社会医务工作部工作总结和工作计划_医务部年度工作总结
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社会医务工作部2011年度工作总结
本部门在院领导的指导和领导下，克服了人员少、任务重的困难，按部门工作职能开展日常工作，紧紧围绕“三好一满意”和“创建人民满意的公立医院”活动的开展，充分运用学习和实践科学发展观的成效，重落实、促整改、抓成效，出色地完成了全年工作任务，并创新性地开展了一系列工作。现将本年度（2010.10-2011.09）总结如下：
1.业务查房工作：遵守院业务查房工作制度，按照查房工作计划，按时到科室检查工作。从医患沟通角度及时发现科室存在的问题，在查房中及时反馈给科室，并有针对性地提出指导意见，协助科室做好医患沟通工作。并且，要求科室在查房后依据提出的意见和建议，迅速拿出整改意见，限期整改。做好后续监督工作，在科室整改过程中连续监督科室整改进程和整改效果，并针对其整改效果进行绩效考核。
2.纠纷投诉方面：2010年10月至2011年9月共接到纠纷投诉48起，其中与医疗质量和服务质量有关的投诉8起、与医患沟通不良有关的投诉16起、因患者不理解或无理取闹发生的投诉24起，较去年同期相比医疗质量安全事件减少50%、纠纷投诉减少25%。大部分投诉均由本部门协调相关科室调解处理，通过快速、有效、妥善的处理，解决患者的不满，达到患者满意。本年度纠纷投诉自主调解率达98.4%，投诉处理满意度达100%。对于存在明显医疗质量的投诉事件，除按有关赔偿规定对当事人和当事科室进行处罚外，在科室综合目标月考核中给予相应的扣分。对于因服务质量或因沟通不良引起的投诉，科室能正确对待和主动妥善处理的，除督促和监督其整改情况外不做进一步处罚；对待问题态度不端正、处理消极不善的，按科室综合目标考核标准加以扣分处罚。同时，对于投诉接待中反映出的问题，要求有关科室和个人限期整改，并监督其整改效果，减少类似投诉的发生。
3.表扬接待方面：2010年10月至2011年9月共接待各种形式的表扬158次，较去年同期相比增加54%。患者及家属反映，医护人员医术精湛、医德高尚，治疗效果好，多次退还患者及家属馈赠的红包礼品等，其中通过各种渠道方式拒收退还红包的事迹达20余次。服务上，医护人员对患者照顾周到，对患者的疑问能耐心细致地解释，服务热情、态度和蔼，给患者亲人一般的感觉。特别对泌尿外科、呼吸内科、急救中心、核医学科、脊柱外科、心内科、妇科、肿瘤放一科、肿瘤外二科、中西医结合科提出表扬，对刘春雷、王鹏举、崔涛、赵燕辉、张春玲、孙荣丽、徐峰、李黎、徐德祥、王立生、邢乃娇、尹作民、刘为生、朱振宇、谢东方、王小燕、于德洋、郑飞波、江旭、汪学松、朱为勇、陈伟、马会请、邢晓波、杨金霞、周密、王宗站、王红霞、刘洪、邵长卿、隋英忠、任辉、冯基业、吕建敏、张亚林、贤涛、姜丽丽、徐媺等同志提出表扬。针对这些表扬，及时反馈给科室，对科室加以认可和鼓励，并按月上报绩效考核办，给受表扬科室一定的加分奖励。起到了弘扬良好医德医风、提高全院整体医疗质量的作用，并且为树立良好的医院形象和扩大医院影响力起到了促进作
用。
4.工作拓展方面：2010年9月印发了《青岛市中心医疗集团投诉管理办法》以来，抓好落实，形成了集团投诉和纠纷受理处置机制，完善了纠纷投诉处理制度体系和投诉记录档案。制定了“青岛市中心医疗集团医疗纠纷处置流程图”，规范了我院对投诉的接待和处理程序，对于应对“医闹”现象提供了依据和保障。2011年5月制定并印发了《青岛市中心医疗集团医疗质量安全告诫谈话暂行办法》，通过接待投诉、电话回访调查、科室“医患沟通日”活动、日常走访门诊住院患者等多种渠道，梳理患者的意见和建议，发现工作中存在的不足和风险隐患，对存在重、特大医疗安全事件或隐患的科室负责人及当事人进行自上而下的逐级告诫谈话。通过告诫谈话，促进科室改正不足、完善服务、减少纠纷，有效地预防医疗纠纷和医疗安全事件的发生。
5.志愿服务方面：我院的志愿服务已经形成了常设化运行，本年度在医务志愿服务工作方面，我部门主要负责对院外志愿者的培训和考勤管理。先后对各批次志愿者进行培训3次，规范志愿者的服务语言和行为礼仪，传授基本的院感和医疗知识，为顺利地进行志愿服务提供保障。编制了志愿者日常考勤表，由志愿者本人签字考勤，确保志愿服务的真实性，并且对志愿者服务的过程和效果进行评估考核，记录备案。
6.其他工作：服从医院安排，与各部门全力合作，顺利圆满地完成了大型医院巡查、卫生局半年检查、卫生执法检查等迎检工作。
通过迎检，部门进一步强化了医院投诉的管理机制，完善了对临床科室的日常管理。2011年2月按院工会的部署，配合各部门完成了医院第三届技能比武活动，在活动中编写并排演了医患沟通情景模拟剧本，以新颖的形式对广大医护人员进行了医患沟通培训。另外，在庆祝建党九十周年系列活动中，本部门积极配合工会、组织科、宣传科、护理部等部门出色地完成了市、局、院级多次比赛演出任务，并取得了优异的成绩。
社会医务工作部2012年度工作计划
按照本部门工作职能范畴和院领导提出的新要求，社会医务工作部2012年工作计划如下：
1.遵守医院业务查房制度和计划，坚持日常到相关的受检科室检查医患沟通工作和知情同意签字制度的落实情况，检查科室医疗安全保障和纠纷防范工作，在业务查房中向科室反馈，并针对科室情况提出指导意见。查房后坚持连续监督科室的整改措施落实实施情况，确保科室能够持续改进。将检查中发现的问题及整改效果与科室综合目标考核挂钩，按时进行考核，借此督促科室工作的不断完善。
2.做好医疗纠纷投诉的接待、处理工作。待医院搬迁结束，各方面工作稳定运转后，完善医疗纠纷处置构架，明确医院纠纷处置网络内各环节的职责分工，使医院纠纷处置更加快速、高效、合理，达到医院、科室、患者多方满意的目标。本部门将按照医院医疗纠纷处置预案的规定，认真接待投诉。对一般纠纷投诉，第一时间协调相关科室与患者沟通解决；对有明显医疗质量问题的投诉，组织协调相关职
能部门积极调查取证和组织专家委员会讨论，形成统一意见后马上向分管院长汇报，并尽快给予患方答复和协商处理。采取“短、平、快”的方法，尽可能以最小的代价和损失，最大程度地解决问题。处理结束后，根据纠纷投诉的性质和程度，对当事科室和当事人进行合理的处罚，并与绩效考核和科室综合目标考核挂钩。定期对纠纷投诉加以总结分析，找出具有高度风险隐患和重大医疗安全事件的科室和个人，以及具备共性问题的医疗和服务缺陷，向分管院长汇报，有针对性地进行个别告诫谈话或集体告诫谈话，并限期整改。
3.充分结合医院工会和心理咨询门诊平台，开展医疗纠纷后心理支持工作。对于在医疗纠纷中存在严重医疗过失的、遭受身心伤害的和对处理结果不能接受的医护人员，视其需要加以心理干预和疏导，起到减少医护人员心理压力、促进正常工作恢复和保障纠纷后医疗安全的作用。
4.进一步加强医患沟通工作的管理。准备强化科室医患沟通工作，强调科室主任负责制，要求各科室制定科室医患沟通工作管理办法和具有科室特点的医患沟通培训计划，限期落实实施。定期到科室检查监督各科室落实情况和实施效果，并与科室综合目标考核挂钩。
5.按照医院整体综合目标考核调整要求，做好科室绩效目标考核标准修改调整工作，并在新的年度内落实实施。本着对科室负责的原则和态度，真实、客观、公正地对科室工作进行量化考评。
6.积极配合院党委、党支部、院工会工作，做好党务工作和工会工作。
7.完成非计划性工作。按照院领导工作安排，做好迎检、突发事件处理等临时工作。
8.由于在我部门工作的刘敬国同志已于2011年1月底退休，目前我部门仅苏天慧和姜淑欣2名工作人员。鉴于以上常规工作和工作扩展后的工作量增加，社会医务工作部计划申请增加工作人员2名。要求：⑴具备临床专业知识基础；⑵具备良好的沟通能力和素质；（3）具备较强的文字处理能力和档案管理能力。
