客房部员工阶段性培训计划_客房部主管培训计划

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2012年客房部员工阶段性培训计划

通过前期的培训学习，员工对招待所劳动纪律、规章制度及各岗位职责有了深入的了解，并掌握了客房服务员的基本工作流程。由于服务行业是技术性行业工作，鉴于前期培训工作中出现问题为使新员工能更好的掌握操作技能，熟练运用到工作当中，提高整体服务接待水平，结合第一期培训效果，我们制定了二阶段培训计划。二阶段培训是员工提高岗位技能的重要环节，是专业培训的重要组成部分，对于培养员工良好的职业道德、熟练的专业技能、较强的综合能力等具有重要的意义。为确保二阶段实习的质量和效果，特制定以下计划。

一、培训目标：

作为一名服务员，不仅要掌握服务中的本领和服务技能技巧，还要学会灵活应用，准确处理突发事件，礼仪规范化。为了使每一位服务员具有高素质的业务水平，达到宾客满意。二阶段培训计划在搞好业务培训的同时，提高服务员的各种必备工作能力，使其具备初级工操作技能。

二、职责分工．第二阶段杨静负责客房部员工的整体技能培训、孙淑娟负责酒店精细化管理，崔静负责员工礼仪规范化教程。培训结束后，总结、交流培训经验，并向主管领导汇报，完成员工成绩评定、资料归档等工作。

2．所长定期巡查、检查第二阶段培训计划、教学方案的落实情

况，提出改进工作的意见和建议。

三、培训时间：

每天上午9：00-10：00为员工集体培训时间，下午15:00-16:00进行实践操作培训。

四、培训方式：

通过书籍、试题、光碟、实践操作等不同培训方式扩展员工的业务知识和技能技巧范围，旨在培养每一位员工成为复合型人才。

五、培训内容：

1、礼仪概述

⑴礼仪的涵义

⑵礼仪的特性及原则

⑶礼仪修养

2、培养个人礼仪的意义

⑴个人仪表与风度

⑵语言谈吐中的礼仪

⑶举止行为礼仪

3、社交公关礼仪

⑴社交公关礼仪的含义与属性

⑵常用社交公关礼仪

⑶衣着的礼仪

⑷拜访与待客的礼仪

⑸祝贺礼仪

⑹饯别礼仪

⑺探病礼仪

⑻丧葬礼仪

⑼馈赠礼仪

⑽舞会礼仪

⑾晚会礼仪

⑿餐饮礼仪

⒀社交礼仪中的应注意事项

4、办公室相关礼仪

⑴办公室礼仪

⑵办公室的多元化礼仪

⑶招待的技巧

⑷关于招待的礼节

5、酒店饭店礼仪

⑴礼貌、礼仪、礼节

⑵礼貌修养

⑶礼貌服务的主要内容

⑷前厅部的礼貌礼仪服务

⑸客房部的礼貌礼仪服务

⑹餐饮部的礼貌礼仪服务

⑺言谈、演讲、通讯礼仪

⑻主管、领班的工作特点及职责和素质要求

⑼基层管理中的投诉处理艺术

⑽基层管理人员的人际沟通

6、颁奖礼仪常识

7、会议接待礼仪常识

8、最常用礼貌用语及中英文礼貌用语对照

六、培训效果：

第二阶段学习结束后，要求新员工基本达到初级工操作技能并在规定时间内完成考核要求。通过本阶段学习，改进授课方法，鼓励和检查新员工的技术高低，从而达到互相学习、取长补短，共同提高服务技能的目的。

客房部：崔静

2012年4月16日