礼仪培训计划_礼仪队培训计划

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百家惠超市员工服务礼仪培训计划

课程设计与安排：

第一部分：服务礼仪基础知识 第二部分：服务人员的仪容仪表 第三部分：服务人员的仪态 第四部分：服务的语言艺术

第五部分：员工职业素养的工作态度 第六部分：员工职业素养的工作技能

第七部分：超市人员服务礼仪与心态培训总结

超市人员服务礼仪与心态培训内容：

第一部分：服务礼仪基础知识

好的心态成就好的思想，好的思想成就好的礼仪

（一）什么是礼仪

（二）服务礼仪 1.服务礼仪的定义 2.服务礼仪的原则 3.服务礼仪的内容 4.服务礼仪的作用 5.学习服务礼仪的方法 6.学习服务礼仪的意义

（三）角色定位与服务意识 1．角色定位 2．服务意识

第二部分：服务人员的仪容仪表

（一）仪容仪表概述

（二）仪容

1．服务人员仪容的基本要求 2．服务人员的化妆原则

（三）仪表 1．着装的原则

2．服务人员服饰礼仪 项目一：化淡妆训练 项目二：系领带训练

项目三：穿工装、服饰搭配训练

第三部分：服务人员的仪态

（一）仪态概述

（二）表情语 1．微笑 2．目光

（三）动作语 1．手势语 2．站姿 3．坐姿 4．走姿 5．蹲姿 能力训练

项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 知识拓展

服务人员常见的不良举止

第四部分：服务的语言艺术

（一）服务语言概述 1．语言的基本要求 2．语言的基本原则 3．语言艺术及其作用

（二）服务语言的应用 1．迎候语言 2．交流语言 3．电话语言 4．语言禁忌

（三）服务语言艺术的培养途径

第五部分：员工职业素养的工作态度

（一）针对客户的职业素养

1．以顾客的眼光看事情 2．耐心对待客户

3．把职业当成自己的事业 4．懂得感恩，接收全部的工作

（二）针对自己的职业素养

1．对自己的言行负一切责任 2．用最高职业标准要求自己 3．一切都应以业绩为导向 4．为实现自我价值而工作 5．积极应对工作中的困境

第六部分：员工职业素养的工作技能

1．制定清晰的职业目标

2．学以致用，把知识转化为职业能力 3．把复杂的工作简单化 4．第一次就把事情做对

5．加强沟通，把话说得恰到好处 6．重视职业中的每一个细节 7．善于学习，适应变化

8．突破职业思维，具备创新精神

第七部分：礼仪与心态培训总结