客服工作计划_客服月工作计划

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客服工作计划

一、日常问题汇总。平时处理客户问题将客户资料，反映问题都详细记录在案，做信息汇总，并进行分析分类以便使用

二、对不同类型的客户进行不定期回访

市场在不断变化，客户的需求也在不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足及市场方向，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1、回访方式：电话沟通、电邮沟通等

2、回访流程

通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，制作回访记录表，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

3、回访内容：

1）询问客户对产品及公司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2）友情提醒客户续费或升级

3）注意事项：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证回访信息的完整记录；

4、回访规范用语

1）开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。

2）交流：感谢您在××时间使用我们的产品领航者，请问您对领航者使用满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐/生活愉快），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐/生活愉快），再见！

三、高效的处理售后问题

处理售后问题时做到有问题即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户问题得到高效和圆满的解决。建立售后问题归档资料。

四、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。原则：失去品牌比损失一次交易更可怕。

五、问题处理流程：

1、问题受理记录

2、问题判断

了解客户反映的问题内容后，看是软件问题还是硬件问题，软件问题要先做测试，如果问题不成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果问题成立，则根据顾客反映信息确定问题所在，将问题详细的阐述提交到禅道，交给技术处理，并请顾客给予一定时间处理。

3、投诉处理准则

1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.不怀疑顾客的诚实品格；

7、尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

8请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

六、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

七、电话营销沟通技巧：

1、掌握客户的心理

2、声音技巧

1）恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2）有感情；

3）热诚的态度。

3、开场白的技巧

1）要引起客户的注意的兴趣；

2)敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3)不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4)在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5)简单明了，不要引起顾客的反感。

4、介绍公司或产品的技巧

1)面对“碰壁”的心态要好；

2)接受、赞美、认同客户的意见；

3)要学会回避问题；

4)转客户的反对问题为我们的卖点。

5、激发客户购买欲望的技巧

1)应用客观的人的影响力和社会压力；

2)用他的观点；

3)在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4)用媒体及社会舆论对公司的影响力；

八、撰写文案

1、展现对阅听众要求的了解。根据回访和问题处理记录分析需求信息，把握市场现有局势，掌握客户需求及市场方向

2、事实比宣称可信，多用事实当宣称。多了解客户的使用情况，用事实说话

3、要体现出体现实力和品牌，利润的主要来源，打击对手的武器，满足个性化需求，让客户相信领航者是同类产品中最佳选择。