工作总结及新一年计划_研一工作总结与计划

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总结及计划

时光荏苒，白驹过隙，2013年已经离我们远去，2014也正在向我们走来。转眼间我来到九洲养生堂也已经快4个月了，中间历经了许多的风风雨雨，有欢笑，有泪水，有小小的成功，但更多的却是挫折与失败。

一、商务休闲区的服务管理

1、提倡效率服务，要求员工随时注意客人有否需要服务，要做到服务于客人开口之前。

2、礼节及礼貌用语要求每天例会反复练习，员工见到客人要有规范的礼貌礼节，特别是前台接待和区域服务人员要求做到及时服务（合理化的使用讯铃），要求把礼节礼貌应用到工作中的每一件小事,员工之间相互监督,共同进步。

3、坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

4、定位和服务意识的灌输与落实，提高服务效率，针对服务人员在人员相对短缺的时候进行合理的调配，自己随时支援，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作

5、产品台账的建立，物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人监督、跟单到人、有所总结。对于消耗品以及原材料要及时整理，做到“先进先出先消耗”的原则，避免不必要的浪费。

6、卫生区域，要求服务人员看到有异物或者脏物必须马上清洁，自己无法清洁的及时通知保洁部门。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、对于现在的消费人群不多的情况下，如何服务好现有的客户人群也是我的工作重中之重，对于每一位进店消费的顾客，都尽可能的满足顾客的合理化需求，及时激励顾客的建议与意见。收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工管理

1、对员工定期开展专题培训，调整员工的心态，正视角色转化，认识公司的特点。使员工在心理上作好充分的思想准备，缓解不适应而造成的不满情绪，加快了融入团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好心里及工作状态，对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补。

3、结合工作实际落实工作标准化流程，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、自我抗压能力较差，遇到困难及挫折就想打退堂鼓，情绪波动较大。

3、自我意识较强，很多时候很多事情不太听的进劝告，当意识到自己错的时候又不能放下面子去道歉。

4、营销意识的淡薄，固守自己的老作风，不肯转变思想，走创新之路。

四、2014年工作计划

1、做好内部人员管理，有效落实相关制度的落实，在工作中分工明确。

2、落实有效的例会制度，把它不仅仅只是工作的安排及内容发布的会议，更是工作经验交流的会议，更是金点子产生的会议。

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，加强日常服务，树立优质服务的口碑，制造服务亮点及惊喜。

4、增强员工对所有出品及特色等认知，做到员工能流畅以及明确的回答客户提出的相关问题，并且能为顾客做好参谋。

5、加大力度对老客户的维护，潜在客户的开发。

6、针对现有情况，高端消费人群的比重较少，调增经营内容，在现有内容的基础上，增加家常菜的比重，吸引更多的消费人群。

7、增强员工营销意识，加强成本控制，节约费用开支，培训员工养成良好的节约习惯并且能有效的做出营销

8、加强部门之间的合作关系，借力将本部们的内容打出去。

9、开展多渠道宣传，定期推出有效的促销活动。

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