前台收银员培训计划纲要_酒店前台收银员培训

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前台收银员培训计划纲要

时间：2013年9月6日---13日

每日上午8:30—11:30下午2:30—5:30 地点：赢家商务快捷酒店套房人数：5人

项目：服务技能培训课时：28课时(45分/课时)

内容包括:前台每日仪容仪表、接待入住、客人致电、客借、催费、文明用语、客人询问、客人外出、客人离店、岗位职责、系统操作流程、突发应急等,分期分段进行培训，最后进行考核。

课时分化：

第一天各自自我介绍、酒店前景和服务理念（1课时）房间介绍、房价分类、房态分类（1课时）仪容仪表要求和注意事项（1课时）客房推销技巧（1课时）

第二天接待入住和客房衔接（2课时）

电话接听礼仪的各项要素（1课时）

客人提出各种询问的处理方式（1课时）

第三天文明用语的规范和使用（2课时）客借和催费（1课时）

客人外出后，房间少行李或无行李的处理方式(1课时)

第四天客人离店包括遗留和寄存(1课时)

应急、处突及自我保护（1课时）

前台收银员每日工作流程和岗位责任（2课时）第五天系统操作步骤（4课时）

第六天笔试考核培训内容（2课时）

休息、待岗

第七天

参观、熟悉酒店房间、设施，分店上岗。