工程部服务素质培训计划_员工素质提升培训计划

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工程部服务素质培训计划

结合公司及本部门人员情况，工程部指定以下五部分服务素质培训计划 第一部分：服务要求九点

1.微笑服务。

2.讲究卫生，保持衣着，身体工作场所的清洁卫生。

3.建立团队精神，服从上司，团结同事。

4.熟悉自己的工作，明确自己的责任。

5.有礼让的修养和气度，做公司人，说公司话。

6.有礼让的修养个气度，懂得理解和谅解，能够用诚意和沟通来解决问题。

7.彬彬有礼，讲求礼节，为人分忧，助人为乐。

8.维护公司声誉，爱护酒店的设施和财产，以客为友，以店为家。

9.学习技能，提高服务，做一名合格的工程人员。

第二部分：服务用语两点

1.日常用语：谨记十字用语“您好、情、谢谢、对不起、再见。”

2.电话服务用语：在电话铃声三声以内拿起听筒，给予问候：“您好，工程部”作好记录内容，通话结束给予道别语，通话结束后，要轻放电话听筒，对于保修内容尽快为维修，严禁中途挂电话。

第三部分：仪容仪表三点

1.头发：经常梳洗，没有头屑，保持头发干净，整洁，不染异色发，不留怪形发，发型美观大方，符合酒店统一要求。

2.面容：保持面容整洁干净，胡子刮净，不留大鬓角，小胡子。

3.服饰：一律穿着制服，佩戴工作证上岗，要求干净，整齐，无破损，无丢扣。第四部分：形体仪表三点

1.行、站、坐姿要求正确，行走到楼层，大堂等场所，不准奔跑，尽快靠边行走，注意礼让客人，在与宾客同乘电梯时，注意礼让，为宾客开启电梯。

2.在为客人引路、指路时，一定热情周到。准确

3.进入他人房间或办公室前，应先敲门，用右手食指或中指连续轻敲三声，在进入客人或上司房间或办公室前，应敲门获得允许后方可推门进入。

第五部分：礼貌修养七点

1.尊敬上司，服从上司，在各种场合见上司应主动致意问好、如在路上，因不便打扰可用手势或点头致意。当公司领导、上司到工作到地点视察或问话时，工作人员应主动起身站立，致意问好，聆听领导上司的指示。服从领导的工作指派，及时有效地完成任务。

2.爱护公务，爱护公司的财物。做好设备设施的定期维护保养工作，节约用水，用电。

3.举止文明、大方、得体，在宾客、上司面前、在营业或公共场所，严禁衣冠不整，或剔牙齿，剪指甲等不文雅举动。在与客人接触时，不要大声喧嚣，应当大大方方，声音清楚，措词得当。

4.客房维修不准大小便，看电视，睡觉，与服务员不准有越轨行为。

5.入住客人遇到急修，一定由服务员敲门，客人允许才能维修。

6.若客人外出，维修一定有服务员或楼层领班陪同下才能维修。

7.禁止在客房走廊，电梯，大堂等场所抽烟。