集客部年终工作总结及工作计划[版]_工作总结及明工作计划

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2010年**集团客户部工作总结

充满机遇与挑战的二O一0年既将过去，在公司领导的帮助指导下，加之全部门员工共同努力与协作下，在汗水和智慧的投入中，各方面工作取得了新的进步。集团客户部发扬团队合作精神，努力拼博，克服困难，以敢于承担责任、迈向卓越的工作心态，较好地完成了年初市公司所下达的各项基本指标。2010年，面对竞争日趋激烈的集团市场，集团客户部精心部署、积极组织，利用“劳动竞赛”、“领先竞赛”等契机深入开拓市场，主要完成以下几个方面的工作：

1、重点关注收入指标，加快推进信息化产品应用，集团客户稳定效应和整体贡献显著提升。

截止目前，信息化收入完成76.78%，领先全市平均进度2个百分点，专线收入完成82.84%，这两项收入全年指标均能高质量完成。

现已共计发展计费专线484条，完成全年计费专线任务数的197.55%；其中领先竞赛至今已发展计费专线32条，完成竞赛指标96.97%。

整合资源，上下联动，校讯通已成功拓展5所学校，其中3所已计费，用户数达1293户，完成领先竞赛指标的42.39%，剩余两所学校也将在12月份开始计费，预计年底能基本完成全年计费用户任务数；无线座机的集团统付业务以及彩玲统付业务，在PRM系统中成功录入7780户，完成收入154840元，短信热线、农信通发展情况较好，有望成功冲击全年指标，但手机行业报及M2M发展较缓，距离全年指标较远，集客部将利用最后的四十多天积极开展，力争完成任务。

2、深入开展 “稳定有我”、集团V网圈地、劳动竞赛等活动，加强集团走访和集团服务工作，成功应对了竞争对手的猛烈攻击，确保了10年集团市场的稳定。充分发挥员工的人脉关系，有效整合各方资源，由公司领导带头分层分级认领重要集团，110个重要集团现已基本认领完毕，形成强大维系合力；集团V网工作实行分片负责，细化到人，要求客户经理必须在收到短号需求的两个工作日之内做好，形成客户良好感知；有效利用劳动竞赛，积极落实“进集团”行动，将存费送费及话费翻倍打、无线座机、增值业务小额存送等产品及重点营销活动送进集团单位，通过实施“进集团”专项营销行动，着力提升了集团客户的捆绑和稳定，截止11月11日，百强集团拍照成员离网率控制在0.85%，排名全市前列，V网活跃用户数达34575，占比62.21%。

3、全面拓展C类集团，加强回网客户关怀

以“领先竞赛”为牵引，重点跟进全县新开重大项目及工业园，持续开展进商铺活动，积极开展用户新入网，集团V组建，深入拓展无线座机、协同固话及集团宽带等信息化产品营销，自6月1日起已新增96个C类集团，有效用户数达1284个，其中有效C类集团45个，完成“领先竞赛”任务数的43.50%，排名全市第三。有效应对了竞争对手对中小集团的进攻，为竞争日益激烈的市场打下了坚实的地基。

4、夯实基础，切实有效地开展集团基础信息普查

为2011年全面开展集团客户重点信息化产品覆盖打下一个坚实的基础，集客部高度重视集团基础信息普查，部门领导亲自把关，每周按时向市公司报送本周的普查工作进展，于9月底完成了全县所有A/B类重要集团的覆盖，10月底完成了全县30人以上实体集团的摸底调研工作。目前，集客部已完成集团覆盖78家，超指标完成了2010年市公司下达的集团覆盖工作。

5、为提升发展质量，积极加强欠费管理，效果明显

2010年初，**公司仅集团产品欠费就高达18余万元，为提升县公司市场发展质量，集客部上下齐心，成功催缴15.8万元，现已实现欠费的有效控制。

首先将欠费客户进行分类，分别采取针对性催缴措施。如集团业务欠费、红名单欠费、托收欠费采取客户经理一对一进行催缴，强开采取谁强开谁催缴等；指定专人负责欠费管理工作，每周及时跟进欠费催缴进度；将欠费管理纳入相关考核，加强新增欠费的控制和管理。

6、切实加强集团客户基础资料管理及建档摸底工作

为了给集团市场保有工作打下坚实基础，2010年集客部持续开展集团客户基础资料建档工作，梳理全县所有实体集团。按照市公司的时间进度要求，指派专人负责，全力保质保量完成了**实体集团资料建档工作。

（1）梳理和完善省公司覆盖率拍照395家集团单位信息，对已知错误集团进行更正或删除：包括移动各级分公司、重复集团、已经倒闭集团单位，集团编码错误、集团成员数错误等；

（2）对成员字段进行梳理和完善，区分集团成员及家属；采用“新增”或“批量导入”将拍照重要集团录入系统；

（3）

根据清单集团客户ID的唯一性，建立拍照集团与PRM系统内现网集团的对应关系；完成对应集团成员数据的导入工作；

（4）通过外呼、走访等多种方式持续推进摸底建档工作，按照时间进度要求对剩余集团进行资料建档及系统导入。

在做好各项业务的同时，集团大客户及VIP个人大客户的走访，重要节日短信的祝福，定时上门为大客户送去生日的礼物128份。创建特约精品商户12家，为大客户提供及时方便的服务，创造良好服务平台。在重大项目的营销活动中，利用进集团进社区的方式，为工业园区厂矿创建集团提供方便。

2011年**集团客户部工作计划

认真贯彻市、县公司指导意见，牢牢把握公司发展目标，加快TD和全业务产品在集团推广，大力拓展行业信息化蓝海市场，创新组合营销模式，加大动力100产品包的宣传推广，增强信息化产品营销和客户维系能力，强化重要AB类集团和中小集团客户的保有拓展工作。

1、认识贯彻市、县精神，牢牢把握公司发展目标

2011年集团客户工作，既要妥善应对发展环境更为复杂、经营形势非常严峻、工作任务十分艰巨等困难和挑战，也要积极把握我县经济发展脉搏、信息服务需求持续增长、公司影响力持续扩大等机遇和优势，站在公司整体利益的高度谋划集团业务的长远发展。重点加强集团客户的保有与发展，利用市公司的良好政策及**县经济快速发展的良好局面，高举信息化大旗，促进与政府等重要集团的关系，并为集团市场的争夺奠定先机，为**分公司的发展添砖加瓦。

2、积极拓展集团客户的新兴市场

紧跟县政府良塘大开发、节能减排、安全生产等政策导向，借力招商引资等行业协会或政府，搭建应用平台，锁定良塘新兴集团，树立行业标杆，巩固成熟集团产品，实现规模突破。

积极推广集团专线及M2M，将对提升信息化业务和客户保有作用明显，坚持市公司发展思路，助力大市场的营销与客户捆绑，提升产品质量，增强客户粘性。同时，加快校园校讯通市场拓展，持续大力提升县城及周边中小学学校覆盖率，促进与学校合作，大力加强客户转网及客户稳定。

以“校园一卡通”为突破点，试点推广校园的信息化解决方案；整合资源，主动出击，以一揽子解决方案实施全业务捆绑。

3、多举措、多策略全面稳定集团存量市场

一、积极推行客户经理走访制度，加强客户服务，建立常态化客户关怀制度，针对性采取终端补贴、话费存送、集团V网等手段，实现对集团成员的稳固捆绑。

二、确保信息化收入不流失，做好业务到期续约工作，加大集团宽带/专线、校讯通等重点考核产品的发展；针对行业信息产品、短彩信等成熟产品，做好常态化推广工作。

三、开展集团攻坚行动，加强集团产品统付力度；智慧应敌，做好集团市场C网应对。

四、做好百强集团营销服务，采取有效措施控制拍照重要集团成员月均离网率及拍照重要集团成员人均收入保有率。

4、切实做好集团客户维系保有工作

首先是集团成员在网稳定，其次进行集团客户的二次营销。中小集团客户市场将成为竞争对手关注和争夺的重点。加强行业聚类客户、区域聚位市场的拓展，实现中小企业规模扩散，增强对集团客户关键人和联系人的主动营销服务。

客户保有是一项长期工作，高度重视，常抓不懈，不仅以kpi为目标，对于ab类目标集团客户要力争全部保有。合理分配资源，加大对中小集团保有工作的重视。

5、持续开展集团实体化建档工作，加强集团客户精细化管理和营销

重点围绕领导干部手册与省级重要集团单位的其市、县级分支机构、百强集团以及拍照重要集团客户进行摸底和梳理，稳步推进集团客户实地化工作最终实现全市重要单集团客户实体化，为集团客户营销、维稳打好数据基础。

借力清单集团管理模块落实集团实体化工作，进一步甄选摸底集团客户总量，梳理省级重要集团分支机构现状，并优先开展上述重要集团、百强集团以及PRM系统内现有高价值集团的实体化工作；对拍照集团进行再次核实，剔除各级分公司、竞争对手集团、倒闭、被兼并的集团、无效集团等；集团客户梳理工作落实到客户经理个人，为保障真实有效性应做到谁梳理谁负责。

**集团客户部

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