行风工作计划_政风行风工作计划

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2013年行风建设工作计划

2013年是我公司实现天然气全面转换后深化改革、强化管理的一年。公司行风建设工作将紧紧围绕企业经营管理目标和发展目标，坚持“比客户的需求更周到”的服务宗旨，以国标(GB/T28885-2012)《燃气服务导则》为服务标准，不断提高服务水平，提升公司形象，促进公司行风建设再上新台阶。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十八届全会精神为指导，进一步贯彻落实科学发展观，坚持“谁主管，谁负责”的原则，弘扬“点燃美好生活”的企业核心价值观，践行“比客户的需求更周到”的服务宗旨，不断创新行风工作思路，强化员工服务意识，努力提高规范化服务水平，努力形成“制度健全、服务规范、考核严格、客户满意”的行风建设工作机制，以构建和谐企业的成果服务于和谐社会，为构建和谐新南通做出应有的贡献。

二、工作目标

全面提升员工素质和服务技能，整体提高服务水平，市级有责投诉为零，行风工作再上新台阶。

三、组织领导

成立由公司高管组成的行风工作领导小组和党委（纪检）办、各窗口服务部门负责人组成的工作小组，进一步加强统一领导和工作协调，确保公司全年总体工作目标的实现。

四、工作要求

1、加强领导，精心组织。各窗口服务部门要高度重视行风建设工作，尤其是窗口部门负责人在思想上要高度重视行风建设，真正把行风建设工作作为服务大局、提升公司形象、强化公司管理水平的一项重要举措。同时要结合各单位部门的实际，精心组织，做到认识到位、责任到位、措施到位，以更饱满的热情、更坚定的决心、更扎实的举措、更务实的作风，切实抓紧抓好。要落实工作责任，一级抓一级，层层抓落实，努力营造人人参与的良好氛围。

2、明确重点，狠抓落实。要进一步提高工作效能，强化岗位职责，提升服务质量和服务水平。要通过多种形式广泛征求、接受服务对象对行风工作方面的意

见、建议和投诉，认真梳理，找准存在问题，深入剖析根源，研究制订整改方案。

3、强化服务，问责处理。公司全面进入天然气时代，要求广大员工强化服务意识，按照“能办则办、特事特办、急事急办”的要求，着重解决客户反映的热点难点问题，对不作为的部门责任人实施督查督办问责处理。

五、具体措施

（一）加强思想教育，提高员工思想素质。

1、深入开展群众路线教育实践活动。广大党员干部要发挥好模范带头作用，进一步提高对行风建设工作重要性的认识，充分认识到抓好行风建设的重要性，时时处处为客户所想，为客户提供便利，真正弘扬“点燃美好生活”的企业核心价值观。增强责任意识，从自己做起，从小事做起，立足本职，爱岗敬业，严于律己，恪尽职守，以饱满的工作热情，扎实做好各项工作。

2、教育员工在服务工作中保持一个积极、良好的工作心态，树立“我的工作就是服务，我的职责就是让客户满意”的服务观念，在客户心中留下“好办事、快办事、办好事”的良好形象。在服务工作中坚决做到“六不”即：不让热情服务因我而冷漠，不让服务工作因我而延误，不让服务制度因我而违反，不让任何差错因我而发生，不让客户办事因我而抱怨；不让公司形象因我而受损。

（二）加强岗位培训，提高服务技能。

1、对照“服务岗位工作标准”、“服务手册”、《城镇燃气管理条例》和国标《燃气服务导则》，组织员工结合学习“首问负责制”、“社会服务承诺制”及考核细则等有关制度，使每个员工全面掌握自身服务岗位的工作标准，从而严格遵守服务纪律，不断提高员工为客户服务的整体素质。

2、重点对抄表工、维修工、安装工等与客户面对面服务的人员进行岗位职责、工作标准、服务纪律以及礼仪知识、语言沟通艺术等方面的学习培训，不断提高为客户服务的本领和水平。

3、结合公司开展劳动竞赛活动，重点对安装、维修、抄表等服务岗位的员工进行服务技能比武，激发员工的服务热情，提高员工的服务技能，更好地服务客户。

（三）巩固和推行服务举措，切实方便客户。

1、以“六个一”便民工程为抓手，从严要求安装、维修人员。一是主动做到

入户穿鞋套；二是主动向客户递上名片，便于客户的沟通联系；三是随身携带一块抹布，在维修或安装时随时将弄脏的地方擦干净；四是收费时主动向客户提供一份价格单，让客户明白消费；五是维修、安装结束后向客户宣传安全节约用气常识；六是对维修、安装进行100%的回访。通过抓好“六个一”便民工程，使之成为南通市人民满意服务品牌。

2、继续出资为市区管道燃气和瓶装液化气民用客户投保民用燃气保险，及时解决客户的用气之忧。

3、着实解决未配套管道燃气的部分老小区安装难问题，对有特殊安装要求的客户实行即“缴”即装、即报即修，只要客户有求，我们就必须尽最大努力帮助解决，以满足客户的特殊需求。

4、公司每月组织江海志愿者定期到新村、社区免费设点服务一次，将服务送到客户家门口，解决客户用气中出现的实际问题。

5、热心社会公益事业，为特困家庭送温暖。继续做好特困客户的帮扶工作，定期为特困客户、孤寡老人上门提供免费服务。

6、向市区用上管道燃气区域内的街办、社区居委会每月邮寄一份《南通燃气》报，及时让社会了解我公司信息，增进社会各界对城市燃气发展的理解和支持。

7、在我市举行重大活动期间，安排专人驻守做好配套宾馆、饭店管道燃气跟踪服务，确保宾馆、饭店的正常安全供气。

8、加大对入户安检与隐患的检查力度，同时加强对客户的安全节约用气宣传，对市区所有接通管道燃气的新村社区张贴安全用气宣传画报，推进市民的安全用气防范意识，力争杜绝管道燃气事故的发生。

9、严格执行“首问负责制”，认真接待客户的来信、来电、来访，责任到人，亲情服务，按照规定对“三来”进行百分之百的反馈和回访，让提出合理要求的客户百分之百满意。

10、开展满意服务工程，对维修、安装或接到投诉、回访如有客户不满意的，要及时派人再次上门服务，直至客户满意为止。

（四）加强检查监督，严格管理考核。

1、制订《行风建设督查督办制度》，对行风工作中出现的投诉所涉及的单位、部门不能及时解答的将采取催办单形式，要求在规定的时限内予以处理，否则将

按该制度进行考核。

2、建立员工平时表现积分登记制度，对员工平时服务工作的好坏进行积分登记，对违反服务承诺或被客户有责投诉的在严格按照公司制度处理的同时，另外进行积分登记备案，以备在今后服务岗位双选中予以参考。

3、充分发挥公司“啄木鸟”小组的作用，每月开展不少于2次活动，检查窗口单位服务人员执行服务纪律情况，适当跟踪抽查安装、维修实时情况，对检查或抽查中发现违纪情况要及时进行纠正，并按照公司有关规定予以考核。

4、要认真对待客户的来电、来信、来访工作，对客户反映的问题要想方设法解决，对“三来”中的投诉要查清责任，对有责投诉要严格考核责任人。

5、公司全年召开一次行风监督员座谈会，邀请市有关行风监察员和公司行风监督员对我公司的服务工作提出意见或建议，及时解决反映的问题。与行风监督员多沟通联系，了解他们对我们服务工作的意见和看法，督促改进服务工作。

6、巩固现有成果，完善不足之处，强化社会监督，重点回访团体客户，上门征求意见和建议，以便把行风工作做的更好。

7、自觉接受社会新闻媒体的监督，对媒体报道或客户反映的问题做到快速反映，迅速处理，不让问题扩大，坚决查处有损公司形象的违纪违诺员工。

（五）积极参与市《政风行风热线》直播、12345政府热线和12319数字城管热线的联动工作，深入挖掘客户不满意的原因，善于总结，举一反三，将客户反映集中的热点难点问题作为整改重点。对市民反映的问题和投诉做到及时并快速解决和处理，让投诉人满意，确保客户投诉“件件有回音，事事有结果”。

2013年，公司要着力抓好基础管理和考核工作，健全和完善长效管理机制。行风工作只有起点，没有终点，只有更好，没有最好。我们在抓好燃气建设发展的同时，要扎实做好服务工作，认真履行社会服务承诺制，注重实效，切实解决服务中的突出问题，把“满意服务100%”落实到实际工作之中，以服务求效益，以服务促发展，为完成公司年度经济目标任务保驾护航。

南通大众燃气有限公司二○一三年三月一日抄送：市纠风办市城乡建设局纪检组