的及时性和安全性

三、清洁绿化部

按承包合同《服务标准》做

1、路面、停车库、公共管道无杂物、清洁、完美；

2、设施设备清洁、完美； 3垃圾及时清运

4、雨水沟的及时清理

5、到期培训计划和记录

四、客户部

1、遵守考勤制度

2、着工作装工号牌、整洁大方；

3、接听电话的态度和语气

4、来电记录清楚明了

5、工作态度积极阳光

6、学习和培训应用

7、业主的反馈意见《工作人员照片上墙和意见箱》

8、服从安排和及时无误地完成工作

9、对业主、房屋、房屋维修记录等相关信息的整理归档保密

10、工作场地的整洁。

五、综合部

1、遵守考勤制度；

2、着装整洁、工作态度积极阳光；

3、拟定公司各部门年工作计划、月工作计划并监督完成； 4拟定公司各部门培训内容、并监督；

5、拟定公司对外各项协议和监管；

6、协调公司各部门工作；

7、协调业主、业委会、和其它职能部门物业之间的各项工作；

8、充分利用现有资源开展物业创收项目；

9、协助财务完成公司各项费用收取；

10、组织安排公司各项活动；

六、公司各管理人员

1、遵守公司管理制度；

2、工作面貌和工作态度；

3、按《岗位职责》完成情况；

4、工作效益和执行力度

5、工作日志情况；

6、突发事件的整理情况；

7、业主的评价度；

8、工作的创新及优化；

9、负责部门的整体考核情况；

10、其它

贵阳物业管理有限公司 2017年8月1日