服务员培训计划_优秀服务员培训计划

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服务员培训计划

场所的发展，硬件化提升的同时，深知软件化服务质量也直接影响到企业的品牌与销售，为了塑造企业的良好口碑同时提升软件化的服务质量，追求规范、个性、超值、以多层次、多方面、多变化的服务要求，制定服务员的培训计划：

培训日期：2011/112至2011/5/19

培训时间：为期一周的下午16：30至17：30一个小时。

培训地点：珠江一号 六楼大厅 理论加实际操作演练

培训人：路圣楼

一：2011/5/12培训内容：岗位职责、服务规范

前提做好优质、规范、个性、超值的服务，我们必须自身了解每一个人所处的岗位职责和服务规范。

1：岗位职责。（培训目的：了解自己的工作任务和应当承担的责任和职责范围）2：服务规范：（培训目的：做好服务前提是自身的规范要求）

A:个人仪容仪表要求。（工作服、发型、指甲、化妆、首饰）

B：礼貌用语的全面掌握。

二：2011/5/13至5/14培训内容：包间对客服务细节化

1：进房后的报备。

2：客人点单酒水流程。

3：水果分碟的规范操作。

4；给客倒酒的要求。

5：台面及地面的卫生清洁细节。

6：包间跪式服务的标准。

7：客人互动时的要求。

8：三轮对客敬酒责任。

9：二次对客推销的技巧。

10：对客上毛巾的要求。

11：点播歌曲的操作及歌曲播放时客人的需求。

12：对公关的服务工作以及事情的处理报备。

13：客人买单时候的注意事项。

14：送客的要求以及客走后的房间卫生。

三：2011/5/15至5/17培训内容：对客服务技巧、和事件的处理方法1：各种类型的客人服务以及应对技巧。（暴躁型客人、自大型客人、刁蛮型客人、啰嗦型客人）

2：包间各种突发事件的处理方法。（酒后闹事、损坏公司财产、客人之间口交、非正常的包间、客人和员工之间的矛盾、拒绝买单、无理要求。。）

3：客人的情绪，所需、心理微妙的表现在言行举止中，如何从客人的行为动作仪态揣摩客人的需求。

4：如何和客人拉近距离更好的沟通，抓好客户群体。

5：掌握眼神的交流运用。观察客人的情绪。

四：2011/5/18培训内容：掌握各种游戏的玩法 调节好包间内的气氛1：掌握各种流行的游戏的玩法实时的和客人互动。比如 吹牛、789、猜大小、2：客人独自一人不讲话时候主动观察需上前聊天沟通邀请客人玩一些游戏。3：掌握几个经典笑话调节好包间气氛，让客人能放松气氛活跃、能原意和你交谈聊天。

4：与可交谈聊天时需认真听客人说话眼睛看着对方，让客对你有种信任感。五：2011/5/19培训内容：酒水知识的了解以及杯具的使用和引用方法。

1：掌握酒水知识、产地、价格、度数、分类和简单制作方法。

2：各种酒水的饮用方法和勾兑方法比例。