河口工作总结和计划_运营工作总结和计划

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2011年河口门市部工作总结及工作计划

在2011年9月份在金桥河口门市部工作，第一次做旅游行业中的前台接待工作。我认为前台就是一家旅行社的形象和门面，是旅行社给客人的第一印象。前台工作服务是否优质在一定程度上决定是否能为旅行社留住客源。在这段期间我觉得前台有三个方面：首先个人仪容仪表的整洁靓丽、精神饱满、落落大方可以给客人留下良好的一面。其次热情务实的工作态度和职业道德让客人放心。最后专业的只是及意见让客人安心。

1.前台的工作内容比较繁多，学习的内容也有很多，比如接待客人给客人提供专业的意见，熟记旅游线路。对整个线路中景点住宿餐等情况要了解。2.旅游业是服务行业，都要求有非常好的服务态度对待客人，虚心接受客人的意见和批评。还要仔细谨慎，客人的隐私等，都要做细致。看似轻松简单的工作，其实还是需要花相当大的心思的。3.在于客人回放着一块做的不是很好，虽然打了电话打是没有多跟客人了解行程当中的各方面的情况。没有做到常回访，在客人行程中没有给客人打电话问行程中怎样。

对于2012年的工作计划我重点应该从以下几方面着手: 第一 勤学习 通过实习，使我们对所学的专业常识及其在实际中的应用有一定的感性认识，帮助我们熟练掌握旅游前台接待的详细工作程序、并且掌握所学习的知识与实践经验相结合，为能留住更多的客人打下良好的基础。第二 抓质量

要做到这一点,必须要对公司所有的线路情况有一个详细的了解。主要分为不同线路的报价、每条线路的细节等等。比如客人咨询一条线路的价格,一定要快速报价出来,如果客人会进一步询问,还要回答这个价格是怎么来的,大概包括哪些项目;或者有客人劳烦你帮忙与其他线路做比价工作,然后进行推荐什么的也要能够有条不紊、条理清晰的解释分析。再有,就是线路上的细节,比如客人问你在某个线路中住的都是什么宾馆、几星级、条件如何、用餐标准、交通情况等等,都要能明确清楚地告诉客人

第三 常回访

为了保证旅行社口碑，现在的新客户、老客户、团队、散客都应该要做到常回访。每一个新客户在没有定下来及时回访，并做好详细的处理结果。行程中的客户也应及时打电话跟踪，质量的好坏，及时汇报。每笔业务最少一个电话，落实到个人。行程结束了的客户要定期回访。只有常沟通才能进一步的了解旅游市场，拉笼客人，保证客源。

总之2011年将是我更具考验的一年，我有信心在这一年里把旅游部的工作在提升一个台阶。尽心尽力为旅行社的发展和壮大作出应有的贡献。