酒店开业员工培训计划_酒店开业前期培训计划

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天蒙湖酒店员工培训内容

一、军训

军训时间：起床7:00 出操7:10 开饭7:50-8:30 训练：8:40-11:30 1.动员及开训典礼，分队站队及各队列队名口号，齐步走 2.停止间动作训练：军姿、立正、跨立、稍息 3.齐步行进与立定，跑步行进与立定

4.停止间转法训练：蹲下与起立，原地踏步口号 5.行进步法（齐步、跑步、正步）

6.停止间的转法（向左、向右及敬礼与礼毕）7.会操预演

二、企业文化培训 1.东方商业集团概述

山东东方商业发展集团是鲁南地区集商超连锁、城市综合体连锁、金融投资、商业地产开发、旅游开发、物业管理、物流仓储、星级酒店于一体的多领域、多业态、多元化发展的企业集团，总部位于临沂市兰山区，现有员工20000余名。东方集团在山东省境内下辖公司有：山东东方商业发展集团有限公司、山东大田庄旅游开发有限公司、山东蓝色港湾休闲购物广场、临沂东方购物广场集团有限公司、临沂黎明置业有限公司、临沂联和房地产开发有限公司、临沂佳美物业服务有限公司、临沂居安贸易有限公司、临沂市旭东融资服务有限公司、临沂东方大酒店有限公司、济宁华联超市有限公司、淄博东方购物广场有限公司等。

公司先后被授予“山东省消费者满意单位”、“山东省价格诚信单位”、“重合同守信用企业”、“百佳诚信企业”、“临沂市消费者满意单位”、“济宁市消费者满意单位”、“振兴沂蒙劳动奖状”、“临沂市模范班组”等多项省市级荣誉称号。东方集团下属商业城市综合体23家，经营面积300余万平方米，主打的企业品牌“东方城”、“东方购物”、“东方超市”获得社会广泛好评，现已成为当地消费者一站式购物、休闲、娱乐的首选。近几年，集团相继成功开发建设了“临沂东方不夜城”、“ 临沂北城新区东方城”、“ 临沂开发区东方城”、“临沂北城新区东方国际商务中心”、“ 临沂河东区东方城”、“山东蓝色港湾生活广场”、“费县东方城”等商业城市综合体项目及“山东大田庄旅游开发项目”、“山东东方物流城项目”等，取得了良好的经济效益和社会效益。

发展中的东方集团不断创新，与时俱进。素质过硬，干练有序的管理团队为集团的健康发展铸造了强有力的后盾。今天的东方集团在董事长杨晓东的带领下，凭借敏锐独特的眼光、超乎常人的胆识，结合现代企业的先进管理理念，规范运作、诚信经营、科学管理，不断超越。集团秉承：“开发一个项目，繁荣一座城市，带动一批产业，致富一方百姓”的奋斗目标，朝着多业态、跨区域、跨行业、多元化发展的大型企业集团昂首迈进

2.东方商业集团企业文化 3.东方商业集团发展愿景 4.东方商业集团公司架构 5.东方商业集团酒店管理公司概述

东方集团酒店管理公司由东方集团分属酒店和餐厅组成6.东方商业集团酒店管理公司架构

东方集团酒店管理公司现在下属沂南东方大酒店，河东开发区七家餐厅，费县大田庄天蒙湖酒店等

7.东方商业集团酒店管理公司发展愿景

东方集团酒店管理公司未来在临沂南坊新建一家五星级商务酒店，在费县蓝色港湾新开数家餐厅。

8.大田庄天蒙湖酒店项目

山东大田庄旅游开发有限公司于2014年11月17日在临沂工商局登记注册，业务经理是杨晓东，公司注册资本10000（万元），我公司的办公地址位于沂蒙山革命老区--临沂，山东省临沂市费县大田庄乡驻地，我们有最好的产品和专业的销售和技术团队，在公司发展壮大的1年里，我们为客户提供最好的产品、良好的技术支持、健全的售后服务，山东大田庄旅游开发有限公司是临沂旅行社、旅游公司行业知名企业

9.大田庄天蒙湖酒店的概况

费县大田庄旅游开发公司由临沂东方集团投资，位于临沂费县大田庄乡蒙山腹地，涉及休闲度假酒店，养老养生居住，果品种植采摘，绿化苗木栽植，畜牧渔业养殖，有机蔬菜种植，野外拓展训练，农家乐，农业种植体验等生态，项目计划投资10亿元，依托上诒水库及周边优美自然环境，着力打造为鲁南、苏北地区旅游、居住、度假胜地，项目前期建设的大田庄休闲度假村酒店，一面临山，三面环水，距S234省道300米，距日东高速上诒出口仅5分钟路程，交通便利，项目占地43亩，规划建筑面积4万余平方米，按四星级标准设施建造，涵盖康体娱乐区，会议餐饮，客房：100间豪华客房、总统套房，红酒文化区，度假村定于2016年5月1日盛大开业，诚邀酒店精英，社会同仁加盟共创酒店大业，现面向社会公开招聘，加入我们，共创辉煌！

10.大田庄天蒙湖酒店企业文化 11.大田庄天蒙湖酒店的架构 12.大田庄天蒙湖酒店的规章制度

三、礼仪培训

1.仪容仪表 仪容

1、头发：梳理整齐，无头皮屑、男员工不留长发，不留怪异型，前发不过眉，侧发不过耳，后发不过衣领；女员工不留怪异、新潮发型，不能焗奇异颜色的头发，长发按公司统一要求进行盘发。

2、面部：脸、颈、耳朵要绝对干净，男员工胡须必须刮干净，女员工上岗前必须化淡妆。（淡妆包括：粉底、眼影、腮红、唇彩等。）

3、手部：必须保持手部洁净，不能留长指甲，指甲要整洁卫生，指甲要修好，不能涂有色指甲油。仪表

1、饰物：领带、领结扎系得当，男女员工可以佩戴结婚或订婚戒指，女员工可以戴耳钉。男员工不准戴项链，男女员工均不能佩戴形状怪异和夸张首饰。

2、工装：各部门员工需着部门工装，工牌佩戴在左胸部位置，工装必须干净整洁，无破损，并系好衣扣。

3、袜子：要保持袜子整洁，不能有破损、不能有异味，袜子要常洗，出入一线营业区域需换鞋男士需着黑色袜；女士需着黑色连裤袜，均不能穿过于鲜艳的袜子。

4、化妆品：不要喷洒或使用气味过于浓烈的香水和化妆品。

5、个人卫生：员工要保持好个人卫生，早晚刷牙，不能吃有异味的食品；经常洗澡，衣服需勤洗勤换，身上不得有异味 2.形体规范 站姿 男士站姿

★头部端正，目光平视前方，面带微笑。★挺胸、收腹、沉肩。

★男员工两臂自然下垂弯曲，双手虎口交叉放置背后。双脚略分开成“V”字，脚后跟分开一拳，脚尖分开二拳距离。女士站姿

★头部端正，目光平视前方，面带微笑。★挺胸、收腹、沉肩

★女员工两臂自然下垂左手握右手，虎口相握置于脐下小腹处，手部所放位置根据自己的身材比例适当调整。双脚略分开成“V”字，脚后跟并拢，脚尖略微分开。注意事项：

★不得低头或依靠他物

★不要手插兜、插腰、抱肩或后背

★不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖 ★不要前后叉脚或单脚站立 ★不要东张西望，晃头晃脑 ★不要有小动作

行 姿

1、头部端正，目光平视前方，余光照顾左右，手臂前后自然摆动；

2、挺胸，收腹，沉肩，身体重心略向前倾；

3、低抬腿、轻落步，不拖腿，不出大声响；

4、步幅适中，节奏紧凑不宜过快或过慢；

蹲姿

1、员工站立后，左脚后侧半步。

2、在蹲的同时，不要探脖、弓腰。

3、两手放与身体两侧裤缝处。

4、身体自然下蹲，双手自然落于大腿上。

5、双手中指与膝盖对齐。

6、在前面腿的膝盖不要触地。

7、臀部不要放在脚后跟上。

8、女员工站立后，左脚后侧半步，身体自然下蹲。

9、左手搭在右手上，置于右腿上，肘部自然下垂。

10、女员工如是裙装，手放的位置可调整为偏右侧，以便压住裙摆不易走光。

请姿

◆男女均保持正确站姿，做请的手势时，肘关节带动前臂，自然打开，五指并拢，掌心斜上，手臂略微弯曲，手掌与小臂成直线，手势约与肩同高。

◆做请的手势时，可根据指定的位置不同，适当调整手势所指引的方向，通常情况，指引指定位置时，请的前臂稍向下。注意事项：

A、在介绍、引路、指示方向时，切忌用一个手指指点。B、做请姿时，不要长时间保持指引姿态。

避让

1、行进姿态参看“行姿”。

2、见到客人时，视客人行进速度，距客人2米左右时驻步，驻步要自然。

3、驻步时一脚向避让方向横撤转身，按站立姿势站好。

4、问候时面对客人，表情自然，面带微笑，点头示意并说“您好”。

5、问候时，目光不要离开客人面部。

6、驻步等客人离去距离1米后方可前行。

引领

（1）标准姿态：

A、走在客人侧前方约1—1.5米远距离； B、拐弯处或有障碍时应配合手势引导；(2)身体带动

A、见到客人过来时，主动向前迎接；

B、问候时面带微笑、目光注视客人面部、表情自然；

C、说“这边请”的同时，身体稍侧转身，走在客人的侧前方1—1.5米； D、到达目的地或者交接给另一个服务员时，使用请姿指引； 注意事项：

A、余光照顾或回顾客人是否跟上。

B、不易行走过快，给客人时间熟悉路线。C、在引领过程中不要用手指做指示。

D、在引领过程中，只在开始引领和到达引领位置，遇拐弯处、有障碍时，伸手做指引。E、身体带动根据对客人的熟悉程度及自己熟练运用程度使用。鞠躬礼

鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。

鞠躬是中国、日本、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达“弯身行礼，以示恭敬”的意思。如今的日本，鞠躬礼是最讲究的。所以我们在同日本人打交道时要懂得这一礼节。·对日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。如：，弯15度左右，表示致谢；弯30度左右，表示诚恳和歉意；弯90度左右，表示忏悔、改过和谢罪。

·鞠躬对韩国和朝鲜人来说也很讲究。我们可以经常看到，韩国和朝鲜妇女在会谈、宴会或作客时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，表示 一种诚恳和敬意。

鞠躬－动作要领：

行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。

鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。几种错误的鞠躬方式： 只弯头的鞠躬。不看对方的鞠躬。头部左右晃动的鞠躬。双腿没有并齐的鞠躬。驼背式的鞠躬。可以看到后背的鞠

握手礼

握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次：第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等。

把握住握手事项中的一点或几点，可以讲述自己的经历，可以针对现实发表议论，可以展开联想，表达感悟，可以从虚入手，倾诉感情，表达方式可以根据情景需要而定。握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手中没有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天的“握手”礼节。握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。

一、握手的顺序

主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

二、握手的方法

1、一定要用右手握手。

2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

4、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

5、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

6、握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临。

7、握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌。在一些东南亚国家，如印度、印尼等，人们不用左手与他人接触，因为他们认为左手是用来洗澡和上卫生间的。如果是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭在对方的右手上，这也是经常用的握手礼节，以表示更加亲切，更加尊重对方。

电话礼仪

接电话礼仪

1、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

3、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

4、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。3.礼貌礼节 礼貌：

礼貌是指人与人在接触交往中相互表示尊重和友好的行为规范，是文明行为的起码要求。礼节：

礼节是人们在日常生活中特别在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问的惯用方式。三

轻：

1、说话轻；

2、走路轻；

3、操作轻； 四

勤：

1、眼勤、2、嘴勤、3、手勤、4、腿勤 四之前：

1、预测顾客要求，在顾客到来之前；

2、满足顾客要求，在顾客开口之前；

3、化解顾客不满，在顾客不悦之前；

4、给顾客惊喜，在顾客离开之前； 五

心：

1、爱心：对企业所有人员要有爱心

2、关心：对企业员工要关心

3、贴心：对需要照顾的客人要贴心

4、热心：对待宾客要热心

5、细心：对待工作要细心 五个一样：

1、陌生与熟悉的客人一样

2、本地与外地客人一样

3、消费多与消费少的客人一样

4、领导在与不在一样

5、忙时与闲时一样

六种服务：主动服务、微笑服务、敬语服务、站立服务、跟踪服务、提醒服务

六项基本原则：

1、上级为下级服务，下级为上级负责；

2、下级出现错误，上级承担责任；

3、下级可越级申诉，上级不可越级指挥；

4、上级可越级检查，下级不可越级申请；

5、上级关心下级，下级服从上级；

6、上级考评下级，下级评议上级； 4.服务语言培训 ★十字用语：

1、“您好！”

2、“请！”

3、“谢谢！”

4、“对不起！”

5、“再见！” ★六字真言：

1、“是！”

2、“好的！”

3、“让我来！”

4、“马上改进！”

5、“我会注意的！”

6、“谢谢您的关照！” ★请语：

1、“请坐！”

2、“请稍等！”

3、“请慢用！”

4、“里面请！”

5、“这边请！”

6、“请慢走！” ★致歉语：

1、“对不起！”

2、“请原谅！”

3、“请多包涵！”

4、“对不起，打扰一下。”

5、“对不起，这是我们的失误。” ★回复语：

1、“不客气。”

2、“这是我们应该做的。”

3、“很高兴能为您服务。”

4、“很高兴再次为您服务。” ★提醒语：

1、“请保管好随身物品。”

2、“请小心台阶。”

3、“小心地滑。” ★推销服务语:(二选一法)

1、“先生/女士，您需要XX还是XX？”

2、“（饮料、果汁等）需要冰镇的嘛？”

3、“请稍等，马上来。” 日常服务语言：

（1）您好、早上好/中午好/下午好/晚上好！很高兴见到您。（2）“先生/女士，您几位？”

（3）“先生/女士，我能帮您做点什么吗？”（4）“请稍等，我帮您问一下。”

（5）“先生/女士，麻烦看一下您的手牌？谢谢。”（6）“谢谢您的合作。”

（7）“我带您去。我帮您找。”

（8）“您的意见很好，我马上向公司反映。”（9）“小心伤到您。”

（10）“对不起，我们的电脑系统24小时结账一次，给您带来不便，请多包涵。”（11）“对不起，请稍等，请您那边先坐一下好吗？”（12）“XX，需要帮您打开吗？” 称呼礼节：

称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如“先生”、“女士”词语，并问候客人；如是熟客，应尽可能在称呼前加上姓氏，例如“张经理”等。

☆增强记忆服务；掌握顾客的习惯……微笑、眼神交流与亲切地问好适合任何情况。接待礼节

（1）在与客人见面时必须微笑，相互问候，做到三米之外，目光相视，主动微笑；三米之内，目光相对，主动问好。（2）当遇到客人时，要热情、主动地问候客人：“您好！”在为同一位客人进行不间断服务时“您好”问候语只使用一次。

（3）为客服务时，应先主客后随员，先女宾后男宾，先年长后年轻。

（4）接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度对客，要与客人随时保持目光接触，不能将目光注视别处，更不能与其他服务员闲聊。（5）平等待客，不得歧视客人，要一视同仁

（6）企业内部一般是下级向上级问候，男士向女士问候，年幼先向年长的问候。

（7）企业员工走路相遇时应礼让为先，一般是下级向上级让路，男士为女士让路，年幼的为年长的让路。

注：在营业区内，则应视情况给忙碌的员工让路；在营业区内，下级先向上级问好（同样适合年长者或女同事）。当然在生活中上级向下级嘘寒问暖也是必要的。

服务忌语

1、不知道；

2、做不到：

3、不归我管；

4、问别人去；

5、要不要；

6、我就这个态度；

7、愿意上哪告去哪告去；

8、老家伙、老废物；

9、傻子、聋子、呆子、瘸子；

10、找什么；

11、找别人去；

12、凑什么热闹；

13、烦死了；

14、你快点；

15、还让不让我吃饭了；

16、别瞎乱动、弄坏了你赔；

17、拿零钱来；

18、你问我、我问谁；

19、不要就被问；20、喊什么；

21、等着；

22、废话；

23、见鬼了；

四、部门培训计划 1.前厅部

（1)前台接待流程（2)礼宾接待流程

（3)大堂副理投诉处理流程（4)前台西软系统培训（5)VIP接待流程 2.餐饮部（1）托盘

（2）宴会服务流程（3）包间服务流程（4）传菜部工作流程（5）会议接待流程（6）投诉处理步骤（7）员工安全培训（8）宴会摆台流程 3.客房部

（1）客房做床流程（2）客房房间清洁流程（3）客房查房流程（4）客房门锁系统 4.保安部（1）消防培训（2）安全保卫培训 5.营销部(1)营销技巧培训(2)营销客源市场细分(3)营销协议客户 6.工程部

（1）工程保修培训 7.财务部

（1）收银系统培训 8.人事部（1）考勤制度（2）培训制度