某物业管理服务提升计划_物业服务年提升计划

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XX物业2011年管理服务提升方案

一、目的：在公司组织领导、各项目管理人员积极参与下，进行对各项目基本情况统计登记、及各项服务规范；对服务环节中普遍存在的人员形象、着装等品质问题专项提升俩项工作。以达到整合各项目资源实现共享和利用最大化，对水、电、耗材等使用进行量化管理，实现对能耗的有效控制。明晰各级管理人员的职责、服务标准，科学合理编制岗位，完善各项工作流程，提升公司服务品质及人员管理水平的目的。（说明：此次涉及到不是全部的内容，还需在以后的工作中不断完善）

二、公司成立以公司办公室、品质部为主体的专门领导小组负责计划的制定、跟踪实施，修正、验证。由各项目负责人负责具体实施。

三、实施计划：

（一）各项目基本情况统计、登记、及各项服务规范；

1、项目基本情况包括内容：项目基本情况及业主、相关方基本资料，管理处行政管理（消防、应急）组织结构分工、岗位设置，固定资源及物资的统计

2、安全及车辆管理包括内容：安全要素识别及措施，岗位设置，巡逻路线，签到点设置

3、房屋维修及设备管理包括内容：设施设备统计（按照消防、给排水、供水等系统进行分类统计）制定，年、月设施设备维修保养计划，结合便民维修及日常维修工作量量化工作确定人员配置，对能源消耗进行控制管理，电梯维保分包方的管理

4、清洁管理包括内容：清洁重点部位识别，工作任务分配表，管理处检查及公司级检查

5、绿化管理包括内容：管理要素识别及措施，管理处检查及公司级检查

6、财务收费管理包括内容：指标、欠费户统计、分析及措施

（二）专项服务提升：对于涉及到所有项目的共性的问题选出议题，组织项目负责任人、公司及相关职能部门进行专题研讨（与第一部分工作讨论一起进行），分析原因解决问题。以统一思想，同步对服务意识进行强化，对服务品质进行提升。

1、全员形象，着装：按按照体系文件中服务规范、着装和佩戴工牌管理规定规范，增加试用期人员服装规定。公司检查标准

2、保安管理：招聘工作、门岗工作标准：按照体系中门岗工作标准、报方位制度完善（制定各区报方位时间表，由监控室负责开始口令并记录工作情况，值班人员根据报方位时间表检查夜间保安工作情况并记录）

3、客服中心，保安值班室，岗亭，维修办公室、设备房，保洁工作房、库房管理进行规范按体系文件中《设备房管理规程》标准，加强设备房、设施、设备管理，在此基础上完善以下细节：

①标识清楚明显，制度上墙：职责、制度、标准、流程以镜框形式上墙，检查记录悬挂于设备房明显位置。

②、现场管理做到5S，物品摆放整齐有序，干净整洁。

③、分区管理明晰：各功能区分区标识明显。

④、配备完好、齐全的消防器材。

⑤、定期进行保养，保证设备、设施保持完好状态。

⑥、定期进行测试，随时掌握设备、设施工作状态。

4、智能化系统、消防设施设备的日常养护、维保工作

5、检查工作

①管理处检查

在项目范围科学合理设置保洁工作检查表，由责任人（保洁班长、主管助理）及项目负责任按频次检查时签字确认。作为公司检查的依据

在保安值班表(班长检查表)上增加责任人（队长或主管助理）及项目负责人的签字确认栏，由保安队长或主管助理及项目人负责任按频次检查时签字确认。作为公司检查是的依据

在现用的设备间巡查表中增加责任人（维修班长、主管助理）及项目负责人的签字确认栏，由维修班长、主管助理及项目负责任人按频次检查时签字确认。作为公司检查是的依据

根据项目实际情况制定检查频次及责任人

②公司及检查按照公司检查考核制度执行

对职能部门的考核加入公司考核制度：如物品耗材的采购及时性

等服务方面进行考核，或从管理体系、组织架构中调整。

③检查标准：兴龙物业公司检查通用标准（现场工作应达到的最低标准）

7、下半年在控股监察部的支持下适时组织公司级消防培训并进行消防演习。

8、经讨论需规范的其它项工作

四、实施方案：

第一阶段—动员阶段：3月21日—3月25日，召开各项目负责人动员大会，传达方案的精神，就具体计划及内容进行商讨，部署下一阶段工作，发动各项目负责人积极开展。

第二阶段—实施阶段：3月26日—9月25日，依照公司要求及现场实际情况，以专题服务提升月的形式由管理处完善具体内容。并对专项问题逐项进行规范提升。品质部利用日常检查及月检全程跟踪、指导。对于工作不积极，落实不到位的部门给予批评并记入月考核。

第三阶段—完善巩固阶段：9月26日—11月25日，公司品质部会同各职能部门对管理处工作开展及运行情况进行确认完善。

第四阶段—总结阶段：12月1日—12月30日，公司组织召开提升计划总结大会，对取得的成的成效进行总结评比。

XX物业服务有限公司

二O一一年二月二十四日