工作总结及计划_年工作总结及计划
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2011年工作总结及2012年工作展望
2011年已经过去，回顾1年来金税工程技术服务中心，在公司领导的正确指导下，在其他部门的积极配合和大力支持下，通过部门全体员工的努力，终于圆满完成了公司下达给服务中心的基本任务。为总结经验，查找不足，推动明年工作再上新台阶，更好的完成的服务中心的任务，从以下几方面做总结：
一、部门管理工作
俗话说：“没有规矩，不成方圆”。以公司的规章制度和服务中心各岗的岗位职责为准则，加强对部门的管理。认真组织员工学习公司下发的文件和办公例会会议纪要，让员工充分理解其精神。部门经理和主管自身带头遵守公司的各项规章制度，要求员工做到的必须自己先做到。在日常行为中，按公司的规章制度、岗位职责约束每一位员工。每周五坚持召开会议，抓工作进度、工作质量和任务完成情况；检查并总结一周的工作情况。加强了各岗位人员的责任心，部门的工作效率、劳动纪律多有了较大的改进和提高。
二、完成的主要任务
2011年也是相当忙碌的一年，尤其是第四季度，由于去年升级的远程报税的到期日相对集中在这个季度，而且又需要上门进行升级，维护量直线上升。在人员相对不足的情况下，通过加强内部管理，充分发挥部门主管的作用，发挥每个员工的特长和积极性，部门合理安排日常工作，保质，保量完成了公司下达的任务和每日的维修任务。
2011年金税工程技术服务中心完成了以下主要任务：
1.圆满完成了日常维护工作，继续保持了零投诉。
2.圆满完成了回访工作，回访率达到了100%。
3.圆满完成了收费任务，当年收费达到了95.55%，历年收费达到91.74%，个别员工收费率甚至达到了96.88%。
三、存在的问题
在肯定成绩的同时，也应该看到部门总体情况是滞后的，还不能满足经济社会发展的需要，面临着一些亟待解决的问题：
1.部门人员的文化及专业技术水平有待提高。
2011年的人员变动比较频繁，导致现在许多岗位的技术员都是仓促上岗，同时部门的培训也没有跟上，所以现在我们的员工许多方面还有不足：比如说专业技术的问题解决、一些相关的基础财务知识以及与用户交流的学问。
2.部门人员的职业道德以及对公司规章制度的认识有待提高。
在过去的几年中，部门对于员工的管理一直是人性化的管理模式，也就是说在我们的员工犯错后，多以说服教育为主，有时候在执行当中感情的部分更是占据了绝大多数。这就导致了制定的规范没有被很好的执行，反而被一些员工当成是对他们的放纵，把规章制度当成了摆设，导致了管理的混乱。
3.部门人员对于销售及新增业务的积极性有待提高。
2011年实现销售额171228.87元，毛利83449.14元。航天产品电脑销售
应完成135000，企业管理软件应完成22500，接口软件应完成45000，产品实际完成314420，完成率达到232.9%，企业管理软件今年没有完成指标，接口软件实际完成5690，也没有完成指标。
从上面数据的分析来看，我们员工的销售能力就现状总的说来，就是缺乏销售意识，欠缺推销技巧。据我初步调查了解到，在上门服务的过程中工很少有员工会向客户主动推销一些相关的产品及其他服务，然而事实上还是有一部分的客户会接受员工推荐的全部或部分员工推荐的产品及服务。而其他的客户之所以不愿意购买员工推荐的产品主要是因为他们认为员工推荐的产品一般都是高价格低质量的，这就需要提高员工的销售技巧，建立客户的信任感。
4.对于部门人员出勤后的事后监督还不够。
2011年发生了几件事情给我们敲响了警钟，它暴露出了我们在监督工作上的许多漏洞，甚至产生了许多的不良后果，不仅造成了及其恶劣的负面影响，同时也给公司带来了直接的经济损失，所以2012年在监督工作上必须有所改进。
上述问题我们必须采取切实有效的措施加以解决，以促进部门业务发展跨上一个新台阶。
四、2012年重点事项的安排
2012年，我部门要严格按照吴董的工作部署，认真贯彻落实公司的每个会议精神，努力搭建一个完整的服务体系平台，实现部门业务的又一个跨越。
根据以上要求，结合我部门的实际情况，提出明年我部门发展的主要计划目标为：
——继续保持工作状态，力争2012年的收费率超过2011年的成绩。——加强增值业务的市场开拓，争取实现平均每户100元的收益。为了顺利实现以上发展目标，2012年部门的工作重点及措施：
加强部门员工文化及专业技术水平的培训与考核，实行竞争上岗。
科技的不断翻新，企业的快速发展，使我们面临一个急需解决的问题，就是要把员工队伍素质提高到一个新的水平，以应变各种不可预知的因素。
对于员工的培训，要根据员工技术技能、专业知识的不同需求，着眼于企业的生产经营和企业的长远发展目标，真正培养出德才兼备的各类人才。
（1）要以提高员工综合素质为内容进行培训。员工的综合素质的高低是决定着员工能否干好工作的保证，因此在确定培训内容上，应重点教育培养员工的敬业精神、团队精神、吃苦耐劳精神、培养员工对企业的忠诚度。
(2)对员工的培训内容要有针对性。员工的技术技能、专业知识有高有低，因此在确定员工培训内容时，要针对员工的技术技能高低，专业知识的不同，分类别、分档次对员工进行针对性较强的培训，以达到良好的培训效果。在培训的方式上将采取：
(1)员工之间进行互动式交流培训。在每周的列会上进行技术讨论，针对遇到的问题进行集体讨论，总结长处，改进不足，达到共同提高的目的。
(2)加强“传、帮、带”，以师带徒。要充分利用公司的技术骨干，通过加强“传、帮、带”，以老带新，以能帮庸，以会传笨，通过带岗者的言传身教，使广大员工充分获取实践经验，以促进企业专业技术素质的整体提高。
(3)定期开展技术考核，以考促训。促使员工之间进行充分技术交流，激励员工岗位成才，引导员工在实践中完善，在竞争中提高，在奋斗中充实，努力提高自身素质。
培训的目的是提高员工的综合素质，但我更希望员工能够建立起终生学习的观念，变“要我学”为“我要学”，这样才能在以后的工作中不断的进步。
加强部门员工的销售意识及销售技巧，激发员工的创新精神，积极开拓新业务。
就我们现在提供的业务，可以分为两类：有形的实物产品，无形的服务。但其实两者很难完整的区分开来。对实物产品的销售总是伴随着服务，而对服务的销售又必须以实物为媒介。这就要求在提高员工销售能力的同时，又要注重对服务的促销和对有形产品的促销。所以我们的销售必须从两方面入手：
1、从服务的角度提高员工的销售能力
提高服务的销售能力，实质上就是要保证服务质量，以优质、细致的服务来获得顾客的满足，建立公司的忠实客户群。
（1）树立员工的优质服务意识。树立员工的优质服务意识，首先就要让员工以客户的立场，享受到好的内部服务。内部服务质量高，员工就有一个良好的工作环境和工作氛围，并在这种环境和氛围的感染下，潜移默化的树立起优质服务意识。
（2）制定完整的的服务标准并严格执行。由于员工对服务的理解深浅层次各不相同，服务质量就因人而异，不同员工带给客户的服务体验也各不相同。要消除这种服务差异，照顾好每一个客户，就需要制定一套完整细致的服务标准。首先，服务标准文字化、公开化。其次，建立奖惩制度，给予员工适当的激励。这一措施不仅对提高服务质量有效，对于提高实物产品的销售量也同样有效。
（3）强化员工的服务技能。服务技能是员工工作中最基本、最重要、也是最实用的技能。强化员工的服务技能要注重以下方面：首先，注重沟通。沟通是一个互动的过程，既要向顾客了解他们的需求，也要向顾客介绍产品和服务。其次，培养员工的观察力和领会能力。敏锐的观察力能让服务员在第一时间看到客户的需要；领会能力是要能领会客户的暗示，从客户的表情、行为来猜测到客户的需求。
2.从产品的角度提高员工的销售能力
有形产品本身就能展示自己的竞争优势，提高员工对产品的销售能力更趋向于提高员工的推销技能和专业水准。
（1）树立推销意识。在日常工作中，员工有一定的服务意识，却缺乏相应的推销意识，主要是服务工作已经让他们将自己定位成了技术服务员，而忽略了自
己同时还扮演着推销员的角色，客户机器出现问题的时候，坏什么修什么，极少会有员工主动的向客人推销其他产品及服务，忘记了通过好的服务来销售产品，以此来获得利润。另一方面，很多员工都认为开拓市场、发展客户，促进产品销售是销售部的事情，与己无关。所以，要提高员工的销售能力，首要的是树立员工的销售意识。
（2）提高推销技巧。员工要提高推销技巧主要包括以下几方面：首先，熟悉自己推销的产品的特点。员工只有了解了自己的产品，才能向客户做全面的介绍，促使客户购买自己的产品。其次，观察并熟悉自己的客户，按照一定的标准将客户简单分类，针对不同类别的客户，向他们推荐合适的产品及服务。第三，适时的推销自己。推销自己就是通过积极主动的与客人交流，与客人建立良好的关系，取得客人的信任。一旦建立了这种信任感，客人就会相信你推荐的产品，这也是赢得回头客的重要因素。
员工处于工作的第一线，是接触客户最多，也是最轻易与客户建立良好关系的部分，加强员工的销售意识和销售能力，是完成企业销售目标的决定性因素。我们应当树立起“全员销售”的理念，提高员工的销售能力，让销售在员工心里有着和服务同样重要的地位，为客户提供优质服务的员工是优秀的员工，成功销售产品的员工也一样是优秀的员工。
加强部门人员的职业道德及公司规章制度的学习，绝不姑息违规事件，坚决按公司规章制度处理。
1、通过组织学习公司规章制度，做到人人了解、个个遵守总公司的相关规定。
2、狠抓规章制度的贯彻和执行，坚持总公司值班制度，加强公司劳动纪律，严
格对员工日常工作的检查，真正做到日常考核和绩效工资挂钩。
3、对于一些违反原则性问题的事件，将坚决按公司规章制度处理。
加强与客户中心之间的合作，完善监督体系。
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