工作计划_企划年工作计划
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2015年光海物业客服部年度工作计划
2014年10月以来来到光海物业公司，时至今日工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩。最初熟悉客服部门工作开始，重新分配部门内人员工分，调整部门工作，重新盘点业主档案。时逢“十·一国庆”佳节，特与客服专员兼管保洁部工作。展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。
为进一步整合客服部整体工作，提高对客服务水平，特制定2015年年度工作计划，简要概述如下，请领导指示。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到95%左右。跟据2014年年末《业户满意度调查表》结查，及客服专员对各业户具体情况的了解，有针对性的一一解决问题，将长期以久的软硬件问题按统计结果，对号解决。
（二）进一步提高物业收费水平，争取收费率达到100%左右。
针对收费问题，预想统一业户收费周期，一改以往以月交、季度交、半年交，参差不齐的现状。此工作需要与各业户商家财务部与领导进行沟通来达成。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
在新的一年度里，会制定系统的培训机制，从《物业管理条例》为基础，对物业行业相关法律法规，到日常服务中“对客服务礼仪”、“报修流程”、“办理入住流程”等，对客服中心所有人员展开全方位培训。培训以“人人参与”的方式进行，每课时指定一个人员进行主讲，客服经理指导完成，从而提高每个员工的发言及培训能力。
每半年做一次物业“服务之星”评选。在各部门推选出业务能手或骨干，通过服务、技术、物业业务常识的比拼，可以业主及员工投票方式，在每部门中产生一名或三名优秀员工，以一定的奖金或奖品鼓励员工，在评选大会上树立楷模。促进其他员工在日常工作中积极表现，努力学习服务技改，争当服务之星，从而提高大厦物业服务水平。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
狠抓团队建设，整改团队纪律，提高服务质量。
制定日常管理制度，以每日从早到晚为时间段。从早间“值日表”到“日常巡查方案”、“业户走访”、“业户报修跟进”等方方面面进行制度化管理。继续落实“装修管理方案”，保证业记装修时常有序进行。以每人一项专项工作落实具体工作，提高每名员工的业务工作水平。
每日下班前召开部门内部工作总结会议，部属明天工作工作跟进及具体安排。
客服经理每周进行“业主服务抽样调查”，每周选一户进行面谈，了解客户近期需求及客服部服务的满意程度等。并做详细记录，归档。
完善档案、及钥匙管理，专人专管，建立档案、钥匙管理规定，使用借阅记录，保证完好。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
对业户反应的问题进行“从始到终”的跟进方法。并有针对性的召开客服部会议进行分析，以增加全体人员对问题的处理经验。提高业务服务水平，更好的为业主提供高质量的服务。制定“业主诉求问题跟进表”，重大事件入档案留存。
（六）加强大厦日常巡查管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
制定日常客服部巡查管理制度，分“日检”、“周检”，主要针对大厦公区内设施运行、环境卫生、消防安全、空置房间现状，进行巡视检查，并每月定期联合各部门“月检”。每次检查结果限期整改，出具整改方案，记录整改结果。
（七）重新定位人员分工。
经理：崔静 主控客服部全局工作，协调相关部门。外联开发商及社会相关单位机构。
1、负责大厦内空置物业租赁业务对接。
2、负责客服部日常事务的管理。
3、客服专员及客服文员的工作分配及监管。
4、客服部日常规章制作的下达与监管。
5、重大节日节前活动安排，驻厦业户节前普查安全提示工作。
6、辅助物业总经理交办的其它事项。客服文员/档案员：付琳琳
1、业主档案的管理与收集。
2、客服部日常管理规章制度的归档与实施传达。
3、日常证件的办理，包括施工出入证、物品出门条、货梯使用手续等。客户专员：孟凡东、何源腾
1、负责分管片区的巡查工作，包括设备设施完好情况、卫生情况、消防、安全情况等。对有问题部位及时报修或告之相关部门处理，以及恢复后的跟进复查工作。
2、负责分管片区业主的日常需要，满足业主在物业管理工作范围内需求。对业主提出的意见及时做出反馈。
3、每季度做一次业主满意度调查问卷，及时了解业主所求所需。
4、随时掌握片区内业主的大型聚会活动，及时协助业主做好消防、公安等相关部分备案工作。
5、保持与业主良好的沟通，建立情感，维系业主与物业公司的良好关系。
6、做好空置房屋的监管工作，定期巡查，保证室内设施及环境良好，时时做好迎客准备。
7、办理入住手续，新入住业主各项事务与客服专员对接。前台接待：张浩、罗琳（罗琳兼二期客户专员）
1、做好前台工作本职工作。
2、每天及时跟进“温馨提示”内容更新（天气预报、实时新闻提示、生活百科、物业通知等）
3、做好邮件收发工作。
4、来访人员登记（可疑人员及时上报保安跟进）
5、随时完成上级领导安排的任务。货梯管理员：张丽芹、姚喜玲
1、每日跟进货梯管理，做好进出人员、货品、材料运送登记。
2、保证电梯正常运行，有故障及时报修。
3、随时完成上级领导安排的任务。
（八）筹备开展各项“有偿”及“无偿增值服务”
现有“客户服务”内容：
电费代收、报刊投递、业户拜访、满意度调查、节前安全提示、大厦温馨提示公告板等。
可增加“无偿服务”内容：
1、有客服中心，或1F前台处，增加 医药箱（内置常用创可贴、纱布、消毒水之类常用应急医用物品）。
2、1F前台处增加业主（非贵重）物品暂存。
3、客服中心为每一位驻厦业户（主要业主这里指驻厦单位第一负责人，或主导人员）庆贺生日，送上慰问贺卡，甚至生日蛋糕。来迎合业主对物业的好感，以情动人。
4、定期（可以每一季度）做一次大厦消防演练。普及消防知识，提高火灾逃生技巧。
5、不定期与业户做联谊互动活动，例如：七夕节可做相亲类、学雷锋日可做公益募捐类等。可增加“有偿增值服务”内容： 入室清洁服务：
可对有需要入室清洁的业户进行有偿入室卫生清洁服务，可以“小时工”按方式计算费用，每天固定一个时间段，每天一次入室清洁。如果时间安排合理一天可同时做多家服务。（固定一个可靠技术良好的保洁员，8：00—9：00做一家，到9：00-10：00做另外一家）票务热线：
可以为驻厦业户提供代定火车票，长途客车票预定业务，公交地铁卡充值，收取一定面额手续费。订购桶装水、送水上门：
目前，我大厦内有两家以上送水商家，以大清宝泉用户居多，物业是否可以规定指定一户送水商家，提供一处送水服务站，进行驻厦服务。减少外来人员出入的同时，物业可以方便管理创收经济。绿植租摆：
物业可以外联一绿植租摆公司，面对驻厦业户进行绿植租摆、养护业务。以业务量提取利润。伞具租用：
进一带批雨伞，每逢雨雪天气可以租给业主，以每次押金30~50元，租金3~5元为宜进行出租，方便业户，物业创收。水吧服务：
在1F大堂设立水吧，（或加增一台投币式咖啡机）这经常在大厅等待的人群温暖过冬、清凉过夏。
回顾14年，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
以上是2015年光海物业客服部的初步工作计划，还请领导多指导，客服部一定会在今后的工作中，从实际出来，不段的更新服务内容，提高服务质量，用全体员工的努力，换回大厦业户对我们工作满意的笑容。
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