手礼网客服部的工作总结与计划_客服部工作总结及计划

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手礼网客服部的工作总结与计划

厦门佰翔酒店集团有限公司电子商务分公司自2月份作为集团2010年的新兴产业，于二月份开始进行策划以来，客服部作为公司的一个重要部门，以“手礼网”为中心品牌，从人员规划、培训、门店开张、在线客服及集团品牌“96363”共同的努力下，经历了筹备、内部试营业、外部试营业终于于10月19日的正式对外营业，虽然成 立的时间较短，初期人员存在业务不成熟、经验不足的现象，但在4个月的磨合中我们不断地学习、锻炼、充实和完善，在经营管理、业务技能上都得到了很大的提高，已逐步融入公司的各项发展理念，成为核心的部门之一。

总结： 人员招聘、培训、门店开张的各项筹备

客服部门分三个部分：电话咨询订购、在线服务以及机场门店推广，由于电子商务客户群体的特殊性，7-8月部门开始进行人员招聘及全方面的培训，培训内容涵盖了企业文化、室内拓展训练、公共信息（如礼仪、民航知识等）、电话销售技巧、客户投诉处理以及手礼网的业务知识、操作流程、商品信息，期间还组织客服人员到供应商生产现场进行观摩学习。艰辛的劳动换来丰收的果实厦门佰翔酒店集团有限公司电子商务分公司按计划于8月30日正式开始运行。亮丽的门店同时成为候机楼内一道新的风景线。双重定位，做好电子商务市场的渠道收集地 在4个月的经营过程中，部门以两条中心线出发收集客户的信息来源。

一、门店的现场销售，通过门店的现场销售，让客户了解到公司作为厦门航空港集团旗下的经营机构，这是一个有信誉、品质保障的优质公司，同时让客户充分知道“手礼网”最大的优势在于价格低、品质好、提货便捷等优势，在提升营业额的同时推广公司的经营理念：

二、在线客服及呼叫中心，它们主要业务为电话咨询、在线订购、售后服务为主要的工作，每位员工在与客户的沟通时更重要的是收集旅客信息来源及该公司产品及高于同行业优势的推广。业务总结及数据分析

经营的初期，部分的业务和不同部门的合作环节均存在无沟通、不流畅等现象，但各主管都能在事件的发生过程中不断改进工作的方式及与其部门进行更积极有效地沟通，慢慢理顺涉及各部门之间沟通协调的流程，如订购流程（含电话及网络订购、修改订单、更换商品等）、投诉处理流程、团购订购流程等，大大提高了工作效率。对于岗位收集的信息，主管统一汇总并分析出好的推广渠道及有效的方式。

我们客服部重负在肩。公司寄予了我们很大的厚望，领导更是亲力亲为，从各方面给予了我们全力地支持，极大地鼓舞了士气。不管开创的道路多么艰难。我们将以更加坚定的信心，更加饱满的热情、更加昂扬的斗志，不断自我完善、自我加压，勇往直前，冲锋陷阵，破坚攻难，明年将各项没有落实的计划坚定不移地落实下去，将各项没有开展的业务全面开展起来 明年计划

不断提高服务质量，打造尽善尽美的服务品牌，创造品牌效应。

随着业务的拓展和延伸，我们在工作中将不断出现各种新的问题。管理、操作、沟通与协调的技巧亟需提高。在与客户的交往中，我们不仅要及时了解客户的需求，想方设法满足客户的需求。同时，要告诉客户的需求。善于通过各种途径，做好宣传、引导工作，使客户认知我们，理解我们，信任我们。要做到给客户一种踏实、放心、可靠的感觉，从而与客户建立起深厚的合作情感，逐步壮大起我们的客户群。

用心培养人才，倾力建设高素质、高品质队伍。

注重加强对操作及管理人员的业务培训，采用现场主管主抓培训，定期组织学习，老员工带领新员工随时从工作中实践相结合的培养方法，在最短的时间内将部门实习生培养成为熟练操作各条航线的专业操作人员，极大地提高了员工的工作能力，提升了部门整体素质。以人为本，实行制度化管理、亲情化激励。

明年，部门将陆续出台一些新的管理规定，以绩效考核为轴心努力做到各项工作有章可依、有章必依，论原则、讲民主，努力营造一种公开、公正、灵活、透明，标准化、竞争型的工作氛围。

在公司正确的领导下，在友邻单位一如既然往的支持下，在部门全体员工的齐心协力下，更加团结一致、携手并进，真正将市场做活，做大，做强，全心全意干事创业，实现部门最大的价值，为公司创造最大的利润。

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