水城双水自办营业厅服务整改计划_售后服务整改工作计划
水城双水自办营业厅服务整改计划由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“售后服务整改工作计划”。
水城双水自办营业厅服务整改计划
营业厅作为中国移动服务客户的重要触角，其服务营销水平的高低直接影响着客户对移动公司的感知，甚至在很大程度上决定着竞争的成败。结合本次培训内容和营业厅长期存在的短板，我厅拟定的整改计划将从以下几个方面实施：
一、现场方面
1、厅经理每天不定时在现场巡查，参照第三方公司检测模版进行自查，发现问题及时纠正，并将每天巡查情况记录追踪。
2、每天由厅经理监督营业员业务受理情况，对业务解释差错和业务操作失误及时发现，及时进行指正，避免给工作带来不必要的麻烦。
3、采取“每人每周当一天营业厅经理”的方式，培养营业员独立处理营业厅日常事务及客户投诉和突发事件的能力。
二、服务方面
1、为加强营业员的服务质量，每天利用晨会时间进行现场演练，及时纠正日常出现的服务问题。每周一次服务例会，总结上周服务疑难问题，互相学习、讨论，促进服务工作有序开展。
2、每月积极参加中心统一组织的业务考试，并要求每位营业员必须达标（70分以上）；厅内每月不定期的进行业务抽查，为业务考试打下基础。
3、对每月、每季度神秘客户的检查，目的不是为了检查而准备，而是真正地将服务深入到营业员心中，长期作为营业厅的重点工作。针对每次检测结果，查找营业厅服务短板，不断改进，确保每次检测结果能够达标并力争创优。
4、定期对客户满意度进行调查，利用电话回访、现场询问等形式，及时掌握客户心理，查找自身不足。客户满意不代表客户忠诚，忠诚的客户对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，所以我们要向“将满意客户转变为忠诚客户”的方向而努力。
三、创新方面
1、营业厅要以舒适的办公环境、先进的服务方式，让客户享受到优质的现代化服务。将“用心服务”等服务理念真正落实到可量化、可感知，使无形的服务“有型化”，逐步提高服务生产率。
2、厅内定期进行业务集中学习，不断提高营业员的业务知识水平和业务操作实践能力，不断提高员的整体素质。学习内容包括：业务专业知识、企业文化知识、专业技能训练和员工规范守则等，采取多种学习形式进行，比如晨会演练、周集中学习、业务测试等。
3、有创新才能成功，而创新管理则是通向成功的一条有效途径！每月初进行个人工作总结，要求大家积极思考，各抒己见，创新思维，大胆提议，不断挖掘自身潜能，凝聚一团为营业厅发展做出贡献。
四、团队管理
1、团队最重要的就是凝聚力，营业厅要努力提高沟通及互动主观意识加强团队精神观念，团结一心互相协助把班组的各项工作做好。
2、培养营业厅各岗位人员的“主人翁”精神，我爱我厅，以厅为家。热情主动的为客户服务。
双水自办厅厅经理:王刚2010-4-26
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