服务质量管理工作计划_质量管理部门工作计划
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2009年服务质量管理工作计划
酒店在07年“品质管理年”的基础上，为全面提升酒店的整体水平，酒店将“品质管理提升年”作为酒店08年的服务质量主题活动。同时通过网站、报刊、宣传栏等多种宣传方式阐释品质管理思想，另外，酒店的培训、考察也将围绕“品质管理提升年”进行。酒店将通过“品质管理提升年”主题活动的展开，进一步提升酒店的“服务意识、质量意识、品牌意识”，以品质提升管理、以品质增进效益。具体计划以下：
一、质量管理目标
1、进步酒店对管理与服务品质重要性和紧急性的熟悉，进一步提升酒店的管理水平，增进酒店建立完善有效的内部质量保证体系，进步综合竞争能力。
2、全面提升酒店服务品质，使顾客满意率到达85%以上(考核方式：由酒店值班经理、大堂副理、质检经理对在店消费客人展开意见调查。)
二、活动口号“以品质提升管理、以品质增进效益”“满意的服务，来源于优秀的品质”
三、系列活动的内容与计划
1、建立健全酒店服务质量评审委员会质量评审委员会主任由酒店总经理担负，副主任由酒店总经理助理担负，成员由各部分经理、行政总厨和质检经理组成。服务质量评审委员会作为酒店质量管理最高决策组织，履行酒店质量管理工作的计划、组织、检查、督导的职能。每个月5号定期召开“服务质量评审委员会”，并在会后对全店范围内的安全卫生、服务质量进行检查，检查结果由人力资源部对比《服务质量评审细则》进行评估，做出奖罚处理决定，并催促整改;
2、酒店各部分成立“部分服务质量督导小组”部分服务质量督导小组成员由部分管理职员或基层员工兼任，天天对部分进行例检并做好相干记录。部分在每周五下午将本周部分质检内容汇总到人力资源部，人力资源部参考部分的自查报告及质检小组的质检报告制定周检、月检工作重点。
3、展开酒店岗位业务培训活动饭店服务品质的提升和保证一直遭到员工活动大、职员变化快的影响，有技能、有专业的员工一直短缺。为此，在“品质管理提升年”活动中将有针对性的培训活动，重点是专业岗位的技能培训，例如，总台接待员、出纳职员技能培训等，以利于酒店服务品质的提升。
4、展开关于酒店服务品质提升的研讨活动展开如高星级饭店如何保证服务品质;如何解决饭店职员短缺的矛盾，保证应有的服务品质等题目的讨论活动，重点围绕在提升品质、提升服务及留住优秀员工等三个主题，展开品质研讨，在这三个层面上促使品质提升。
5、建立品质管理提升的宣传平台根据酒店品质管理提升的需求，需要有效的宣传手段及方式来提升管理品质。人力资源部将与营销部联合，建立有星级饭店平常管理和星级饭店品质评价等内容的“旅游品质宣传橱窗”，反映酒店各部品质管理的状态。
6、嘉奖与评选活动由酒店制定发布“品质管理提升年”优秀部分评选标准及根据，设立“最好品质管理部分”和“最好品质服务部分”等奖项，以鼓励部分提升管理与服务品质。
四、活动要求请各部结合“品质管理提升年”的要求，将部分的实际做出具体的实施方案于1月上旬报人力资源部。
五、质量管理具体执行内容(一)高效展开每季度质量主题活动;(二)强化平常检查评审，实施PDCA质检运作程序PDCA即Plan(计划)、Do(实施)、Check(检查)、Action(处理)的英文简称。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，其实不断循环进行下往的一种科学管理方法。PDCA循环转动的进程，就是质量管理活动展开和进步的进程。
1、每个月质量管理委员会主任根据各部反馈情况进行总结，并布置下月的服务质量管理月度计划;
2、各部根据质量管理委员会主任布置的月度计划认真执行、落实，并根据各项服务质量检查报告出现的题目进行整改;
3、各部分根据计划执行情况和出现题目的整改结果制定相应的质检措施，实行PDCA循环原则，直至将存在的题目解决为止。(三)落实具体工作的实施方法
1、强化平常检查，质检经理逐日对酒店全面服务质量进行检查，对跟踪的题目进行及时反馈。
2、每个月/季度调查顾客满意率，并核算出本月/季度顾客满意率，同月度/季度质检报告一起报质量管理委员会主任。
3、利用员工宣传橱窗将每季度的服务质量主题、顾客满意率、优秀员工等向全店员工宣传，让员工参与到酒店服务质量工作中来，共同完善服务产品及进步服务质量。
4、年底邀请业内专业人士对酒店进行暗访一次。(四)实行严格的赏罚制度严格执行《员工手册》、《服务质量评审细则》，加大赏罚力度。
三、发动全员参与展开“每季度质量主题活动”(一)2008年定为酒店的“品质管理提升年”，每季度展开一个服务质量主题。(具体内容附后)各部根据每季度质量主题内容进行诠释，并组织员工深进学习，要求各部分员工将服务理念应用到实际工作中。(二)每季度评选“品质服务明星”
1、目的：增强品质服务质量意识，通过服务质量主题活动帮助员工把握现代酒店品质服务理念，以此进步酒店整体品质服务水平。
2、具体实施方案：(1)各部分采用公然评选的方式评选出每季度服务质量主题活动中本部分的“品质服务明星”，并将评选结果及自评的“服务明星”的具体材料于每季度第三个月的20前报人力资源部审核;(2)由“服务质量评审委员会”评选出3名酒店“品质服务明星”;
3、“品质服务明星”评选条件：(1)进店时间很多于3个月，实习生也能够参与“品质服务明星”的评选;(2)季度考勤为全勤;(3)季度内未遭到任何处罚;(4)在质量主题活动展开期间有突出表现，且在平常工作中起模范带头作用;(5)要有具体材料证明。
4、“品质服务明星”评选名额：(1)部分自评部分“服务明星”名额：餐饮部5名(厅面4名、厨房各1名)，客房部2名，前厅部2名，其余部分均为1名;(2)酒店从各部的“服务明星”中评选出3名酒店“服务明星”。
5、嘉奖方式嘉奖外出学习机会一次(金额约300元/人)(三)根据“每季度质量主题”举行员工活动(1)第一季度(暂定4月份)，展开有奖征文活动。根据4个服务质量主题内容，在全店范围内展开“品质提升大家谈”的有奖征文活动，并将评选出的优秀文章在《远洲报》中进行刊登，以此来促使全员参与到酒店服务质量主题活动中来。(2)第二季度(暂定在6月份)展开质量主题演讲活动。以服务中生动而真实的案例来突出品质管理的主题。(3)第三季度(暂定8月)展开技能青工比武活动。只有扎实的服务技能及专业知识，才能为客人提供高品质的服务，通过“青工比武”活动，来升华服务质量主题活动。(4)第四季度(暂定12月)展开员工音乐PK活动，以“满意的服务，来源于优秀的品质”的为口号，唱出山庄提升品质管理的心声，为全年质量主题活动画上美满的句号。(5)半年组织酒店“品质服务明星”外出考察。(6)每季度组织酒店“品质服务明星”服务经验交换会。(四)评选半年度及年度 “品质服务明星”
1、具体实施方案：(1)各部分采用公然评选的方式评选出半年度及年度服务质量主题活动中本部分的“品质服务明星”，并将评选结果及自评的“服务明星”的具体材料分别于第二季度第三个月及第四季度的第三个月的25前报人力资源部审核;(2)由“服务质量评审委员会”评选出3名酒店半年度及年度“品质服务明星”;
2、半年度及年度“品质服务明星”评选条件：(1)进店时间很多于6个月，实习生也能够参与“品质服务明星”的评选;(2)半年度、年度考勤为全勤;(3)半年度、年度内未遭到任何处罚;(4)在质量主题活动展开期间有突出表现，且在平常工作中起模范带头作用;(5)要有具体材料证明。
4、“品质服务明星”评选名额：(1)部分自评部分“服务明星”名额：餐饮部5名(厅面4名、厨房各1名)，客房部2名，前厅部2名，其余部分均为1名;(2)酒店从各部的“服务明星”中评分别选出3名酒店半年度及年度“服务明星”。
5、嘉奖方法： 嘉奖外出旅游一次(金额约400元/人)(四)评选半年度及年度 “最好品质管理部分”及“最好品质服务部分”。(1)评选条件：1)半年内部分最少要有2名酒店“服务明星”;2)在服务质量管理工作方面有突出表现和贡献者;(2)评选方式：1)参加评选部分于第二季度最后一个月的15日条件交书面申报材料到人力资源部(材料内容包括半年内在该方面的具体工作，获得的明显成绩，上报材料要求内容客观、具体明确)，人力资源部将书面材料发各部分传阅，并搜集各部分意见报质量管理委员会主任审批。(3)嘉奖方法：1)嘉奖“最好品质管理部分”及“最好品质服务部分”活动红旗一面;2)嘉奖现金500元。
6、年底评选年度“最好品质管理部分”及“最好品质服务部分”。(1)评选方式：1)参加评选部分12月30日条件交书面审报材料到人力资源部，同时将书面材料发各部分传阅，材料内容包括一年内在该方面的具体工作，获得的明显成绩，上报材料要求内容客观、具体明确;2)服务质量评审委员进行投票表决，终究产生获优部分。(2)嘉奖方法：1)嘉奖现金1000元;2)发放荣誉奖章。
活动时间活动主题分解内容活 动 内 容第一季度真情在花园微笑待客对待每位客人都要送上发自内心的笑脸，让客人感到宾至如回宾客至上顾客是上帝，都要给予高度重视真诚友善以客为尊，以客为师，以客为友，真情服务顾客第二季度真诚在花园关注客人以眼神来表示你对客人的关心到位为止以行动来表示你对客人的标准服务到我为止以真诚来完成你对客人的服务第三季度 专业在花园精通专业熟练把握服务的技能，为客人提供完善的服务进步效力为客人提供迅速高效服务，在第一时间解决客人的题目有同理心理解客人的情绪，从细微处体察客人的要求第四季度 品质在花园值得信任站在客人的角度上做服务，让客人相信我们所做的服务物有所值让我们的服务产品能够满足客人的期看换位思考你希看他人怎样对待你，你就怎样对待客人2009年每季度质量
