花园客户满意度提升管理计划_客户满意度提升计划
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客户满意度提升计划及奖励办法
2010年作为客户满意度年，公司对客户满意度的提升做出了更高的要求。花园在去年的盖洛普客户满意度调查中处于垫底状态，年初针对客户满意度做出了总经理奖励制度，对具体的工作做如下的安排及要求：
一、客户满意度提升的方案：
1、协同物业每月组织一次对服务人员（客服、保安、保洁、工程）的服务礼仪礼节、流程、制度的培训（包括着装要求，礼仪要求，话术统一标准，以及后续跟踪维系服务）
2、对物业客户服务人员工作质量的把控
每周对报修客户进行抽样回访：由地产客服口按照物业所制定的报表（物业报表上显示已维修完成并已回访）抽查80%的客户进行回访，以电话回访为主，并进行打分及汇总，将汇总后的报表计时反馈给物业责任人及相关人员。
每月同高秋雅上门访谈业主了解业主对于现阶段物业服务的满意度及业主对于物业服务的建议和意见，并进行分析汇总，把汇总的报告反馈给物业及领导（访问量：10户）。
每季度协助物业经理组织物业工作人员对小区10%入住业户进行上门回访，了解该季度的客户满意度，并与上季度的客户满意度进行对比，查看业主满意度的升降，并进行分析汇总，把汇总的报告反馈给物业及领导。
3、每月末组织一次地产客服口与物业之间针对客户满意度的工作衔接与探讨
4、每月由地产领导协同物业领导对小区各部门及各岗位进行2次专项检查，在检查中发现的问题，联系相关部门负责人及时跟进处理，并最终闭环
二、年终盖洛普调查满意度提升奖励制度（以年终盖洛普调查为标准）：
1、完成值：客户满意度达到80%以上（含80%）。
2、目标值：按照盖洛普调查年终结果，客户满意度达到90%以上（含90%）。前两项不做任何奖励
3、挑战值：按照盖洛普调查年终结果，获得盖洛普总体满意度集团排名“第一名” 奖励客户服务中心4万元，获得“第二/三名” 奖励2万元。
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