5.改善医疗服务行动工作计划_社区康复工作计划

5.改善医疗服务行动工作计划由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“社区康复工作计划”。

重庆市綦江区人民医院

2017年改善医疗服务行动工作计划

2017年，为进一步深入贯彻国家卫生和计划生育委员会关于《进一步改善医疗服务行动计划》的文件精神，巩固我院三甲医院建设成果，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，为人民群众提供更好的医疗服务，围绕我院2017年“1、4、3、3” 的总体工作目标，制定2017年改善医疗服务行动计划：

一、指导思想

坚持“始于需求，终于满意”的服务理念，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境，优化流程，促进沟通，建立机制，落实责任，保障安全，提升质量，为人民群众提供安全、有效、方便、快捷的基本医疗服务。

二、工作目标

医院环境美化、就医流程优化、医疗质量提高、以人为中心的服务观念深入人心，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，社会满意度明显提高，构建和谐医患关系。全面完成《2015—2017綦江区人民医院服务行动计划的主要目标》(附件1)。

三、组织领导

组

长

王

江

院

长

李维学

党委书记

副组长

果磊

派驻副院长

岳

红

副院长

陈

洪

总会计师 张绍平

副院长 郭均涛

副院长 刘

丽

副院长 敬国敏

纪委书记 廖

林

院长助理

成员：全体中层干部

领导小组下设办公室在医务部，由党委书记李维学兼任办公室主任，由付显锋兼任副主任，各临床、医技、职能科室负责人为成员，具体负责活动的实施和汇报，质管办负责督导检查，打表推进。

四、工作内容

（一)优化急诊流程，落实首诊负责。

1、加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，配齐相应的抢救设施，保障诊疗质量。

2、落实好应急救助机制，急危重患者严格执行先抢救后付费机制。急诊布局规范、流程合理。绿色通道病种停留时间达标，急诊高危患者收入住院比例95%，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治疗。

3、加强急诊检诊、分诊，及时救治危重患者。加强急诊医学科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设。实行急诊患者按病情轻重分级分类分区处置，对特殊急诊患者畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

（二）优化门诊流程，就诊服务便捷。

1、加强门诊服务圈建设。分析门诊流量，合理安排诊室。充分利用自助挂号机、微信、网站平台，缩短病人等候时间。推行MDT诊疗模式。开展名医坐诊、名医诊室。在现有便民设施的基础上，改进或增加2-3项便民举措。

2、优化三甲二期1号楼门诊各诊室布局；分层、分科、分区挂号，做到检查、就诊、取药全部推行电子排队、叫号。

（三）扩大预约比例，预约就诊顺畅便捷，实现多途径预约的信息共享、号源统一调配。

1、2017年底医院首次预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。2017年底，力争住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

2、建立信息共享平台，实现电话、网络、微信、现场等多种预约模式的统一管理，号源集中分配。

（四）改善医院环境。

1、完善入出院、探视陪伴管理。在全院各病区、各科室实行5S管理，使病房更加整洁、舒适。

2、加强保洁的管理和考核。使保洁工作流程化、专业化，从纯人工变为半机械半人工化。院感培训、消防培训，让员工了解保洁工具使用方法、工作安全知识。

3、加强安全管理与隐患排查，减少盗窃行为和杜绝安全生产责任事故的发生。规范车辆管理，院内车辆停放有序。

4、完成三大在建工程建设并投入使用，启动3、5号楼的装修。

（五）注重人文培训与人文关怀。

1、加强员工价值观、职业素养、服务意识、沟通能力的培训。规范仪容、仪表。注重换位思考和细节管理。做到主动服务、文明服务、及时服务、有效服务。每年至少开展2次人文教育与医德医风培训。

2、开展干部职业素养、沟通能力的培训。为进一步提高管理干部的综合素质和能力，不断提升干部的自我管理水平，帮助干部正确的认识价值观、人生观，用积极阳光心态面对工作、生活和人生。

3、持续推进干部职工志愿服务，全员参与，并形成长效机制。

4、加强健康教育。制作健康教育手册各类分册，放置在病区走廊健康教育栏内，供有需要的家属拿取，阅读。每季度更换公共健康宣传展板，充实各科室健康教育宣传栏，自办医院视频健康宣教。健康教育进社区，健康教育进学校。

5、注重医患沟通。重视沟通价值，加强沟通技巧，创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情权、同意权、选择权。

6、做好投诉管理。公布投诉渠道，对患者反映的问题要建立台账，及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题要及时督促整改、持续改进。

7、定期收集意见建议，改进服务缺陷。实现第三方调查患者满意度大于85%，员工大于90%。提高电话回访率，每季度进行分析并对收集的意见和建议梳理后发到各个科室。通过座谈会、问卷调查、意见箱、电话回访、第三方调查、院长接待日等

多渠道收集意见、建议，改进服务。加大满意度调查力度，梳理存在问题并及时进行整改落实。

（六）规范诊疗行为，保障患者安全。

1、加强基础质量、环节质量和终末质量管理，制定考核指标并达标。严格“三基”培训与考核，严格执行医疗质量和安全核心制度。落实患者十大安全目标。

2、加强医疗秩序与医师外出诊疗行为管理。加强对医疗行为的监督，拓宽利益输送等不良行为的举报渠道，加大处罚力度，明确处罚措施，发现一起，查处一起，坚决杜绝医师私自外出会诊、坐诊、手术，挂靠药店等情况发生。

3、实行同级医疗机构检查结果互认。

4、实行临床路径管理，逐步提高单病种规范化治疗比例。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。调整临床路径病种，增加出院患者进入临床路径的例数，力争50%的出院患者按照临床路径管理。

5、推进临床合理用药。住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。

6、加强医保管理，有效控制医保各项指标。每月对临床科室进行督查考核。

（七）改进护理服务，落实优质护理。

1、优质护理全面落实,体现专科特色。

2、合理配置护理人力资源。按照紧急人力资源调配制度进行人力资源的合理化运用（临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1）。

3、护士开展出院患者随访，成立造口护理小组。

4、明确门（急）诊护理服务职责，创新服务形式。

（八）加强信息化建设，发挥技术优势。

1、远程会诊、远程心电、远程教育、远程影像全面推行。

2、完善医院微信平台、患者移动服务平台，为患者提供网上预约、诊间付费、网上查询报告、患者评价等。

3、完善和优化手麻系统标准流程的设计和实施。

4、更新医院内外网站，建立和完善安全运维管理、边界防护、安全审计系统。

5、建立和完善医院数据中心的建设。

（九）创新举措，改进服务模式。

开展日间手术。持续推进医联体工作，推进双向转诊。

五、保障措施

（一）加强领导，落实责任。责任部门及分管领导高度重视，明确目标，扎实推进。

（二）加强督导，确保效果。医院将服务工作纳入目标管理，与日常工作同部署、同考核、同奖惩。

（三）加强宣传，弘扬先进。定期总结服务工作进展情况、经验体会，挖掘典型案例，营造氛围。

綦江区人民医院 2017年1月10日