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2020-02-28 工作计划下载本文

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2010年工作总结及2011年工作计划

时间过得真快，在不知不觉中，我们送走了辉煌的2010年，迎来了崭新的2011年，公司也在激烈的竞争中不断成长。一年来，在公司领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下,我能够严格要求自己，较好的履行一名主管的职责，完成工作任务，得到领导的认可，工作中有收获也有不足，总结起来主要有以下几点：

一、在工作中不断学习创新，不断提高部门员工的业务水平

虽然我从事收银工作已经有几年，取得了一定的成绩，但这些成绩还是不够的。随着商业的发展和竞争，对客服部门的工作也提出了新的要求，我要在第一时间内最先掌握电脑操作技术，并为下面的同事做指导。今年共举办了2次客服和收银技能比赛，对成绩好的员工进行了表彰和奖励，并以此激励了员工士气，提高了员工的积极性和收银质量；完善了客服部门手册及培训资料，并定期对员工进行了系列培训、一些常见案例分析，让员工对平时一些常见和新出现的案例有所了解，做好防损工作；经常和员工进行上机实操训练，不断提高员工的业务水平；为了更好的服务于顾客，提高商场满意度，客服台增设了客服点歌、天气预报等服务项目。

二、与其他部门保持好沟通与协调。对各个店的收银工作、人员安排、人员状态及时跟进，不定期抽查各店的备用金；积极配合各部

门做好每个档期的活动，让员工熟悉DM商品，了解活动内容并及时提醒顾客参加活动，对顾客提出的疑问做出解答。

三、协助财务部门结账。对每个帐期的票据进行整理并将数据上传，对票据错误的主动配合分析查找原因并及时给予解决。

四、与信息部结合定期对收银POS及进行检修与维护。

五、加大了会员卡积分的监查力度，并对有作弊行为者给予了相应的处理。

六、下半年度员工流失率较高，新人员需要一定的适应过程，不管是业务水平还是专业知识都有待提高，给公司和部门造成了一定的损失，这是本年度我部门工作的不足之一

七、员工整体服务意识差，意识不到服务的重要性。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好原有工作的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2011年的工作如何进行改进，特制定了如下安排:

一、抓紧公司下发文件的落实及执行工作，做好客服部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高人员的整体综合素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

二、加强人员业务培训，减少收银错误的发生，提高收银质量。

三、提高自身的管理水平及沟通能力，员工工作中的问题，员工的思想动态，甚至员工生活上的问题，作为主管都需要了解和掌握，以便于去指导，去协助，去关心。

四、提高员工整体的服务意识，着重抓好全体客服部人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等方面着手对员工进行一些强化训练，加大监督考核力度。