前台上半年工作总计及下半年工作计划_关于年前工作计划安排

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2016年前台上半年工作总计及下半年工作计划

时光穿梭，转眼间上半年结束了，在上级领导及酒店管理层正确领导及大力支持配合下，前台各个员工紧跟公司政策、深抓内部管理、强化培训流程、提升服务细节，较好的完成上半年的经营目标及任务，各项工作也取得了显著的成绩，现就上半年工作总结及下半年计划如下：

一、经营情况（因为没有电脑，不好查）：

上半年客房收入为：，同比去年同期超额，上门散客收入，同比去年同期超额，平均房价，同比去年同期高

二、主要工作：

1、扎实有效执行公司四项制度

公司推行四项制度以来，前台紧抓制度要领，坚决有效的配合执行，使员工的常规工作意外用心工作得以量化，绩效考评的每日考评月底总结，酒店正反面案例的学习，及时有效的学习各部门发生的案例，紧抓要点，加强管理规避错误隐患，师徒协议的有效执行使员工工作更加有责任心，积极负责人对待工作。

2、贯彻落实公司五四文化的理解与执行

配合着公司及部门所发生的案例，融合着公司五四文化，对员工进行灌输及讲解，使员工能够充分理解到公司五四文化的精髓，能够学以致用，最终有效的落实在工作中，让员工熟背于心、落实于行。

3、配合各岗位圆满完成参观学习季、总经理培训班的接待工作

年底及淡季是酒店同行参观学习的高峰季节，3月份的总经理培训班更是作为我部上半年度的工作重点，接待期间，强化部门各项流程的标准操作与检查，员工从仪容仪表到标准作业再到用心做事、个性化服务，给前来参观学习的领导们留下了深刻的印象，好评如潮。

4、加强各类培训工作的开展

半年来我们严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时我们紧跟部门所发生工作问题开展各项培训，使全员了解此次发生问题的原因及重点，立即开展培训课程，全员学习领悟，有效杜绝事件再度发生。

5、加强与各部门各岗位的有效沟通协调工作 工作中发现问题及时沟通及时反馈处理，定期与各部门各岗位组织工作沟通会，将所遇到的问题一一列出加以解决并坚决有效的贯彻和执行，快速有效的解决部门、岗位间的沟通衔接不当、沟通不畅等问题，使得各岗位工作有序、各项接待工作及流程紧密配合。

6、优化工作流程、密切岗位间配合，有效提升服务质量及效率

为提升前厅整体服务质量，管理层对前台各项工作流程进行梳理、整改，并强调与信息中心、礼宾及各岗位的配合，使得前厅接待工作井然有序，达到缓解各岗位的接待压力的同时保证了整体接待水平的提升。

7、定期组织召开各类研讨、协调、分析、交叉、总结会议

大型接待到来前有研讨会、协调会，接待结束后有分析总结会，每周有工作总结会，定期交叉培训，全员参加，积极建言献策、沟通讨论，紧抓工作重点及接待要点，解决各项接待难点，成功的接待策略上班管理层审核纳入标准作业流程，形成工作常态，稳固提升接待水平。

8、加强服务细节的检查

从仪容仪表、接听电话礼仪、对客礼仪、、精神状态、服务细节等当面着手，以时刻关注、电话录音、视频拍摄等方式进行详细检查和学习，务求员工时刻保持高质量的服务状态对客。

9、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围

前台工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，我们时刻关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。员工生病了及时的关心问候，员工家里有喜事了组织并号召全员参加前去祝贺，过年过节代表酒店向其家人发函感谢，员工遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖，缓解工作带来的压力，增强凝聚力，我们也经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。

10、重视安全防范以及节能减排意识

时刻强调员工注意节能减排以及自我安全防范意识，晚班的员工强调与保安部密切联系，员工熟知突发事件应急操作及报警按钮，定期组织大家参加学习酒店消防演习等，节能方面号召大家节约并二次利用纸张，时刻关窗关门节省空调冷暖气资源，中班人少时候办公室关灯关空调及其他电器，目前已形成常态，员工们积极主动执行。

三、工作中的问题及不足1、2、3、4、5、工作调整的及时渗透力不足，造成员工工作脱节；

大事小事一手抓，造成管理层劳心劳力，员工没有提升锻炼机会； 员工心态的稳定及团队氛围的建设不足； 部门人员不够稳定；

员工对待工作的激情及责任心不足；

四、下半年工作计划：

针对总结前期工作中存在的不足，在今后的工作中将着手以下几个方面进行：1、2、3、4、5、6、7、8、加强对员工的体恤及关怀，让全体同事感受到团队的关怀； 积极锻炼员工处理问题和解决问题的能力；

全力以赴为员工办实事，解决实际工作困难，让员工放心努力工作； 及时完成前台人员调整，稳定员工队伍，减少流动性； 稳固提升前台亮点服务，并研讨新增亮点服务；

加强各项培训工作，优化培训流程或培训方式，让员工更容易接受掌握； 继续完善各项操作标准流程，达到标准化、精细化、个性化服务； 提升整体服务水平，重点关注使散客的接待达到VIP接待水平。

上半年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下半年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，前台的明天更加辉煌。